某物业项目社区主要矛盾解决的操作指引

　　文件编号：SY-WI-KF-23

　　1. 目的

　　完善投诉处理流程，强化投诉处理技巧，从而实现及时高效处理社区主要矛盾。

　　2. 适应范围

　　适应与各(项目)管理处

　　3. 常见的社区主要矛盾

　　a)养宠物(常见的宠物有狗、鸟、鸽子)

　　b)在楼道及商业街的乱摆放

　　c)违章搭建

　　d)晨练和打麻将的噪音

　　e)高空抛物

　　4.操作办法

　　4.1 养宠物(狗)问题处理

　　4.1.1 在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛狗的区域，防止遛狗对其他人 的影响。

　　4.1.2 在项目入伙前期，管理处进行入伙资料准备的过程中，把政府的关于养狗的政策法规加入到入伙资料中，并适当添加关于养狗问题的相关案例，增加业主对养狗问题的认识。

　　4.1.3 调查摸底时掌握养犬户数的第一手资料，管理处在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准备了解饲养户的犬只数量、类型、饲养方式、犬只生活习性等，并抽时间每家进行访谈，提请业主注意狗只的管理。

　　4.1.4 在小区的公共区域，应建立醒目的标识提请业主管好狗只;并适当的配置狗厕所，垃圾袋、夹子等设施，工具，便于业主进行清理工作和解决狗只的大小便问题。

　　4.1.5 投诉处理

　　a)引导投诉人应把握好的环节

　　. 向顾客说明管理处前期所做的努力;

　　. 向顾客阐明物业管理处的工作范畴，明确管理处的权责;

　　. 婉转告知物业管理公司是服务机构，没有处罚权和强制执行权，工作具有局限性;

　　. 告诉业主处理此事的途径，介绍丹迪民政调节部门(即当地居委会或街道办)和当地所管辖部门(即城市管理办公室)的行政职能;

　　. 介绍市政府出台的相关法律文件。

　　b)引导被投诉人

　　. 告知其对他人造成的影响，引导其舍身处地的从他人角度考虑问题;

　　. 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助;

　　. 可能时，要求其给投诉人道歉。

　　. 必要时，向其暗示可能导致的法律纠纷。

　　c)注意事项;

　　. 从思想上认识到一点;养犬行为时个人行为，由政府制约和管辖，对由养犬而导致的业主间矛盾，管理处只能起到协调沟通作用，不能喧宾夺主，把自己演变成一个管理角色。

　　. 对政府发文需公示业主的，管理处应跟当地居委会(街道办)沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。

　　. 在执法大队查处、整治不文明养犬行动中，管理处不能参与政府行动和打狗行为，也不能过多张扬政府行为

　　. 对社区的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。

　　4.2 违章装修\搭建的预防措施

　　4.2.1 在前期介入阶段，对整个社区进行分析，统计所有能进行搭建的房号，进行备案。

　　4.2.2 在入伙期间，把政府有关违章搭建的法规内容加入到入伙资料中，加强对违章搭建的宣传。

　　4.2.3 在装修审批过程中，对备案的房号装修申请时，特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全管理员对该房号重点巡查，及早发现，实施处理。

　　4.2.4 加强出入口岗的管理，对业主运进装修材料时，重点关注有无能进行搭建的材料，，对有问题的及时报告管理人员处理。

　　4.2.5 加强装修巡查，不管是维序员或是工程技术员巡查工程中发现问题，都应及时汇报处理，防止违章搭建进行。

　　4.3 违章装修\搭建的常规处理方法

　　4.3.1 在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与业主发生冲突，必要时，避开业主视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或需找最佳机会主动与业主进行沟通，必要时刻联合业委会和热心人士劝说引导业主合法申请搭建物，保持小区的外观统一。

　　4.3.2 在沟通协商不成的情况下，管理处可以(联合业委会)为违章搭建者下发《装修整改通知书》，限期整改，并请业主签收，若业主拒签，可回避业主进行拍照取证并存档，也可以请业主委员会人员到场证明。

　　4.3.3 对强行违章搭建户，管理处应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会、业委会上报城管，规划局等相关部门，必要时*政府信访办，求得政府部门的支持帮助。

　　4.3.4 跟进国土局地拆除行动，定期 公司领导汇报进展情况。国土局对此实施拆除时，如需要，管理处应配合国土局行动，现场给住户做一些解释性工作，但管理处人员不能参与拆除行为。

　　4.3.5 认真做好业主的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱管理处办公秩序和闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。

　　4.4 晨练噪音的预防和投诉处理

　　4.4.1 在项目前期介入时，建议涉及部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。

　　4.4.2 听取小区居委会、业委会的意见，制作晨练活动场所开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约。

　　4.4.3 建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等。给小区居委会留存一份。

　　4.4.4 现场安全人员及管理人员的巡查制度落实：发现有影响其他业主的行为及时制止或劝说，避免问题的升级。

　　4.4.5 公民道德建设宣传。管理处牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。

　　4.4.6 由于晨练噪音问题，业主与业主之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，管理处工作人员应从两方面引导;

　　a)跟纠纷双方进行沟通，明确管理处的工作性质和居委会的服务范畴，带领纠纷双方区居委会协调解决;

　　b)主动找居委会(街道办)民事调解员到现场协调处理，并知会领导，留意事态发展。

　　4.4.7对噪音相对较小的活动，可以劝说适当调整时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他业主的影响;对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。

　　4.5 乱摆放物品的投诉处理

　　4.5.1在入伙期和入伙后经常性的宣传相关的法律法规及《业主公约》、《文明公约》的相关约定和乱堆放带来的危害性。

　　4.5.2考虑在各个出入口处或公告通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好图文并茂。

　　4.5.3尽心竭力地固定好架空层预留活动设施的桌子、椅子，张挂小区《文明公约》，提醒住户爱护公告设施。

　　4.5.4对于住户在楼梯间、通道等公共场所乱摆放堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放问题，保洁员或安全管理人员现场发现还有，应竭力劝说，或通知专人跟业主沟通并处理。若住户放置的鞋、鞋柜、自行车的等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，维序人员、保洁人员可在显眼处张贴《温馨提示》，连续三次温馨提示，业主或住户还不能自行清理，管理处可清理其物品(法律风险)，编号并存放于仓库，认领时，业主或住户需要签字确认，若其再违反，当即清理。

　　4.5.5以维序部位中心，组成专门巡查小组，定期或不定期的进行抽查公共场所(包括商业街)的乱摆放情况，组织人力对公共场所，楼道及商业街的乱摆放现象进行及时地整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与各商户签订《门前三包责任书》，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。管理处应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商户，管理处了给其颁发“**文明商户”的牌匾。

　　4.5.6加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的确实困难。比如自行车停放点，商铺的宣传效果不佳，管理处可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到管理处在为其做免费广告。制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。

　　4.5.7在装修问题上，对装修垃圾的控制程序，管理处应严格按照公司体系文件的管理办法实施。在商铺装修之前，管理处还应与之签订《商户管理服务协议》和《商户管理公约》。

　　4.6 高空抛物的预防和投诉处理

　　4.6.1管理处加强高空抛物的危害性的宣传

　　a)突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面;若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增加自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。

　　b)将高空抛物的物品进行展示，警示住户。在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。

　　c)积极与当地居委会(街道办)开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓展信息共享平台。

　　4.6.2 加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防范于未然。

　　4.6.3一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难捕捉到现场，往往受害者会采取谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖与物业管理处，球得帮助和同情。管理处有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受-职权解析-探讨方法，按照三步走的思路足部引导受害者能认同我方观点，与受害者情绪激动时，物业管理员可直接带受害者或致电到居委会(街道办)协调处理，达成意见的基础上，管理处相聚还应开展一些服务工作：例如针对性地张贴《温馨提示》(说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会(街道办)、业委会、管理处三方名义签署，避免主次不分)、上门走访、对重点部位进行监控录像(但要避免侵犯隐私权)、加强商场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，管理处可协助受害者报警和配合公安机关取证。

篇2：探讨业主与物业公司矛盾冲突的解决之道

　　探讨业主与物业公司矛盾冲突的解决之道

　　近几年来，住宅小区业主和物业管理公司的矛盾冲突不断出现，几成各类新闻媒体的报道热点。在这些矛盾当中，物业服务公司多成为被指责的对象。其实，物业服务公司并非造成矛盾冲突的唯一因素，矛盾双方及政府相关管理部门都具有其相应的责任，解决此矛盾也绝非仅仅靠提高物业服务公司经营管理水平就能做到（尽管我国目前大多数物业服务公司的经营管理水平的确有待提高）。笔者拟通过对物业服务公司和小区业主之间存在的主要矛盾冲突进行原因分析，并在此基础上提出相应的解决方法，为住宅小区物业管理各利益相关人及政府管理部门协调改善住宅小区物业管理工作提供参考。

　　小区业主和物业服务公司矛盾冲突主要存在以下几个方面：

　　一、物业管理费问题

　　矛盾冲突：因物业管理收费标准的争议而引发的小区业主和物业服务公司的矛盾最为常见。通常是物业服务公司在未与小区业主协商一致或由于各种原因无法协商一致的情况下，单方面提高物业管理费，从而引起小区业主的不满乃至于拒交。

　　原因分析：物业管理费到底应该确定在什么价位，首先小区业主与物业服务公司之间较难达成共识，往往是业主认为物业服务企业收费高或者认为物业服务企业没有提供质价相符的服务；而物业服务企业则认为收费低，经济上不合算。其次，小区业主之间也在物业服务公司应提供何种等级的服务上存在分歧，因经济条件的差异，有些业主希望得到优质服务，同时愿意交纳相对较高的物业管理费，而另一部分业主不愿多交物业管理费，他们只对一些基本的物业管理服务有要求。正是这些分歧导致了小区业主与物业服务公司的冲突。

　　解决之道：这种矛盾冲突的产生应该说物业服务公司应负主要责任。因为作为竞争性的物业管理服务业，物业服务公司制定或变更物业管理收费标准，必须与小区业主或其代表业主委员会协商一致，否则，小区业主有权聘用其他物业服务公司进行小区物业管理。当然，由于我国目前物业管理服务市场化程度较低、小区业主委员会成立和运作的困难等各种问题的存在，使得小区业主解聘和重新选聘物业服务公司并不像选择家政服务公司那样简单。

　　但随着我国物业管理业和小区自治管理制度的不断发展，相信业主们选择物业服务公司的自由度会越来越大。对此物业服务公司应有清醒的认识，在制定或变更物业管理服务内容和收费标准时，本着充分尊重小区业主消费能力和消费习惯的精神与小区业主平等协商，通过真诚沟通、耐心说服来取得双方观点的一致。

　　二、小区公共配套设施所有权的争议

　　矛盾冲突：由公共配套设施的使用或收费所引发的小区业主和物业服务公司矛盾冲突屡见不鲜，比如由于高层住宅区越来越多，不少小区的车位、车库严重不足，在供求矛盾日益突出的情况下，再加上部分开发商为谋取私利，任意提高车位的售价或者租金。因此，针对停车位等的所有权归属就产生了很多纠纷。

　　原因分析：小区公共配套设施的“主人”是开发商还是全体业主，法律目前并无明确规定。如停车位的所有权问题，相关法规只是对停车位作了这样的规定，即“小区内的机动车停车场（库），应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人；停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”共用设施和共用部位的权属问题并没提到；而《物权法》规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”《物权法》仅对“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位”的所有权明确为业主共有，但对“业主共有的道路或者其他场地用”又缺乏明细明文规范。因此，在此类问题无明确法律规定的情况下，业主和开发商、物业公司非常容易产生纠纷。

　　解决之道：小区公共配套设施所有权争议说到底是一个法律问题，由此引发业主和物业公司的矛盾很难说是物业公司或业主哪一方的责任。关于小区公共配套设施所有权的归属问题，《物权法》作出的仅是框架性的规定，对于处理涉及车位的一些具体纠纷比较难于操作。所以政府有关部门出台操作性强的法规对小区附属设施所有权的获取、使用及利益分配予以明确规定，才是解决此类问题的根本途径。比如可以明确规定住宅小区内的停车位计入公摊面积，这样停车位就归广大业主共有，有车业主享有停车位的使用权，暂时无车的业主可以对车位的收益享有共同受益权。

　　三、业主违规和拖欠物业管理费的处理

　　矛盾冲突：由于种种原因，不少小区存在部分业主拖欠物业管理费和违规装修、乱停乱放、私搭乱建等现象。有着生存压力和维护小区环境秩序责任的物业服务公司易对此采取一些强制措施，再加上部分素质不高的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗暴，业主与其产生冲突就不可避免。

　　原因分析：《物业管理条例》规定了物业服务公司的维护物业安全、保障物业合理使用等一定的社会管理责任，但《物业管理条例》并未授予物业公司任何处罚权力，也就是说，物业服务公司对业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为，仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和采取强制措施权。而现实当中，如果物业服务公司对业主违规的行为仅进行告知、制止、报告这类处理，并不能制止此类行为的发生，也即无法履行维护小区环境和秩序的职责；另外，如果部分业主总是长期拖欠物业管理费，物业服务公司在经济上将难以承受，小区内物业管理工作也将难以为继。因此，物业服务公司往往被迫在没有相关法规明确界定其强制权力的状况下，采取自认为合理的一些强制措施解决上述问题，这是造成与违规业主矛盾的根本原因。

　　解决之道：物业服务公司在处理业主违规和拖欠物业管理费此类问题上与业主产生的矛盾冲突，根本的原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策规范，使得物业服务公司易产生随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主之间的矛盾。所以，应在《物业管理条例》等相关法规中，首先对业主违规和拖欠物业管理费的强制措施予以规范，即明确规定在小区物业管理层面对违规或拖欠物业管理费的业主可以执行哪些强制措施；其次要明确处理小区业主违规的主体是物业服务公司还是业主委员会，如果是业主委员会还有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时可将对此类事件的处理权利赋予物业服务公司，从而将维护小区物业安全、保障小区物业合理使用的责任与权力予以统一。

　　四、工程质量等开发商遗留问题

　　矛盾冲突：调查表明，物业管理纠纷中有近70％是开发商遗留问题引发的。开发商遗留问题主要是房屋建筑质量问题，此外还包括绿地等配套设施与售房时的约定有不符所引发的争议，结果业主入住后发现房屋质量问题或开发商原来的配套设施承诺没有兑现，在找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，即有求物业服务公司负责处理，否则拒交物业管理费，从而引发物业纠纷。

　　原因分析：对于房屋质量问题，我国《建设工程质量管理条例》第十六条明确规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”也即房屋质量是由社会服务机构进行验收，房屋质量问题照理是与物业服务公司无关的。但现实中，大量的住宅房屋质量问题都因为开发商推诿或干脆置之不理而得不到及时解决，而法律诉讼成本过高又阻碍了业主个人利用法律来维护自己的权利，再加上客观上不少物业服务公司（尤其是前期物业服务公司）与开发商存在利益关系，因而受害业主将这股“邪火”发到物业服务公司身上也是情理之中的。

　　对于小区配套设施的验收，由于业主委员会成立在时间上的滞后，小区配套设施的验收一般都是由前期物业服务公司负责，而物业服务公司并不能代表小区业主的利益，从而在主观上存在不认真负责进行房屋验收和接管的可能，而且前期物业服务公司是由开发商选定或干脆就是开发商的子公司，还存在不敢严格为业主把关的可能，这就是业主在出现此类问题时，往往直接指责物业服务公司的原因。

　　解决之道：首先，可以由业主直接主导小区住宅及配套设施的验收，即采用“一户一验”制，只有每一户的住房质量验收合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样可以尽量避免整个项目工程质量被验收合格，但个别单元或者住房却出现质量问题的弊端。而且，业主在对住宅进行验收的同时，还可对小区住宅及配套设施进行验收，任何一个业主发现小区配套设施与合同约定不符，都可以拒绝通过对房屋质量的验收（从广义的房屋质量来说，应包括附属配套设施的合格）。

　　其次，对因住宅房屋质量引发的法律纠纷，应设法降低由于房屋质量问题受损害的业主维权的成本，同时提高开发商对其房屋质量不合格的赔偿成本。以平衡业主和开发商之间的相对强势、弱势关系，减少住宅房屋质量遗留问题的出现。

　　通过对上述四种较常见的小区业主与物业管理公司矛盾冲突的分析，可以发现问题并非仅出在物业服务公司上，作为矛盾另一方的小区业主也有其相应的责任，而且造成此类矛盾冲突的很大一部分原因在于相关政策法规的缺失或不完善。因此，我们在分析和解决此类矛盾冲突时，不能简单把责任指向矛盾冲突的某一方，而应作全面客观的分析（包括对外部影响因素的分析），方能得到更加合理的解决方法。

篇3：三大物业管理矛盾解决出路

　　三大物业管理矛盾解决出路

　　构建和谐社会作为对国家发展目标的科学定位，已成为新时期中国发展进程中的主旋律。随着城市化进程加快，房地产业得到了快速发展，然而物业管理的矛盾一直是各地消费者投诉、起诉的重点。为了规范物业管理的各种行为，减少各类矛盾的发生，国家于20**年9月1日正式颁布执行了《物业管理条例》。但是矛盾并没有因此而减少，相反随着业主维权意识加强，民主决策思想提高，投诉、诉讼案例数量不断上升。

　　矛盾如此之多，是什么原因导致的呢?有的人埋怨业主私心太重，不支持物业管理工作;有的人认为物业管理企业是“祸根”，是物业管理服务不到位、质价不符引发了矛盾;有的人则认为政府行政管理缺位是根本。通过最近对物业管理服务开展的相关课题研究，我想谈几点自己的想法和意见。

　　一、物业管理矛盾激增的原因

　　物业管理矛盾产生的原因是多种多样的，通常使矛盾激化主要来自于两个方面:

　　1.解决纠纷矛盾的机制缺位。

　　通常，物业管理企业整天与广大业主(物业使用者)打交道，物业管理企业员工时时刻刻在广大业主眼皮下工作，由于种种主、客观上的原因会出现一些矛盾和分歧，应该说这是在所难免的，但问题的关键是矛盾出现以后应该怎么办，当前这个问题并没有得到很好解决。

　　当业主与物业管理企业发生矛盾冲突时，“公说公有理，婆说婆有理”，由物业管理公司出面疏导是不太合适.的，因为让矛盾的一方来沟通往往会产生偏袒嫌疑。物业管理公司不适合调解，那么找谁呢?找行政主管部门投诉解决，而行政主管部门的管理人员少，又不了解矛盾产生的原因，地方性法规细则没有出台，或者出台后没有细化、不具体，难以执行，造成了行政主管部门很难表态。业主无法讨回公道，只能求助于报纸媒体。遗憾的是一些报纸记者并未对物业管理知识进行充分了解，而只是从新闻热点角度进行登载和发表看法。业主的这些简单操作和媒体的不恰当炒作，使矛盾更加尖锐化。

　　2.解决问题的方法单一、无力。

　　物业管理矛盾涉及到业主个人的利益，因此常常带着一定的复杂性。许多行政部门以合同法基本要素(即发生矛盾的双方民事主体协商不成应该通过法律诉讼)为由，退让到后面;而法律诉讼并不是有求必应，物业管理产生的矛盾又常常危害性小，经济损失少，诉讼处理时间长，因此一般法院也不太愿意受理。这样，就造成了矛盾没有解决渠道，最后不得已再次回到法律面前解决。

　　二、建立物业管理，纠纷的解决机制

　　为了使物业管理健康发展，遇到矛盾避免激化、恶化，妥善地解决这些问题，根据当前我国物业管理发展状况及法制建设的近况，应加快建立完善物业管理纠纷解决机制，具体体现在以下几个方面:

　　1.完善灵敏的反应、反馈机制。

　　作为行政主管部门，要想化解并解决矛盾，就要有一个能得知实情的反馈机制。任何一个住宅小区(或一栋高楼)，如果在物业管理服务活动中，如果物业管理公司与业主大会(业主委员会)、业主与业主、业主与其他行政管理部门之间发生了矛盾，在第一时间内由一个反馈机制网络把发生矛盾的全过程及时、全面地反映到各个行政主管部门及物业管理企业领导那里，使主管领导及时了解实情，熟知发生缘由，为妥善解决矛盾奠定基础。

　　2.便捷的申诉启动机制。

　　在物业管理服务活动中，无论是业主的思想受到了委屈，经济利益遭受了损失，还是财产权受到侵占，每一位业主(包括业主大会)都应该持有投诉的权利。因此，需要建立、完善一个在法规制度框架内的申诉机制，让业主或物业管理企业自由启动纠纷解决程序，做到冤有处诉，诉有人管。不能像过去那样，发生纠纷时业主大会(包括业主个人)，甚至物业管理企业不知找谁诉苦，也不知找谁保护自己的合法利益。如果能启动这样申诉机制，业主的怨气也就不会乱发了，纠纷就能通过规范、有效的途径得到解决了。

　　3.有效的纠纷解决机制。

　　长期以来，我国物业管理发生矛盾时缺少解决的机制。矛盾和问题出来了，没有人关心、帮助和疏导业主，导致业主(业主大会)与物业管理企业的矛盾不断激化，最后双方诉之“公堂”，造成两败俱伤的局面。

　　4.建立纠纷解决的协调督办机制。

　　面对着大量管理服务活动中产生的各类矛盾、投诉，物业管理企业应主动承担起化解矛盾的责任，以“以人为本”的服务理念树立企业自身形象，以细，乙服务、提高服务质量来解决矛盾。遗憾的是，目前物业管理企业与业主发生矛盾、隔阂时，无论是物业管理企业还是行政主管部门都采取“绕道走”，或者用“隔着靴子搔痒”式的处理办法“晾晒”业主，导致业主极度不满，使矛盾不断激化。此时，如果政府行政部门或者行业协会成立了相应的协调督办机制，就可以发挥作用，督促物业管理企业或业主大会积极化解纠纷。

　　三、建立解决物业管理纠纷的组织和手段

　　由于利益冲突多样化，社会主体之间关系复杂化，社会主体的价值观和文化传统多元化，以及司法机构数量不能满足现阶段解决矛盾需求等原因，决定了纠纷解决手段应该是多样化的，迫切需要推行三种解决问题的手段:

　　1.诉讼手段。

　　由于诉讼代表着国家司法权的行使，属于一种公共性纠纷解决机制，因此，它相对于其他“私人”、“民间”或“单位”等纠纷解决方式更具有权威性，是其他任何方式所无法代替的。诉讼审判制度为了维护法律威严，应最大限度发挥其解决纠纷的功能，以满足社会主体的法律需求。当前物业管理矛盾表现突出，违法性案件较清晰，法院理应尽快给予受理、裁决。但是由于物业管理案件不太复杂，法院往往忽视了其重要性，一般不受理物业管理案件。如何解决这个问题呢?笔者认为，应根据国务院颁布的《物业管理条例》为依据，成立相应的小型经济法庭来裁决。

　　2.行政手段。

　　目前物业管理活动中的大多数矛盾都集中在行政管理范围内，比如，没有规范物业管理招投标市场，行政主管部门对投诉的不作为等。作为行政主管部门除了自身行政主管工作内容之外，还应发挥自己“调解”、“裁决”的作用。

　　3.和解、协商手段。

　　物业管理活动中产生的大量矛盾都是由于信息不对称、彼此产生误会而发生的。如果矛盾一出现，就有一个双方认可并能够热心帮助的组织来沟通疏导，这样许多问题就比较容易解决。这类和解协商组织，主要是行业协会、街道居委会和业主代表大会(业主委员会)，这三类组织体系发挥着和解协商的重要作用，能成为矛盾双方的中间调解人。

　　物业管理行业蓬勃发展，从事业内工作的人员不断增加，各类矛盾还将会不断出现，但只要各级政府、物业管理企业及广大业主重视建立和完善物业管理矛盾的纠纷解决机制，发生在物业管理企业和业主之间的矛盾将会大量减少，一种新型的、和谐的人际关系社会终将会出现。