物业保洁保绿案例汇编：家有飞虫
案例一：家有飞虫
20**年4月底，城市花园某业主来到物业管理部，反映家中有大量的飞虫，影响她的正常生活。接报后，管理部立即派管理员到其家中，仔细查看了室内飞虫情况：业主家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫。随后又详细地询问了业主飞虫产生的情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行仔细查看，排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能(接报后反应及时，现场处理认真仔细，缓和业主的不满情绪)。因这种小虫管理部以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。次日我们又回访了该户业主，发现飞虫仍未绝迹(由于未能找出问题的结症所在，应主动上门进一步了解情况，不要等业主再一次投诉，否则工作就将陷入被动)。
为了彻底解决这一问题，我们又带着样品走访了中科院上海昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了上海农学院的专家，终于认定该虫叫拟黑尾天牛，是上海地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等(与专业机构保持密切的联系，能为我们的工作带来很大的便利，有利于更好地为业主提供专业化的服务)。了解了该虫的特点及生活习性，我们就可以对症下药，彻底根除虫害。我们来到业主家中，再一次对居室及周边环境进行了仔细查看，终于找到了“罪魁祸首”--两盆君子兰。随即进行了针对性的喷药，经过一段时间的防治，虫害得到了有效的控制，业主终于露出了满意的笑容。
点评：
1、处理业主的投诉，沟通回访一定要及时，不要让业主产生拖延敷衍的感觉。
2、遇到自己不能解决的问题，不能简单地回绝、敷衍业主，应主动与专业部门进行沟通联系，尽快找出解决的办法，使业主享受到专业化的服务。
3、专业化服务不仅能使业主满意，对自身专业水平的进一步发展也是一种积累。
篇2：物业保洁相关案例培训
物业保洁相关案例培训
1.怎样接待投诉和保洁工作专业知识的培训
在日常保洁工作经常会接到一些住户的投诉，接下来就讲一讲，关于投诉接待及处理方面的技巧。
案例一：
七区某号一业主跑到办公室表扬楼道清洁工，说你们的保洁工认真、细致真是名不虚传，接待人员微笑说：你先生过奖，他说曾经进行暗中调查，因为他是上航员工早出晚归难得遇见保洁工，又住在七楼，谁知道你们每天是否上楼来打扫？所以就在早晨上班前，在门口放一个烟蒂，晚上回来看是否在，一连三天晚上回来烟蒂都不在了，说明你们的保洁员是上来打扫过的，你们真是认认真真工作的，我佩服，说完走了。
就这个事例，管理人员进行了认真的讨论，有人讲，这个人真是的，在考验我们，不相信我们，还有人讲这个人蛮认真的做事喜欢实地检验，对我们工作进行监督，经过讨论大家统一了认识，因为物业管理毕竟是一个新鲜事件，有的人对它不理解，或者他付出的管理费是不是得到真的实施，需要一种验证，反过来对我们的工作也是一种督促和监督，这是非常好的。
案例二：
七区另有一业主，因丈夫在国外，儿子在读大学，一个人在家感觉很寂寞，但是又爱干净，楼下一业主把房子租给一理发店的服务人员，由于工作性质的关系和这些人员的不注意，把楼道搞得比较脏，晚上又回来很晚，她感觉不安全，又不想得罪楼下人员，就到我们这里投诉，说清洁工很辛苦了，我们这个楼道本来是很干净的，由于最近有人把房子借给外来人员，搞得楼道比以前脏了，希望你们关心一下，管理人员接到投诉后，立即进行了调查，发现以上情况后，就与那位出租房的业主进行婉转的交涉，并把楼上业主的意见带给他，也对这些外来人员进行了约束，可过了一段时间，那位女业主又来投诉了，说那些外来人员烧饭敞开门把油烟熏得整个楼道都是的，很呛人的等等，管理人员接待后，又立即与出租房业主进行商谈，把业主的反映如实反映给他，希望他们不要影响他人的生活，后来那些服务人员另外借了一栋房，搬出以后，才没有了投诉。
通过这个案例，我们可以知道，这个女业主其实是借题发挥其目的是想使这些人员搬出去，但又不便与楼下业主交涉，只得通过我们来传达她的意思，但是我们也只有针对存在的卫生问题，对出租房的业主进行提出，至于是否要搬出，则是出租房业主才能决定的。
案例三：
3区某业主家住2楼，他的阳台外侧是一个平台，只要把阳台栏杆敲掉，开一扇门就可以外出到平台上去。于是她就提出申请，因为这样做是违章的，当然遭到了管理装修人员的反对，由于目的没有达到，她借口平台很脏、不卫生为由进行投诉，管理人员到现场查看，发现没有什么大的垃圾或杂物，再说我们每星期都进行一次清扫，清洁应该没有什么问题。后来与装修管理人员沟通，原来是她想通过投诉来反映平台卫生状况差，不及时扫干净，还不如让她自己到平台上打扫等，达到想占领平台的目的。
通过对此事的调查，为了配合装修管理人员搞好工作，我们就一周多次地上平台去扫，坚决不让违章现象的出现。
2. 保洁工的专业知识培训
保洁工的专业知识培训，因为我们招聘来的保洁人员大部分都是从外地来沪的农村人员，由于他们从来没有接触过保洁工作，就需要进行专业知识的培训。一般新来人员有三至五天的实习，在此期间，通过半天的理论学习和二天半的实际操作，在能够对自己所服务的范围基本知晓的情况下，才放心地让他们独立操作，每周进行一次讲评，按楼道工、道路工，进行讲评，总结一周来的情况，指出在检查中发现的问题，有的保洁工没按照规范进行操作的错误，让优秀人员进行现场操作，让规范的操作程序，使老的人员更加熟悉，新来人员加强领会，在每周讲评会上加强公司纪律的教育，特别强调"三不"规定的教育，所谓"三不"即：一不该拿的东西，不能拿；二不该讲的话，不能讲；三不该看（管），不能看（管）；因为我们的服务直接面对广大业主的，有些事做了，有些话讲了，将会起到很不好的影响。
案例一：
曾经有一个保洁工，把业主扔掉的一些旧衣服，但还可以穿的，想拿回家，被大门保安发现后交给我们管理员。刚开始时，管理人员也有争议，为什么不能拿回去，既然人家业主扔掉了，就可以拿。有些衣服确实还可以穿，那就送给我们保洁工算了，有的管理人员认为这不能拿，因为我们是直接面对业主，如果我们同意保洁工拿回去，就会给他们一种误导，认为只要业主不要的东西都可以拿回去，这样下去很可能会利欲熏心，难保不会发生一些事情。
经过讨论，大家统一了认识，只要是业主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我们是来做清洁工作的，只有做好保洁工作才是我们的本份，其它的一概不能拿，经过多次培训，保洁工在扫地和巡视保洁区域多次拾到业主遗失的物品上交公司，转到业主中，得到业主好评。
案例二：
曾经有一位楼道清洁工，她喜欢看见人打一个打招呼，所管辖的楼道清洁工作是做得比较干净的。在这个楼道中有一位老年业主，她看见了就打一个招呼说："阿姨，您买菜回来啦"，可是那老年业主说："干什么，你在盯视我啊"。
后来还投诉到我们这里，那位清洁工感到很冤枉。我们就教育他，因为我们是来做保洁工作，这里的住户比较有钱，从安全角度考虑。白天在楼道里的只有我们清洁工，比较容易掌握他们的生活规律，他怕不安全，再说你只要做好保洁工作，才是对业主所付管理费的最好报答，通过教育培训，不但我们这些管理人员提高了认识，保洁工也有了提高，在以后的工作中再没有这样的投诉。
篇3：保洁员摔倒断肋骨，法院判决物业承担责任之案例
案例：保洁员摔倒断肋骨，法院判决物业承担责任
一物业公司52岁的保洁员李某在小区打扫卫生时晕倒，不慎摔断肋骨，物业公司认为，李某是因自身疾病导致摔伤，与工作无关，不应认定为工伤。近日，新疆维吾尔自治区昌吉市人民法院一审认为，保洁员工作中晕倒摔伤，应按绝对优势证明标准排除所有可能性，即只要不能排除可能是工作原因导致的，就应当推定其系因工作原因造成，据此应认定为工伤。
20**年7月8日17时许，李某在其负责的小区内打扫卫生时晕倒，摔倒时身体撞在工具车上，过了几秒后李某才清醒过来。同事将李某送到小区旁的私人诊所检查，李某没觉得有什么不对劲，就回家休息了。直到次日，李某觉得左侧胁肋部疼痛不适，活动受限，到新疆昌吉州中医医院检查治疗住院，被诊断为左侧第6、8、9肋骨骨折，双肺下叶挫裂伤及胸腔积液。
事后，李某和公司一并向人力资源和社会保障局提出工伤认定申请。人社局审查后，对李某作出认定工伤决定书，认定李某在工作时间、工作场所内工作时受到的事故伤害，符合《工伤保险条例》规定，属于工伤认定范围，予以认定为工伤。
但物业公司认为李某眩晕摔伤系自身疾病引发，与履行职责无关，不能认定为“因工作原因”，所以不应认定为工伤。物业公司不服行政决定，提起诉讼，并申请法院调取李某曾经的眩晕病史资料，以证明李某系因自身疾病原因摔倒。
法院审理后，认定李某晕倒摔伤属于“因工作原因”，应当认定为工伤。据此，法院判决驳回了物业公司诉讼请求。该案判决书送达后，相关各方均未在法定期间内提起上诉，该判决已生效。
不排除有工作原因即可认定工伤
《工伤保险条例》中对何为“因工作原因”并未作出明确规定，法院认为，对工作原因的认定应当考虑职工受伤是否与履行工作职责相关，即工作原因与伤害后果之间是否存在因果关系，而这种因果关系既包括直接因果关系，也应当包括间接因果关系。直接因果关系是职工所受伤害与履行工作职责的联系直接明了，造成伤害的原因仅为一种，即一因一果;间接因果关系，指职工伤害结果是多种原因共同作用造成的，履行工作职责只是导致职工伤害的数种原因之一，即多因一果，在此情况下，应按绝对优势证明标准排除不属于工作原因的基础事实，只要不能排除有工作原因的，就应当推定其系因工作原因造成。
根据《工伤保险条例》第十九条规定，职工或其近亲属认为是工伤，用人单位不认为是工伤的，应由用人单位承担举证责任。本案中，李某在工作时间和工作场所内履行工作职责时晕倒受伤，物业公司作为用人单位，认为李某受伤不是因工作原因，应当对此负举证责任。晕倒，顾名思义，是指因头晕导致站立不稳摔倒。而引起头晕的原因很多，众所周知，低血压、低血糖、贫血、高血脂、重感冒、失血过多、劳累过度、久蹲后站立等均可能引发头晕。
结合本案中李某作为已年满52周岁的中老年妇女，在天气晴朗的夏日午后，在室外进行体力劳动时晕倒摔伤，按常理和生活经验判断，李某晕倒摔伤与其履行工作职责具有因果关系，除非物业公司能举证排除履行职责与其晕倒的关联性。故即使李某确因身体疾病原因出现过头晕症状，甚至李某晕倒确实存在身体疾病方面的原因，也只能说明李某摔倒受伤还可能存在或确实存在其他原因，但并不能必然排除履行职责是造成头晕摔倒的诱因，且物业公司主张李某自身有疾病，仅是一种推测，故法院认为，物业公司申请调取证据欲证明的事实并无实际意义，对其调证申请不予准许，而物业公司亦未提交证据排除李某晕倒摔伤与其履行职责的关联性。据此，法院作出如上判决。