万象步行街服务管理制度

(一)顾客的购买心.

　　1、顾客的认知会影响其购买行为。

　　2、顾客满意对企业至关重要。

　　顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

(二)服务的要素

　　1、物美价廉的感觉。

　　2、优雅的礼貌。

　　3、令人感觉愉快、清洁的环境。

　　4、让顾客得到满足，方便。

　　5、提供售前及售后服务。

　　6、商品具有吸引力。

　　7、提供完整的选择。

　　8、站在顾客的角度看问题。

　　9、全心处理个别顾客的问题。

　　10、显示自我尊荣，受到重视。

　　11、前后一致的待客态度。

　　12、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则

　　1、顾客服务的十一项基本观念

　　1)让顾客满意。

　　2)帮助顾客解决-个问题。

　　3)顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

　　4)顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉;一种是为他解决实际问题。

　　5)“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

　　6)所有的导购员都代表商场的形象。

　　7)顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。

　　8)一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

　　9)帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

　　10)顾客心中所期望的被满足方式。

　　11)诚挚的友谊。

　　2、导购员服务规则

　　1)凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

　　2)“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

　　3)永远不要与顾客为敌。

　　4)提供他喜爱的商品。

　　5)保持工作区域清洁。

　　6)笑脸相迎，热诚地打招呼。

　　7)永远不能让顾客感觉受到冷落。

　　8)导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

　　9)从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

　　3、顾客抱怨的处理原则

　　1)处理顾客抱怨的步骤。

　　(1)集中精力，耐心而仔细地倾听。

　　(2)重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

　　(3)将顾客的意思重新组合整理。

　　(4)通过询问的方式向顾客解释。

　　(5)留住顾客：赔偿，口头道歉。

　　(6)追踪，致谢，期望顾客连续支持。

　　2)、处理顾客抱怨时的10项注意事项

　　(1)克制自己的情绪。

　　(2)要有自己代表公司的感觉。

　　(3)以顾客为出发点。

　　(4)以第三者的角度保持冷静。

　　(5)倾听。

　　(6)迅速、第一。

　　(7)诚意。

　　(8)就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

　　(9)必须恢复顾客的依赖感。

　　(10)绝对不要以顾客为敌。

(四)、接待顾客规范

　　1、等待顾客时的举止规范

　　1)站立位置。

　　营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

　　2)站立姿势。

　　站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

　　3)态度。

　　导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。

　　2、接触顾客的行为规范

　　1)选准最佳时机。

　　(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

　　(2)当顾客细摸细看的时候。

　　(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

　　(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

　　(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。

　　(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。

　　2)说好第一句话

　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

(五)拿递商品的动作规范

　　1、适时主动。

　　2、准确敏捷。

　　3、礼貌得体。

(六)介绍商品的规范

　　1、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

　　2、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

　　3、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

　　4、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

　　5、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

(七)特殊情况下的待客规.

　　1、急于购买商品的顾客。

　　1)面带笑容，点头示意。

　　2)记清面容，以免接待时忘记。

　　3)做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

　　4)快速结算，快速成交。

　　2、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

　　1)第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

　　应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

　　2)第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

　　应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

　　3)第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。

　　应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

(八)、处理投诉程序、原则及七大步骤

　　1、程序：

　　顾客