前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 房间分配的工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 接待员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED 管家部

　　房间分配的工作程序

　　Room Allotment Procedure

　　1、 根据事先打印好的当日预订客人到店的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间。

　　2、 若客人所订某一类房间不能满足时，应及时将其中可能升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择：

　　a、身份较高的客人。

　　b、住店时间较短的客人。

　　c、所订同类房中付费较高的客人。

　　3、 升级住房需经部门经理签字确认。

　　4、 看打印好的登记单。

　　5、 看预订单和接待通知单。

　　6、 看客史档案。主要了解：客人姓名、付费方式、接待规格及其他特殊要求。

　　7、 根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应地控制。

　　8、 若是住店达5次以上的酒店常客及有特殊要求的客人应提前一天以上用客人姓名控制房，必要时通过预订打上已确认的标记。客人抵店当日登记单上要提前打上房号。客人的特殊要求指：

　　a、到店时间较早。

　　b、同批抵店3人以上。

　　c、对房间朝向、楼层、或具体房号有特别喜好的。

　　9、 对三人以上同行的客人尽可能安排同一层或相近楼层并提前打制名单。

　　10、将控制好的房号用留言发往客房中心。

　　11、用特殊要求通知单将重点客人之外需布置鲜花、水果的房号通知管家部客房中心和房内用膳。

　　12、按客人姓名字母顺序将登记单插入资料夹。

　　13、将有关提示说明和留言等附在登记单后面。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇2：装修错房间谁承担过错责任

基本案情:

　　48岁的陈桂兰最近刚刚花了4万块钱装修了新买的房子。这天,她正在新装修的家里得意地欣赏着自己的设计,突然听到有用钥匙捅门的声音,她紧张地抓起鸡毛掸子,蹑手蹑脚走到门边,还没等她反应过来,房门已经被打开了。陈桂兰很是奇怪,为什么这个陌生男人会有自己家新房的钥匙。原来陈桂兰买的是E座这个门牌号的房子,而陌生男子聂原买的是F座的这个门牌号的房子。当陈桂兰发现自己装修的居然是F座聂原的房子时,顿时傻了。为了挽回损失,陈桂兰提出和聂原换房,但是聂原说自己为这房子花了不少心血,还特意请大师来看了风水,所以拒绝换房。原来,这个楼盘安装的门锁存在质量问题,开锁的重复率高到了令人难以置信的程度!陈桂兰认为这是由于该楼盘的门锁有严重的问题,才导致自己装修错了房子,白白损失了四万多块,因此要求开发商赔偿自己的损失。而开发商则认为走错房门是陈桂兰自己的疏忽,而且陈桂兰走错房门在先,所以拒绝赔偿陈桂兰的损失。无奈,陈桂兰到法院起诉。

【判决结果】

　　法院按照过错责任原则,认为陈桂兰认错房门,负担主要过错责任;开发商提供的防盗门存在质量瑕疵,承担次要责任,最终判决开发商赔偿陈桂兰装修损失8000元。

【法理评析】

　　陈桂兰误把聂原的房子当作自己的房子而进行装修,对聂原来说,他并没有因此获得利益。恰恰相反,聂原原本拥有的对自己房子按照自己想法进行装修的权利因此而受到了侵害,因为这样一来,聂原如果再想装修房子,就必须先拆除陈桂兰所做的装修,他将因此付出一笔额外的费用。对聂原来说,陈桂兰误装修房子的行为侵犯了他对自己房子的所有权,是侵权行为。根据民法通则第一百零六条第二款,以及第一百一十七条第二款、第三款的规定,聂原可以请求陈桂兰将他的房子恢复原状,或者折价赔偿;如果因为陈桂兰的装修而给聂原造成了其它重大损失的话,聂原还可以请求陈桂兰赔偿损失。当然,如果聂原愿意使用装修,可以基于不当得利而支付一定的装修款给陈桂兰。

　　对陈桂兰来说,她误装修了聂原的房子,固然主要是因为她本人的粗心大意,开错了房门,但是另一方面,房地产开发商交付给她的房门钥匙能打开聂原家的房门,也是重要原因。根据国家制定的防盗门技术标准规定,防盗门的门锁互开率不得高于万分之六。而本案中,门锁的互开率明显过高,要远高于万分之六。即使在万分之六内,也是开发商提供的产品质量瑕疵,其瑕疵的民事法律责任还是要承担,国家规定的开锁率不是产品提供商的免责依据,只是行政机关对产品质量的行政监管和行政处罚的依据,作为防盗门的提供者,房地产开发商在民事责任上负有不可推卸的责任。

　　综上所述,在本案中,陈桂兰粗心大意,认错房间,是发生这起纠纷的主要原因,负有主要责任;房地产开发商提供的防盗门有质量瑕疵,是发生这起纠纷的次要原因,负有次要责任。本案的损失一共包括陈桂兰已花费的装修费的损失,以及因聂原要求恢复原状、赔偿损失而支出的费用。这些损失应由陈桂兰和房地产开发商根据各自应付的责任分别承担。

篇3：大厦安保员处理客户房间窗户高空坠物事件

　　大厦安保员如何处理客户房间窗户高空坠物事件
　　时间 200*年6月7日11：50分
　　事件 **客户**房间西侧开启窗处及物品坠落
　　地点大厦外围西侧楼梯处
　　事由 客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从**房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
　　处理经过 200*年6月7日11：50左右，**房间发生高空坠物事件，经内保现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从**房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。安保部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知中控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
　　评析：
　　1. 加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。
　　2. 落实安全责任人，完善安全管理机制。
　　3. 处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。
　　4. 书面至函客户，要求提交整改措施。
　　备注