物业管理公司人事管理(中)
第六节 员工培训
一、培训意义
人是企业中最重要的资源，在职培训是人力资源最重要的投资，物业管理的经营就是人与人之间的往来，企业中人力资源反映了企业竞争力的强弱，而教育和培训是提高企业人员素质的重要手段。但是，这里需要指出的是，造就人才绝对没有速成，人的成长需要时间。如果只从员工的适应力和能力来看的话，刚中学或大学毕业的人，进公司后难以立刻胜任任何一项工作，即说明有情感智商的人对物业管理及服务工作来说非常重要，就是这个道理。所以我们把培训人才作为企业体制改革和实现物业管理现代化的基础环节和可靠保证。培养人才是没有捷径的，一开始就必须花时间，并不厌其烦地持续进行方能取得长久的成功。
二、培训工作的原则
1.新员工
安排新员工的人事及教育，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门，然后，在所分配的工作部门中，由第一线的管理、监督者来负责工作场所教育。
通过入职前培训，使新员工对公司保安、消防、设备维修保养和公司开源节流的重要性有初步的认识，对公司基本概况、员工守则、礼貌礼仪、个人卫生等有初步的了解。
但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新员工一起工作的资深员工们。
但是，在将教育指导新员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工教育新员工的方法，所以在新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。
2.在职老员工
在培训在职老员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对老员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。培训内容有：
(1)员工手册的加强培训;
(2)岗位职责、操作规程反复加深培训;
(3)政治素质培训(包括政治思想、职业道德、归属感、安全教育等);
(4)新设备、新产品、新技术、新操作流程培训;
(5)提高与本业务有关的管理知识、技能、技巧的培训;
(6)礼仪礼貌、仪容仪表的反复培训;
(7)就客人投诉反映出的问题，进行案例分析。
三、员工培训的内容
物业管理公司员工的培训，主要包括基本素质培训和业务知识培训。
(一)基本素质培训
基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等;可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务;可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：
①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。
②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。
③物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。
以下是深圳长城物业管理公司员工行为和语言规范，各公司在进行员工基本素质培训时，可广为借鉴。
(1)公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。
②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
③与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。
④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生/女士、小姐)。
⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语：
a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”;
b.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等;
c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等;
d.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等;
e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。
⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”。
⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
(2)公司员工日常行为规范
①仪表方面的行为规范如下：
a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。
b.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
②仪态方面的行为规范如下：
a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。
b.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e.不得随地吐痰，乱丢杂物。
f.不得当众整理个人衣物、化妆等。
g.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
i.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
j.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。
k.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l.不要在业主(客人)面前经常看手表。
m.上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③工作纪律：
a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
b.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。
d.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。
e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
④会议制度：
a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。
b.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。
c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
d.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
e.如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
⑤其他：
a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐;不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
f.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。
h.员工之间应互相尊重，和睦相处;不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
i.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
j.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
k.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
(3)接听电话规范
①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语：
a.如为公司办公室应说：“你好!长城物业。”
b.如为管理处，应说：“您好!××管理处。”
c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。
d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”
④应答：
a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗?”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：
a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间：
a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线：
a.向来电人说：“再见!”
b.等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项：
a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”
b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
d.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
(4)接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门：
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”
b.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐：
a.应热情招呼业主坐下。
b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意：
a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”
b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
④与业主(或客人)交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备：
a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
b.上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。
②敲门：
a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语：“您好!/早上好!”
④说明身份及来访目的。
⑤进门：
a.得到业主同意后，方可进入。
b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c.尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑥交谈或工作：
a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
b.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑦告辞：
a.向业主说“再见”或表示谢意。
b.主动为业主带门。
(二)专业知识与技能培训
专业知识与技能的培训对象是物业管理公司的各岗位工作人员。由于工作岗位的不同，培训的内容也有较大的差异，如对财务人员进行财会知识培训，对工程技术人员应强化房屋与设备的维修管理知识与技能培训，对管理人员应侧重公共关系、管理技巧和领导艺术等知识的培训，对保安人员应加强保安业务知识的培训，而对绿化人员则应加强绿化工作流程、工作标准及种植、养护等知识技能的培训。
(三)物业管理公司员工培训内容示例
以深圳长城物业管理公司为例，公司员工基本素质培训与专业知识技能培训内容见表2-5-1。
四、员工培训的形式
员工培训的形式主要有职前培训和在职培训两种类型。
(1)职前培训
这是为新招员工提供的基本入职知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度、晋级制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。因此，物业管理公司在职前培训上花费较多的时间、精力、财力、物力是值得的。新员工对公司的最初印象、感受以及得到的培训知识，对他们未来的工作行为将产生极大的影响。
职前培训是一项“三合一”的活动，需要公司的高层领导、公司的人事部门和具体的用人部门共同出面制定培训计划并组织实施。在分工合作的基础上，各部门负责人应亲自把关，把这项活动搞得有声有色，实践表明，最容易给新员工以暗示性教育的有公司的文件、上级指示、上级和同事的言行举止和工作示范、自己的想法和建议得到的答复、自己的行为受到的奖惩、自己被分配任务的挑战程度等，尤需引起重视。
为了加深新员工对公司的印象，还可以准备一份资料袋，把公司的宗旨、经营思想、目标、公司组织机构图、公司主要规章制度、有关奖惩条例、《员工手册》、《员工行为语言规范》等，印发给每一位新员工。
职前培训主要包括：公司规章制度、《员工手册》、《员工行为语言规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。
(2)在职培训
在职培训就是以在职员工为培训对象，旨在改进或提高现有员工的知识、观念、技能、工作能力的一种再教育方法。对在职员工进行培训是公司员工培训的重要内容，是提高物业管理公司员工整体素质和提高物业管理水平的重要途径，公司对在职员工的培训应常抓不懈。在职培训多为经常性中短期培训，培训的内容主要是针对员工的工作要求而进行，包括工作技能培训、管理技巧培训、形体语言培训等等。在职培训的形式多种多样，常见的形式有如下几种：
①岗位培训。岗位培训是使员工掌握本岗位所需的专业知识，增加员工的知识量和知识深度，使员工能适应更高标准的要求而开展的培训。培训的组织形式既可以公司自己办班，也可以参加专业机构组织的各种岗位培训。
②业余学习。这种方式是员工利用工作之余进行的以提高专业知识、技能为目的的学习方式，如参加物业管理专业函授学习和自学考试、读夜校等，这种方式是提高物业管理从业人员素质的重要途径。
③专题培训。这种方式主要是针对物业管理公司在采用新的管理方法或应用了新的设备、新的技术或制定了新的制度时，为保证新方法、新设备、新技术、新制度的正常运行而开展的培训。专题培训既可以自己办班组织，也可以派员外出学习。
④脱产进修。这种方式主要用来培养公司紧缺人才，或为公司培养高层次的管理人才、技术人才，由公司推选员工到高等院校、科研单位、典型公司去进修、学习。这种培训，能切合公司的实际需要，是在职培训的重要方式之一。
篇2：物业知识教材：劳动人事管理及制度范例
物业知识教材：劳动人事管理及制度范例
范例一 《员工手册》的编写技巧
《员工手册》主要阐述员工在公司工作中会遇到的一系列劳动权利、劳动义务以及联系方式问题的解答,即作为物业管理公司员工身份的要求。在这方面,员工通过《员工手册》的学习,可做到无师自通,了解公司的概况和作为员工所拥有的权利及应尽的义务。
《员工手册》的制订有二方面的依据。第一是依据《劳动法》;第二是依据物业管理工作的特点。其具体内容包括以下几个方面:
1.总经理致辞;
2.公司简介;
3.公司组织系统及主要部门结构的图示说明;
4.劳动条例;
5.员工福利;
6.员工守则;
7.奖励与惩罚;
8.安全消防;
9.附则。
下面是新加坡江山财团物业管理部《员工手册》中有关工作守则的节录。仅供参考。
示例:员工守则
(一)管理人员须保持制服整齐清洁,仪表端庄、精神饱满。
(二)对待住户、访客、同事和各阶层人士,均应以礼相待,保持彼此间良好关系。
(三)必须严格遵守大厦轮值时间,按时上、下班(交接班),不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时,大厦管理人员应事先取得大厦负责人同意,而大厦负责人之请假则需获得公司负责人之同意。
(四)管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。
(五)管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事务,若业主、住户提出要求,应请其直接向公司询问。
(六)大厦负责人应该执行公司之各项指示,并定期召开该大厦各级员工的会议,向公司做定期工作汇报。大厦员工须服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。
(七)不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。
(八)不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
(九)不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽损坏公司财物,对各公物如有损坏,须负责赔偿。
(十一)台风袭深期间,各员工必须依时当值,坚守岗位,并按照公司所颁布之指示进行防风,防雨工作。
(十二)必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。
管理工作
(一)按照规定时间当值,不可擅离职守。
(二)在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。
(三)每日上班时间,必须穿着公司规定的制服及配戴职员工作证,完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道,巡视时须特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧需要维修的地方,并进行登记。如遇有不寻常事件,应立即处理、记录并及时向上级报告。
(四)台风或雷暴豪雨期间,管理人员必须按照公司所颁布之“台风期间员工当值程序”上班,并按“台风及雷暴豪雨措施”做一切防风、防雨工作,以保护公共财产,防止意外或水浸等。
(五)服从上级指导,完成所指定的工作。
(六)留意各种公用设备有否被破坏或涂污,并通知有关人员修理和清除,必要时须协助维修工作。
(七)执行各项任务时,必须要有礼貌。谨记“服务至上、礼貌第一”。
(八)如有住户发生意外,例如:受伤、晕倒等,应即协助其家人招呼救护车或代办报警。
(九)热情接待来访人员,详细记录住户投诉,并迅速处理。不属于自己职责范围内的,则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。
(十)管理处须设置急救箱,配备急救用品,如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具,以备临时急用。
(十一)大厦公共地方之锁匙,如:电制房、机房、泵房等,必须小心存放,以备紧急时使用。若有需要外借锁匙时,必须登记借用人姓名及身份证,用后及时归还。
保安工作
(一)必须明了和掌握大厦内各种保安设施之操作和效能。例如:对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。更须善用各种已有的设施,以免减弱防盗效果,特别强调大门必须紧闭,住户出入可自备防盗门匙或密码锁,访客则可用对讲机。严禁大门常开,防止坏人有机可乘。
(二)应熟悉大厦内各住房、记识住户之姓名、年龄、家庭成员职业及联络电话。此等资料必须保密,不得泄露。
(三)与住户保持密切联络,以便就保安问题,经常交换意见及互通消息。
(四)各更管人员交接更时应传达防盗信息,做好交接班记录,以备核查,务令保安人员高度警惕。
(五)严禁借词推销之人士进入大厦。尤其是自称公务人员或公共机构职员,更应查验身份证、文件,如有疑问,应致电有关机构查询。
(六)应有礼貌的询问任何进入大厦的来访客人,登记身份证或工作牌招。如有怀疑,应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时,更须提高警觉。
(七)当值管理员至少每两小时巡楼一次(但不固定时间),以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性,特别注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等,以确保无可疑人物匿藏大厦内伺机作案。留意公众地方之间边暗角,后苍水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。
(八)如听到住户呼救或发现可疑人物,须立即报警并封闭大门及其通道,以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。
(九)切记管理人员只有一般市民之拘捕权,并无搜查权力。因此,拘捕疑犯后,应尽快交公安部门处理。
(十)本大厦安装有警钟、闭路电视,以监视各大堂、电梯,以加强治安保卫工作。若邻近大厦在建设中,则更应加倍小心,以防被坏人利用做为犯罪的桥梁。
(十一)详细记录各有关政府部门电话,以便需要时寻求协助。
(十二)若发生罪案,应采取下列步骤协助破案:
1.立刻报案,并留在现场直至公安部门到达,遇有伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。
2.切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品,协助公安部门保留证据,方便调查工作。
3.切勿开动风扇,冷气机或其他电器用具,以免证据破坏。
4.禁止任何人在现场走动,以方便公安部门到现场调查。
5.向公安人员提供有关罪案详情,如案发经过,与本案有关人物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向等。
公众卫生
(一)清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电梯、停车场及天台等公用地方。
(二)劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方,以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。
(三)如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间,应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户,除清洁工人清理外,并登记在管理处记事簿内,向上级报告。
(四)如发现天台、天井或公用地方积存污水,应立即清理,以免蚊虫滋生。难以清理的地方,可暂时淋上油渣,阻止蚊虫繁殖,再研究处理方法。
(五)如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂,应速安排修理。
(六)劝喻住户淋花时要特别小心,勿将水淋到阳台外面,以免影响下层和下面行人。
(七)如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时,劝喻住户从速修理,以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例,影响市容者,处以罚款。
(八)如有需要,通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外,既影响卫生,又可能打到过往行人身上,也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。
(九)若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水,则通知上层住户修理,如无结果,则应详细记录及请求上级处理。
(十)如有不顾公共卫生的住户,经屡次劝告仍不改善,应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。
楼梯
(一)电梯发生故障停留空中时,乘客按响紧急呼救铃后,大堂值班员立即通知保修人员迅速修理,同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客,请其耐心等待,切勿自行开启电梯门,以免发生危险。
(二)劝喻用电梯搬运物件者,不可超重,防止造成事故。
(三)乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批搭乘,以免超载发生危险。
(四)住户应留意,切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯,以免发生危险。
(五)保安值班员时刻注意闭路电视、警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。
(六)经常清除电梯门路轨内积存的垃圾,以免影响梯门开关。
(七)如发现电梯有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时,应即通知保修人员进行修理。当修理人员到达时,管理员应详述电梯不妥之处,以便研究毛病,一切详细情况,必须详细记录送管理处。
(八)狂风暴雨时,如发现机房顶或接近电梯的门窗有水渗入时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况。
(九)凡有水渗入电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方。
(十)电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理。
(十一)电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除修理人员或保安消防人员外,任何人员不得使用。
(十二)电梯每年“年检”一次,并取得年检合格证。
(十三)冲洗走廊和楼梯时,勿让水流入电梯内,以免损坏电梯设备。
(十四)火警发生时,劝喻住户切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,将人困于电梯内,被困者可能因浓烟而致命。
(十五)经常检查电梯机房是否有足够的通风,温度是否过高,气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁,加上“不准擅闯”之类告示牌。
(十六)电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态,以免紧急时无法求救及导致窒息。
电力系统
(一)修理电器设备,应聘请持证的合格技师。
(二)应明了大厦各种电力供应的设备所在。如:大厦的电力总掣、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等,并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等,以备急修时使用。
(三)如部分用户电力中断,应由管理处派人检查修理大厦供电系统,如属住户室内设备故障,应由住户自行请人处理,管理处可提供适当协助。
(四)全座楼宇电力突然中断,应先检查大厦之总制是否正常,如属于正常则与供电公司联系询明情况。
(五)公共使用的电力设备,如电梯、总制走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查,如有损坏或有过热现象,应立即派人修理。
(六)接到供电公司通知停电时,应即贴出通告,清楚列明日期、时间及受影响的设备,如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、电梯不停,由大厦自备发电机供电解决。停电完毕后,贴出恢复供电通告,并检查各系统是否恢复正常。
(七)经常检查、保养弱电系统,如:大堂与客户的对讲系统和电梯监视系统必须完好正常运行。发现问题立即修理。
(八)在大厦出入口处,各大堂应备有充电式紧急照明设备,管理处亦应常备手电筒。
(九)大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁,不得放置各种杂物。
(十)大厦供电系统由专业人员定期检查保养,以保证安全正常的供电。
消防
(一)消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其它消防设备的使用。
(二)组织大厦员工学习消防知识,熟悉和掌握各种消防设备的操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练,使其成为大厦合格的义务消防队员。
(三)值班人员(包括管理人员)须经常检查防火设施和消防设备等,如有损坏和失效时,应立即修理和更换。
(四)利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消防设备,以备应急。
(五)每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等,千万不可有阻塞情况发生。
(六)教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品,避免引起火警。
(七)留意公用电线,如有破损或不符合规定时,应立即修理和更换。
(八)留意擅自将住宅改为工厂的单位,尤其是原料与制品容易着火者,当发现住户藏有大量易燃物品时,即刻查询是否有特许证明和安全措施,没有时,当即令其搬走(搬出大厦外),并尽快报告管理处和公司。
(九)劝告拜神的住户小心燃点香烛,并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。
(十)切勿将防火门打开,以免万一火警发生时,浓烟散播及火势蔓延。
(十一)如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味,又无人开门时,如能及时扑灭,应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否则电“119”报案。
(十二)若发生火警,即电“119”报案,同时按动警铃,通告住户疏散,在安全的情况下,使用灭火筒或灭火喉设法抢救。
(十三)火警发生时,劝喻住户切勿搭乘电梯。
(十四)报案时,必须清楚说明现场地址,报案人姓名及管理处电话。
(十五)所有消防装置,应由认可的消防监察单位每年最少检查一次。
中央空调及制冷设备
(一)中央空调技术性较强,必须掌握好温度控制和调节,使其降温适度。
(二)在炎热的夏季里,必须保证空调机的正常运行,适度的降温,保证写字楼职员舒适的工作环境。
(三)空调机、制冷机必须经常地检查保养,发现问题及时进行修理保持其正常运行,不得影响写字楼工作秩序。
(四)制冷人员必须由熟悉和掌握制冷原理和制冷机械操作规程及操作方法之专业技师操作。
(五)操作人员必须定期、定时检查,发现异常迅速查明原因,进行修理,保证电动机、制冷机正常运行。
(六)要定期或不定期地查漏,随时检查,随时修理,使机械正常运转。
(七)发现如下情况之一,均必须停机查明原因,进行及时修理或更换机件:
1.发现电动机发出嗡嗡的响声;
2.压缩机发生敲击声和杂音;
3.发现因负荷过大而发出剧烈震动;
4.电动机、压缩机转速明显降低;
水务及渠务
(一)了解楼宇内的供水系统,如:水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。
(二)应定期巡视水泵运转是否正常,供水系统有无损坏,水箱是否清洁。必须定期安排清洗水池、食用水箱,每六个月清洗一次,以保持卫生。
(三)发现水管爆裂时,必须尽快关闭有关水管的水制。大喉爆裂,则将总制关闭,并及时发出通告告知受影响的住户,同时立即安排水管工进行急修。
(四)要注意水箱的保养,预防破裂或生锈,并且盖紧水箱,以免滋生蚊虫。
(五)如食用水或冲厕水突然中断,应先检查楼宇的供水系统是否发生故障,若一切正常,则致电自来水公司查询原因,并请尽快解决。
(六)救火用的输水设备,应经常检查,如有损坏,应即修理。同时必须禁止使用消防水喉做其它用途。
(七)因住户外出忘关水喉,致使大量食用水流出,无法通知户主时,应及时关闭该户的水管制,以阻止水流入邻居和危害电梯。
(八)经常检查沟渠及沙井是否通畅,清理渠道盖上的垃圾,以防下雨时渠水受阻而水浸。
(九)屋宇墙外的公用水渠如有破裂,应即修理,以免污水流出影响公共环境卫生。
(十)楼宇底层沟渠发生臭气传出时,应即检查修理。
(十一)若安装或修理楼宇内供水系统设备时,应与自来水公司联系修理。
气体燃料泄漏
(一)如发现气体燃料泄漏时,应立即熄灭现场附近所有火源。
(二)打开泄漏气体燃料单位及附近有关住户的门窗,使楼宇空气流通。
(三)切勿吸烟、点火、按动电铃、电开关等任何电制及电器。
(四)管理员应立即关闭该单位系统的气体燃料总制,阻止气体燃料继续泄漏,查找泄漏地点,迅速进行修理。必要时,用街外电话通知气体燃料公司或拨“119”报警。
(五)“用手拍门”通知住户气体泄漏事件,请住户关闭气体供应制,打开门窗使空气流通,并要求协助通知其它住户实施上述一、二、三步骤。如情况严重,应通知住户撤离现场。
楼宇结构及维修
(一)楼宇结构如被更改或破坏,对该楼宇的安全有重大影响时,管理员应予以注意,并向上级报告。
(二)如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物,如外墙铁笼、詹篷、平台或在天台上加盖小屋棚时,应予制止并向上级报告。
(三)天花板或外墙有漏水,应即通知单位上层及有关住户修理。
(四)在巡逻时发现下列情况,应立即向上级报告并研究修理方案进行修理:
1.墙壁或天花板有明显裂缝或石屎爆裂;
2.气窗的玻璃爆裂;
3.楼梯边的栏杆松脱;
4.防火门及消防设备损坏;
5.内外墙壁批荡脱落。
(五)住户安装铁的闸掩出走廊、阻塞通道,应予制止并报告上级。
停车场管理
(一)车管员必须认真执行停车场管理规定,礼貌待人,热情服务,保证车辆安全,维护车场良好的行车秩序。
(二)车辆进场后,必须按指定位置停车、排列整齐,不得阻塞通道,认真检查车型、车牌号,避免出现差错。
(三)了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼居、座号等等,以便于识别。
(四)汽车、摩托车必须购买“车辆综合保险”,便于丢失后,向保险公司索赔。未买“车辆综合保险”的车辆,本车场不予停放保管。
(五)本停车场实行有偿停车保管服务,必须严格遵守财经纪律,经济手续清楚,做到钱、票相符,日清月结。
(六)严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保管,以免发生意外。如有车辆违反此规定进场时,应即令其开出车场,立即报告管理处或公安机关进行处理。
(七)车管员交接班时必须认真交接:如清点停车场内车辆多少时租车的停车计时票的张数、现金清点,并详细登记(自行车则注意车票的号码及张数,登记在交接登记簿上),双方签字负责。
(八)车管员值班期间发现可疑情况,立即报告班长或管理处,并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意,并记录在交接登记簿上,同时将其它需注意的事项必须记录在登记簿上,以备查。
(九)车管员必须认真执行收费制度,坚持原则,不得徇私舞弊,如不开票停车或乱收费、不收费等等,一经发现定严肃处理。
(十)保持停车场内清洁卫生,每日必须清扫一次。
有关廉洁条款
(一)良好及有效的大厦管理工作有赖于住户及业主的合作和各级管理人员的信心及支持。如各级人员都采取一种廉洁奉公的态度办事,住户和业主必会全力支持管理工作,使环境能进一步改善。因此各级管理人员均须有清政廉明的精神。
(二)凡受雇于大厦从事执行大厦事务者,包括管理员、保安员、清洁工人、修理人员、经理等人,均属大厦的职员。故执行工作期间均受该工作须知的约束,不得索取或接受任何利益。
物业管理公司职能制度的制订
职能制度的制订主要是明确物业管理公司各部门的职责范围。
1.办公室的职责范围
办公室是总经理领导下的综合管理部门,负责行政、人事和档案文件管理等工作。其职责范围是:
(1)学习、研究党和国家的方针、政策,贯彻落实领导的指示;深入基层调查研究,努力掌握第一手资料,为总经理的工作决策提供可靠的依据。
(2)负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作,做好印鉴的管理工作。
(3)负责公司级会议的筹备和安排,做好会议记录,整理会议纪要,对会议决定的执行情况进行催办和检查。
(4)做好文书档案和有关资料的管理工作。文书档案包括公文的收发和保管,文印核稿,呈批、催办、归档,调卷和保密工作。
(5)协助总经理处理日常工作,协调部门工作,监督各部门和管理处认真及时地贯彻公司的各项工作决策和指令。
(6)做好人事管理工作,保管好员工的档案,根据需要做好劳动力的安排调配,员工的调入调出,并协助办理好各项有关手续。
(7)做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。根据政策做好员工的调资定级、统筹退休等各项工作,并负责办理员工请假、休假的有关手续。
(8)负责公司员工的培训工作,协同各部门共同抓好员工的思想素质和业务水平的培训,积极开发人力资源,努力造就一支高素质的员工队伍。
(9)负责公司的后勤管理工作。诸如办公用品的购买、保管和发放;员工食堂以及医务室的管理;车辆的调度、使用和维修保养工作等等。
(10)完成领导布置的其它工作。
2.财务部的职责范围
财务部在公司总经理领导下,积极参与企业经营管理,负责公司的财务管理、会议核算、物资管理等工作。具体职责范围是:
(1)认真贯彻“会计法”,执行国家财经政策、法令,遵守各项资金收入制度,严格执行费用开支范围的标准。
(2)正确、及时地核算和监督公司的财务状况、经济活动和经营成果,为领导提供准确可靠的财务会计信息。
(3)加强计划(预算)管理,认真编制财务计划(预算)。
4)加强经济核算,认真做好各项控制工作,节约费用,降低成本,多创利;加强财务分析,考核各项经济指标的执行情况,反映经营管理状况,总结经验,发现问题,促进公司改善经营管理。
(5)按照会计制度规定,切实做好记账、算账、报账工作,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚,日清月结,按期报账,在规定时间内报送各款会计报表。
(6)按银行有关制度规定,做好现金和支票的管理工作。遵守支票使用规定及银行结算纪律,加强现金管理。对下属各管理处经费的收支情况,经常进行检查、监督和指导。
(7)根据国家财会制度精神,结合本公司实际,协助领导制定有关财务管理、经济核算、费用开支等具体办法,并监督各部门实行。
(8)妥善保存会计档案资料,接受财税机关、上级主管部门和公司领导的监督检查,及时提供财务资料,如实反映情况。
(9)充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、控制、调节和监督的作用,促使公司不断提高经济效益和经营管理水平。
(10)完成好领导布置的其它工作。
3.公共关系部的职责范围
公共关系部是物业管理公司负责沟通内外公众联系的重要部门,通过协调方方面面的关系,在公众中树立良好的企业形象。其具体职责范围是:
(1)建立信息网络。负责收集公司内外部环境的各种信息,将经过分析评价的各种信息提供给公司总经理和各部门作参考,以提高经营管理的能力。
(2)监测公共关系。在双向信息沟通的基础上,处理好公司内外的各种公众关系,如员工关系、住户关系、社区关系、媒介关系、政府关系等。
(3)监测社会环境。企业是社会的有机组成部分,企业的每项活动及其生存、发展都受到社会环境的制约和影响。公共关系部必须不断监测社会环境的变化,国家政策法令的变化,市场的变化,社会舆论的变化等等,使企业能及时适应这种变化。
(4)分析发展趋势。公共关系根据对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素的监测和分析,向企业预报有重大影响的近期或远期发展趋势;预测企业的重大行动计划可能遇到的社会反应,使企业未雨绸缪,防患于未然。
(5)作为公司的对外发言人,负责对外宣传、沟通工作,树立良好的企业形象。
(6)编写并向有关传播媒介散发新闻稿、照片和特写文章;汇编有关的报刊目录;拍摄、整理、保存资料图片;设计、筹划、监制公司各种宣传品和赠品。
(7)保持与住户的经常联系,负责编辑以住户为阅读对象的报刊;接受住户对公司的各种投诉和有关咨询,对合理的要求及时通知有关部门,协助解决。
(8)作为公司社会活动的代表,积极参与有关社会活动,并做好公众来访的各种礼仪接待工作。
(9)做好公司内部员工关系,调动员工积极性;编辑供公司员工阅读的报刊,组织其它各种形式的内部传播工作;安排公司员工的各种康乐活动。
(10)处理突发事件和危机事件。
(11)完成领导布置的其它工作。
4.工程部的职责范围
工程部工作是物业管理公司经营管理的基础工作,通过对房屋及其附属设施的养护维修,确保物业正常使用。其具体职责范围是:
(1)根据房屋及其附属设施的实际情况,制定物业管理总体方案,编制养护维修计划,报总经理审批后组织贯彻实施。
(2)全面负责房屋及其附属设施的维修保养,保证物业的正常使用。
(3)全面负责楼宇各种机电、消防、供水供电设备的养护与维修工作,保证各种设备始终正常运转。
(4)定期检查楼宇各种设施设备技术状况,分析存在问题,及时提出维修解决办法和制定维修方案,方案确定后,组织贯彻实施。
(5)根据春备夏、秋备冬的原则,每年搞好春秋中间期和冬夏送冷送暖期的设备检查和维修。提前制定维修和检验方案,安排好人力和物力,保证工作需要。
(6)房屋及其设施设备如发生突发事件,工程部必须全力以赴投入抢修工作,直至恢复运行和正常使用。
(7)协助管理部门做好住户房屋的监督、检查工作。
(8)参加新入伙楼宇工程的验收,提出其有关设施增补改造方案。
5.管理部的职责范围
管理部要落实公司关于物业管理的有关决定、决议,有计划、有步骤地完善楼宇及住宅区的各种配套设施,管理好所管物业的环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫等,为住户提供一个安全、舒适、清洁、宁静的工作和居住环境。其具体职责范围是:
(1)根据政府和上级领导有关达标条件,制定优质楼宇管理和文明住宅小区计划,并组织实施。
(2)协助工程部进行新接管物业的验收、移交工作。
(3)负责住户对房屋装修申请的审批、监督、检查工作。
(4)负责物业环境卫生、园庭绿化、消防安全、治安保卫以及车辆管理等工作,并督促检查各管理处做好这些工作。
(5)协助解决接管物业的遗留工程问题,负责处理有关违章装修、违章建筑等问题。
(6)完成领导布置的其它工作。
6.服务部的职责范围
服务部主要是根据住户的需要,为住户提供全方位的服务。其具体职责范围是:
(1)牢固树立全心全意为住户服务的思想,凡是住户需要的,都要尽量予以满足。
(2)建立健全本部门的规章制度和服务规程,重视员工培训工作,建立一支高素质的员工队伍。
(3)设置各类综合代办服务项目,协助制定收费标准。
(4)建立信息库,及时了解住户要求,并能及时提供相应的服务。
(5)完成领导布置的其它工作。
7.发展部的职责范围
发展部要坚持公司一业为主,多种经营的原则,立足所管理的物业,面向社会、灵活运用各种资金,投资开发周期短、效益高的项目,增强企业的实力。具体职责范围是:
(1)在市场调查的基础上,积极慎重做好新项目的可行性研究报告,争取做到开发一个,成功一个。
(2)以承包、出租、自营等方式搞好住宅区内商业网点和文化体育设施,做到既方便住户,又增加企业收入。
(3)根据实际情况,积极开办新企业,如清洁管理公司,电脑电器服务公司,装饰公司、车辆维修部,花木服务部等等。
(4)提供物业信息咨询服务和物业中介服务,开展物业评估工作。
(5)定期向总经理汇报下属各企业或承包单位的经营情况。
(6)完成领导布置的其它工作。
8.管理处的职责范围
管理处是物业管理公司的派出机构,负责某一指定的物业管理。具体职责范围是:
(1)贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和公司的各项规章制度。
(2)负责管理所辖物业的日常业务,纠正各种违章行为,为住户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。
(3)树立住户至上的观念,及时为住户提供各种优质服务。
(4)协助公司工程部对物业进行养护和维修,确保其正常使用。
(5)积极配合公司服务部、发展部在所辖物业区域开展的各种工作。
(6)向住户宣传党的方针政策,协助公安部门和居委会做好安全防范和计划生育工作。
(7)调查研究,深入了解住户对管理服务工作的意见,处理住户对管理服务工作的投诉,重大问题报请公司管理部或公司领导处理解决。
(8)完成领导布置的其它工作。
物业管理公司岗位制度的制订
岗位制度的制定主要是明确物业管理公司所设各种岗位的职责规范,它规定了某一岗位对从业人员的基本要求,包括基本素质,应知应会,岗位职责,工作量规范等方面。
下面是深圳物业管理公司制订的“房屋管理员岗位规范”,仅供参考。
范例二：深圳市房屋管理员岗位规范
房屋管理员是屋村管理处管理住房的基层管理人员,负责一定地段(片或幢)的房产管理。为使房屋管理员明确自己的岗位职责和本岗位必备的应知应会,掌握本岗位的技能,提高管理水平和管理效率,更好地为居民服务,特制定本规范。
(一)房屋管理员的基本素质
房屋管理员所担负的住房管理工作政策性、专业性强,要求高,因此,屋村管理员必备以下基本素质:
1.政治思想素质
房屋管理员必须坚持四项基本原则,热爱社会主义,认真学习政治理论和党的方针政策;积极参加各项社会政治活动;秉公办事;坚持原则,廉洁奉公,不以权谋私;具有全心全意为人民服务的思想,遵纪守法,严格要求;作风正派,团结同志,虚心好学;热爱集体,爱护公物。
2.文化、专业素质
根据干部“四化”标准,房屋管理员必须具备高中毕业(包括职业高中、技术学校毕业)以上文化程度。
房屋管理员必须受到房屋管理专业训练,持有专业管理部门颁发的《房屋管理员岗位合格证书》方可上岗担负房屋管理工作。房屋管理员要刻苦钻研专业知识,掌握本岗位必备的应知应会和专业技术,不断提高专业水平。
3.职业道德素质
房屋管理是一项服务性很强的工作,房屋管理员的工作直接影响住户的安居乐业,因此,房屋管理员要有较高的职业道德素质。
(1)房屋管理员必须树立“五爱”思想。“五爱”。即:爱房产--热爱房地产行业;爱住户--对住户充满爱心;爱岗位--热爱房管员岗位;爱服务--热心为住户排忧解难;提高服务质量;爱信誉--爱护房地产行业和本单位的声誉,在住户中树立良好的行业和企业形象。
(2)要刻苦学习和钻研房产管理工作的知识与技能。一个合格的房屋管理员既要有为住户服务的思想,更要具备过硬的服务本领,刻苦学习和钻研专业技术是房屋管理员职业道德素质的基本要求。
(3)文明管理。房屋管理员的工作是一项“窗口”工作,直接关系到政府和行业的形象,特别是深圳经济特区,涉外房产多,房屋管理质量的优劣直接影响国家的声誉和对外开放。因此,特区房屋管理员必须做到文明管理。其具体要求是:主动热情,优质服务,急住户之所急,想住户之所想,为住户提供方便,经常帮助和照顾不方便和有困难的住户解决困难;语言谦虚;仪态端庄;给住户亲切感。必须做到“四个不讲,五个不能”,即“不讲低级庸俗的口头语;不讲不三不四的脏话;不讲讽刺挖苦话;不讲与管理无关的闲话”;“不能冷淡;不能刁难;不能取笑;不能训斥;不能报复住户和顾客”。要懂得一些国外和港、澳、台的礼节和礼貌语言;在工作中衣着打扮和气质风度要端庄、整洁、给业主(住户)美的感受。
(二)房屋管理员岗位“应知应会”
1.应知
(1)屋村管理的宗旨和原则;
(2)本管理处所管房屋的栋数,总面积,总户数;
(3)本人管理地段(片、幢)内房屋总栋数、总面积、总户数;
(4)本人管理范围内住户的家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位、家庭人口、人口结构、住家电话。
(5)本人管理范围内居民构成基本情况,包括:本市居民、外国人、华侨、港澳、台湾人士、内地居民、临时住户各多少、业主(或租户)所属社会阶层和经济状况;
(6)本处房屋产权归属情况,包括:福利商品房、微利商品房、集资房、单位房、市场商品房、涉外商品房有多少;
(7)本管理处范围内各类使用性质的房屋有多少,包括:住宅、商业办公、公共项目用房以及其它用房;
(8)房租、管理费和各种规费的收费标准;
(9)政府主管部门和本单位制定的房产管理各项指标,包括:租金、管理费、规费收缴率、住户投诉率和投诉处理率、供电和应急发电率、生活供水率、电梯运行率、中央空调工作率、房屋完好率、维修工程优良率等。
(10)本管理处范围内公共道路绿化面积有多少平方米,上下水总管道有多少米,铺设位置、排污、检查井各有几个,位置,化粪池有几个,位置,供水、供气、供电总闸在哪里;
(11)本管理处范围内有几个泵房,几部电梯,多少备用发电机,有多少台生活水泵,消防水泵;
(12)本管理处范围内高低压电站、室内室外消防栓有多少个,路灯,楼梯灯有多少盏;
(13)火警、匪警、居委会、派出所电话号码。
2.应会
(1)能看懂房屋平面图,会丈量面积,会计算房屋建筑、使用居住面积;
(2)懂房屋结构,会住房验收方法和质量标准;
(3)会编制简单维修计划和维修、保养工程产量计算;
(4)懂房产档案资料的整理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识和变更修改技术;
(5)会签定房产管理合同,包括租赁合同、买卖合同、清洁合同、园林保养合同、维修养护合同、装修合同等,要熟悉经济和行政法律程序,能参与诉讼;
(6)会看电表、水表,能发现电线路、供水管一般故障;
(7)懂园庭绿化的基本知识,会美化环境,懂得树木、花草的养护知识;
(8)懂得发生火警、台风、盗窃等紧急事故的应急措施;
(9)会处理来信来访和写工作总结;
(10)要会调查研究,会拟调查、访问提纲,会作调查访问笔记,会写简单的调查报告;
(11)具有一定的组织能力,会宣传、发动、组织住户参与住宅区管理和开展住宅区内各项公益活动,会合理组织管理各种技术工人进行房屋维修,养护,园林绿化的种植和养护、卫生、环境的清洁,基础设施的维修,消防设施的保养,还要会组织搞好住宅区治安,违章清理。
(三)房屋管理员的岗位职责
房屋管理员在本管理地段(片、幢)内行使房屋和居住环境管理,向屋村管理处主任负责,其岗位职责是:
1.负责宣传贯彻执行国家有关房地产法规以及党和政府有关房地产方针、政策;
2.负责管理300至500个住宅单元。以下情况负责300个住宅单元。
(1)初级房管员;
(2)住房分散;
(3)住房质量和基础设施较差;
(4)出租房比例较大。
3.掌握自己管理地段(片、幢)内住房基本情况包括:
(1)住户的户数,各住户家庭人员,户主姓名,职业及工作单位;
(2)房屋产权归属及其变更情况;
(3)房屋租赁及租金情况;
(4)房屋结构及质量状况。
以上情况须做到随问随答并与实际相符。
4.负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改、利用和上报工作。
5.负责制订管理地段(片、幢)内的房屋保养维修初步计划,并组织实施各项房屋及楼宇的维修任务,验收维修质量并签具验收报告,作好维修记录登记和维修后回访;维修投诉率不超过5‰。
6.熟悉和掌握管理地段(区、幢)内的基础设施和配套设施的基本情况并负责实施管理、使用、保养和维修,对管理范围内的上下管道的铺设位置,各种井、池的位置要熟记,随时可查找出来,基础设施管理、维修投诉率不超过8‰。
7.负责管理地段(片、幢)内的居住环境和卫生的管理和监督;制定管理地段内的植树种花、种草及美化环境计划,并组织实施;宣传、发动教育住户爱护卫生,监督、协助居委会、环卫部门及时打扫和清理垃圾,保证住宅区无鼠、无蝇、无臭,使居住环境达到美化、静化、净化、环境卫生投诉率不超过1%。
8.负责房屋租金、管理费和各项规费的收缴,每月房租收缴率的98%以上,每月管理费收缴率95%,各种规费的收缴率90%以上。
9.搞好居民来信来访接待,认真处理住房管理中的居民投诉,每一个投诉均须有回复并及时处理。大问题三天内有回复,五天内处理;处理来信、来访和投诉必须有文字登记,并定期整理存档和上报。
10.负责接待居民有关住房方面的咨询,积极做好住户巡访工作,主动上门为孤寡老幼户、困难户提供服务,为其解决困难,与住户建立和维持良好的关系,调动住户参与住房管理。
11.积极参与屋村管理决策,及时了解房产市场动态并定期写出书面报告。
12.负责做好管理地段的巡视,及时发现和制止各种住宅区房管所不容许的事件和现象;做好居民有关住户装修申请、报审、验收工作。
13.参与新楼验收工作,并代表业主或住户利益,严格验收,发现问题及时向有关部门反映,监督其及时处理。
(四)房屋管理员工作量规范
根据房屋管理员岗位职责和各项职责的工作量,对房屋管理员的工作量规范如下:
1.每日工作量
(1)巡视所管理的地段(片、幢)一遍,巡视内容为:
①检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告,住宅区内有无乱摆摊贩);
②住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室外输电线路是否完好,有无乱拉乱搭,住宅区有无可疑人员活动);
③住宅区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后,公共场所有无乱扔垃圾,垃圾桶是否倒清,有无乱停放车辆,乱凉晒衣服,有无影响正常休息的噪声源);
④基础设施是否完整(道路有无损坏,室外上下水道是否渗漏,路口拦护栓,路障是否完好,娱乐设施有无损坏)。
以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题,能处理的应立即处理之,重大问题和不能处理的问题应向屋村管理处主任汇报。
(2)收缴房租、管理费、各项规定费用;
(3)接待居民来信、来访和处理有关房产管理的投诉;
(4)解答居民提出的有关房产管理业务咨询;
(5)安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量;
(6)作好工作日记(内容为:记录每天完成的工作,发现和处理问题,上级领导的指示,急待解决的事务,住户投诉等)。
(7)整理内务(包括打扫办公室;整理文件、资料图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其它办公用具等)。
2.一周工作
(1)走访住户(内容:与住户交换住宅区管理意见,了解住户在住房方面有什么困难和需要;掌握住户家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位、单位和住家电话,家庭人口以及人口结构,掌握住户产权归属和变更或租户的变更,租金的变化,住房的户型变化、结构、质量现状、保养和维修状况)。
(2)初审住户装修申请,并报上级审批;
(3)检查每栋楼宇等公共设施是否完好(内容包括:电梯运行是否正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好,配电箱,水表设备是否有破损,住宅楼内信报箱是否有破损)发现问题应及时报管理处主任和有关部门,并协助处理。
(4)检查垃圾桶是否喷洒药物,各住宅楼公共部位是否清洁。
(5)检查房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户、了解房地产信息。
3.一月工作
(1)编制本月保养维修报表,制订下月保养维修计划报屋村管理处主任;
(2)编制租金、管理费和各项规费收缴报表并报管理主任;
(3)组织修剪管理地段内的树木、花草一次;
(4)发动组织住户搞一次卫生大扫除;
(5)对本月维修项目进行一次回访,听取住户意见;
(6)整理房屋管理资料、对发生异动的(包括:房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改;
(7)与有关单位联系,交换情况一次(包括:居委会、派出所,工商所、房屋产权单位等)如有重要情况须用书面报告和反映;
(8)办公室大扫除一次(包括:窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理)。
4.一季度工作
(1)组织检查住宅区和住宅楼宇消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完整无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理;
(2)打开各粪池、井盖、检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理;
(3)组织对树木花草进行一次施肥;
(4)清理房租、管理费和各项规费,并编制季度报表;清查是否有漏改、错收;采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收;
(5)编制季度维修保养计划和报表;
(6)与住宅区内其它房管员合作,办一期房屋管理专刊,宣传表扬住宅区内的好人好事和新风尚,指出住宅区存在的问题,增强住户参与管理的意识;
(7)整理房地产信息并写出书面报告。
5.一年工作
(1)参加一次上级主管部门举办的短期专业培训;
(2)对本管理地段(片、幢)内的住户全部走访一遍;
(3)组织清理一次化粪池;
(4)编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告;
(5)编制下年度维修保养计划;
(6)整理房产管理档案资料,写出资料异动报告,对发生异动的资料进行修改,保持档案资料与实际一致;
(7)参与组织一次房屋管理联系会;与有关部门交换开展房产管理的意见;
(8)组织一次本管理区的住户代表会,听取住户对房屋管理的意见和建议,提高住户参与管理的积极性;
(9)总结年度工作,写出书面总结;
(10)制定下年度工作计划。
篇3：物业知识教材:人事管理制度
物业知识教材:人事管理制度
当组织的目标确定后，就需要进一步明确为实现组织目标而确定各组成部分、各岗位的制度。因此，人事管理的目标一旦确定，就应该列出实现该目标所需的各种制度，物业管理公司的人事管理主要有录用、开发、维护、使用和考绩制度。
一、录用
(1)确定录用原则，中心是满足首次人力需求和后续补充人力需求。
(2)制定录用计划，明确录用所需人员数量、质量、来源、招聘方式方法、招聘录用程序等。
(3)制定职务和聘用合同，明确职位资格所需的品格、学历、才能、经验、健康等条件。
(4)通过劳动部门、报纸、人才交流中心等传播媒介宣传指导招聘录用计划。
(5)通过面谈、测验和排选等方式，择优录用所需人员。
二、开发
(1)明确提高企业人员素质、开发公司人员潜力的战略意义和战术价值，明确培训范围和类型。
(2)制定适应公司发展、市场经济特点，以短期规划为主的培训规划。
(3)建立培训组织，统筹培训工作。
(4)选择培训方式，提高培训效率。
(5)挑选培训人员，保证培训质量。
(6)开展培训评估，促使培训良性循环。
三、维护
(1)研究工资政策，建立工资档案，制订工资计划。
(2)开展工作实绩评估。
(3)加强安全卫生，保障职工生活。
(4)在建立社会支撑系统的基础上，推行社会保障制度和各种福利措施。
(5)搞好群众文化等各种服务活动。
四、使用
(1)确定使用原则，贯彻德才兼备、重视个性、扬长避短、用事择人、适才而用、整体优化等要求。
(2)优化配置组合员工，提高群体活动效益。
(3)沟通合作、协调冲突、团结和谐、消除隔阂。
(4)奖励先进、鞭策后进、惩处违纪、弘扬正气、鼓舞士气。
五、考绩
(1)全面、客观、审慎地考察每个员工。
(2)通过奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。
(3)发现人才、推举人才，为人才脱颖而出创造一个良好的环境。