物流业质量手册：质量职责
文 件 名：物流业质量手册(部分)
5.管理职责
5.1管理承诺
总经理代表公司作出以下承诺：
(1)按照国际标准(ISO9001)建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。
(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。
(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。
(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。
5.2以顾客为关注的焦点
在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求;通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》，对顾客要求进行了解，通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务，通过《纠正和预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。
5.3质量方针
●质量方针：
安全高效 方便及时 持续改进
●质量方针注释
(1)安全高效
安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则，确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。
高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。
(2)方便及时
我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服务。
(3)科技领先
我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。
(4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。
(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。
(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。
(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。
5.4策划
●质量目标
(1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。
(2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据。
(3)公司整体的和各部门的质量目标：
①公司质量目标：
a.货损货差率0.5‰以内(每月发生的货损货差件数/该月发送总件数);
b.顾客满意率95%以上(调查的顾客满意数/被调查的顾客总数)。
②各部门质量目标
部门 部门质量目标 统计方法 周期
企管部 1、客户投诉处理(回复)率100% 处理(回复)件数/投诉总数 每季
2、投诉处理及时率98%以上 在规定时间处理件数/投诉总数 每季
办公室 1、文件处理率100% 来文处理件数/文件总数 每季
2、新员工岗前培训率100% 新员工培训人数/新员工总数 每季
3、员工培训合格率100% 培训合格员工数/培训员工总数 每次
营业部 1、服务质量满意率95%以上 顾客满意数/参与评价总顾客数 半年
2、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数/发送总件数 每月
信息服务中心 1、不因技术原因导致非正常营业 每季
2、服务质量满意率95%以上 顾客满意数/参与评价总顾客数 半年
安全办 1、安全隐患整改率100% 隐患整改个数/应完成整改数 每季
2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材数/消防器材总数 每季
3、全年不发生安全责任事故 一年
配送部 1、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数/配送总件数 每月
2、服务质量满意率95%以上 顾客满意数/参与评价总顾客数 每季
●质量管理体系策划
(1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括：
①为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工;
②质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检查，效果评价等。
(2)对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证体系包含物流服务的全过程。
5.5职责、权限和沟通
●本公司组织结构示意图(见下页)
●主要职责和权限
(1)总经理
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示;
②全面负责公司的日常经营管理和公司发展的决策;
③负责制定、贯彻实施公司质量方针和目标;
④负责批准《质量手册》，主持管理评审;
⑤确保质量管理体系运行所必要的资源配备，并建立相应的组织机构，明确其职责、权限及相互关系;
⑥负责任命管理者代表;
⑦负责公司各类费用收支的审批;
⑧履行公司安全，消防第一责任人的所有职责;
⑨统筹协调各部门的运作;
本公司组织结构示意图
⑩完成上级交办的其他工作。
(2)副总经理兼管理者代表
①协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责;
②负责质量管理体系的建立、实施和保持工作;
③负责《质量手册》的审核和《程序文件》、《工作手册》的批准;
④负责组织内部质量审核，向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求;
⑤确保在公司提高员工“满足顾客要求”的质量意识;
⑥代表公司就质量管理体系有关事宜负责对外联络工作;
⑦负责公司级纠正和预防措施及以持续改进为内容工作的审批;
⑧完成总经理交办的其他工作。
(3)总经理助理
①协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责;
②负责定期对分管部门工作质量进行检查指导;
③确保质量管理体系在所分管的部门的有效运行;
④负责完成总经理安排的其他工作。
(4)企管部
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示;
②参与公司发展和管理策划工作;
③负责公司业务合同文本的审核和相关法律法规的事务工作;
④负责制定公司企业管理方面的规章制度并监督执行;
⑤负责公司质量管理体系的推行、指导实施和改进建议;
⑥负责质量监督，不合格的处理及纠正和预防措施的落实工作;
⑦负责客户投诉的处理及商务纠纷的受理工作;
⑧负责质量目标的测量及有关质量数据的统计分析工作;
⑨负责质量管理体系有关文件和资料的控制;
⑩负责各类质量信息的传递、沟通和协调工作;
11确保质量管理体系在本部门的有效运行;
12完成领导交办的其他工作。
(5)办公室
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示，对公司领导的指示进行跟踪落实;
②负责公司行政管理，做好与公司上级有关部门和公司各部门之间的协调工作;
③负责公司会务安排及接待工作，做好会议记录;
④负责公司工作计划、工作总结、请示、报告、通知等公文的起草和缮印，收发有关公文，做好上传下达工作;
⑤负责公司档案资料的管理;
⑥负责公司固定资产的管理和后勤服务工作;
⑦负责公司办公用品的统一采购、管理;
⑧负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照的办理、变更、换证、年审、管理和公章的使用管理工作;
⑨根据公司的发展需要，编制人员需求计划。严格按照岗位条件要求，统一调配或招聘所需人员，并负责员工的培训教育和考核工作;
⑩负责公司人事、劳资的日常事务管理工作;
11做好员工政治思想教育工作，关心员工生活;
12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动;
13确保质量管理体系在本部门的有效运行;
14完成领导交办的其他工作。
(6)安全办
①贯彻落实国家有关安全生产管理的方针、政策、法律、法规及上级部门的安全管理规定;
②负责公司的安全生产管理工作和制定各项安全管理制度。部署和督促检查公司所属部门安全管理工作;
③协助和指导公司所属部门开展安全生产管理工作，对安全隐患提出整改意见，并落实安全防范和整改措施;
④配合有关部门调查处理公司所属部门的安全事故;
⑤负责公司安全生产教育和培训工作;
⑥对所属部门安全生产管理责任人履行职责情况提出考评和奖惩建议;
⑦负责建立健全公司安全管理档案;
⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑨完成领导交办的其他工作。
(7)营业部
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示;
②具体负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的维护;
③开拓经营渠道，承揽业务，为客户提供优质服务;
④负责客户货物或物品的收集、安检、计价收费及保管、发送工作;
⑤负责物流各环节分包单位的评审和选择;
⑥负责物流信息的传递、沟通、问题处理和反馈;
⑦确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑧完成领导交办的其他工作。
(8)配送部
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示;
②负责根据运输或配送计划，进行现场调度和车辆调度工作;
③负责货物的运输或配送服务;
④负责车队管理，司机管理，确保设备、人员、货物的安全;
⑤确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑥完成领导交办的其他工作。
(9)信息服务中心
①贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示;
②负责公司内部物流计算机系统的开发与维护工作;
③负责交通在线“公路货运交易信息系统”的运行、维护和推广工作;
④负责会员的管理和服务工作;
⑤及时做好信息的处理及反馈工作，为客户提供优质服务;
⑥负责计算机系统的操作培训工作;
⑦负责有关计算机信息数据的统计、分析和反馈工作;
⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑨完成领导交办的其他工作。
●管理者代表
由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。
●内部沟通
(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。
(2)一般情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件规定的过程和路径来实现。
(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。
(4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。
●支持性文件
《内部沟通控制程序》
5.6管理评审
●总则
公司每年最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者代表和企管部协助。评审采取会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行，评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。
●评审输入
评审输入应包括以下有关信息：
(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。
(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。
(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况。
(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。
(5)预防和纠正措施的状况。
(6)上次管理评审的整改情况。
(7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。
(8)改进的建议。
(9)质量方针和目标的适宜性。
(10)其他。
●评审输出
评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施：
(1)质量管理体系及其过程有效性的改进。
(2)与顾客要求有关的产品的改进。
(3)资源需求。
●应保持管理评审的记录。
●对管理评审提出的改进建议，按照《纠正和预防措施控制程序》实施，企管部负责跟踪验证。
●管理评审一般在第二次内审完成后实施，如出现重大情况：
(1)外部质量审核、检查结果不合格。
(2)顾客重大投诉、重大质量事故。
(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况，可临时进行管理评审。具体按《管理评审程序》实施。
●支持性文件
《管理评审程序》
篇2：房地产公司质量手册:质量管理承诺职责
房地产公司质量手册：质量管理承诺、职责
5.管理承诺
5.1公司领导的重视和亲自参与是质量管理体系能否取得实效的关键，公司总经理通过以下活动，以建立和实施质量管理体系，并持续改进其有效性，同时为所做出的承诺提供证据：
a)向全体员工灌输满足顾客要求、合同要求、法规要求的重要性；
b)明确管理者代表，在手册中发布任命令；
c)主持制定公司的质量方针和质量目标，在手册中以文件形式发布；
d)主持组织进行管理评审，并不断寻求改进质量管理体系；
e)为质量管理提供必要而且充分的人力、设备、资金，保证质量体系的有效运行。
f)根据顾客的要求和法律法规的规定，公司总经理要针对每个开发项目，强调项目运作中的重点注意事项，并在项目的信息管理、运作过程的监督、适用的法律法规、项目的论证以及人员配备等几个方面，提供相应的资源配备。
5.2以顾客为关注焦点
公司的生存和发展依存于顾客，公司总经理将坚持以不断增强顾客满意度作为公司的根本追求，确保：
a）将以顾客为关注焦点的意识融入各项质量管理活动中；
b）识别并确定顾客的需求和期望，包括公司应尽的责任和义务，以及法律、法规方面的规定要求；
c）将顾客的需求转化为具体的质量要求，通过质量体系的运行、与顾客有关过程的控制，达到预期的目标。
5.3质量方针
公司的质量方针是：服务用户信守合同赢得信誉塑造形象
5.3.1公司质量方针的含义是：
服务用户--公司的各种开发经营活动，要紧紧围绕客户的利益开展，不断提高服务水平，最大程度地满足顾客的需求。
信守合同--在项目开发建设的各阶段活动中，严格履行各种合同、协议和约定的规定，不隐瞒欺诈用户，以信取人，为用户提供良好的投资条件。
赢得信誉--通过对公司各项开发经营活动的控制，确保项目运作质量，在房地产开发行业中创建良好的企业信誉。
塑造形象--在公司的开发经营过程中，不断总结完善，提高公司各项管理水平，塑造良好的公司形象，不断拓展公司的生存和发展空间。
5.3.2公司总经理负责组织制定质量方针和目标，它体现了公司对质量的承诺，是公司质量管理的宗旨和方向，所有员工都要认真贯彻；
5.3.3公司将通过宣讲、培训，使职工了解质量方针的内涵，并通过质量体系的有效运行，将质量方针落实到每个员工；
5.3.4通过定期的管理评审对质量方针进行评审，确保其适宜性和有效性。
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.1.1公司的质量目标是：
a)开发工程项目优良率80%,年递增1%以上；
b)顾客满意率95%，年递增0.5%以上；
c)合同履约率98%，年递增0.2%以上。
d)工程设计文件审查率100%。
5.4.1.2质量目标的考核办法是：
a)开发工程优良率=（优良工程项目总数÷交验工程项目总数）×100%
考核时间为：工程竣工验收后，交付使用前
b)顾客满意率=（满意户数÷考核总户数）×100%
考核时间：每半年考核一次
c)合同履约率=（履约合同总数÷签定合同总数）×100%
考核时间：每半年考核一次
d)工程设计文件审查率=（通过审查的工程设计文件÷工程设计文件总数）×100%
5.4.1.3 工程部负责开发工程优良率和工程设计文件审查率、策划营销中心负责顾客满意率、总经理工作部负责合同履约率的统计考核。
5.4.1.4公司总经理确保各有关部门和项目部，都要制定本部门的目标和实现目标的措施，具有可操作性和可测量性，并认真组织实施。工程部负责将质量目标的完成情况，提交公司的管理评审。
5.4.2质量管理体系策划
围绕公司的质量目标，公司按照标准4.1总要求，根据公司的实际情况，对质量管理体系四大过程给予识别，做出了明确的规定，形成了文件化的质量管理体系，公司总经理将带领全体员工不断改进，通过管理评审及时调整质量目标，针对性采取措施，确保质量管理体系的有效性。公司质量管理体系的过程及相互关系见“公司质量管理体系过程图”。
当质量管理体系需要更改时，由公司管理者代表组织进行策划，制定更改计划，确保质量管理体系平衡过渡的完整性。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1公司各级人员质量职责
1）总经理：对公司的经营管理和工程开发建设全面负责，确保公司所有人员遵守公司的《手册》，保证影响质量的所有活动得到充分控制；负责制订落实公司的发展规划；负责任命公司管理者代表，组织制订公司的质量方针和质量目标；负责主持管理评审，协调所分管开发项目的重大事项。
2）生产副总经理：分管工程部，对公司的工程项目施工全面负责，平衡协调各工程项目施工进展计划和有关的重大事项，负责公司的安全管理。
3）经营副总经理：分管经营部，对公司的经营管理全面负责，协调公司经营工作中的重大事项；组织进行重大不合格品的处理，监督有关部门采取纠正措施；组织向顾客提供质量保证，处理有关顾客意见。
4）综合部经理：负责公司的综合协调工作，传达上级有关文件指示精神，协调各部门之间的工作关系，处理公司的对外联络、接待和外事管理；负责公司的会务管理、发文管理、档案管理、图书资料管理工作；负责公司的人事管理工作和培训工作，制订年度培训计划并组织实施；负责对各部门的工作质量进行检查考核。
5）秘书：负责公司领导讲话、会议资料及上报资料等综合性文字的搜集、撰定工作；负责定期编辑出版公司简报；负责公司发文的核稿；负责公司大事记的编写工作； 负责公司会议的组织管理；负责公司会议确定事项的督查督办工作； 负责公司的音像设备管理及摄像、照相等工作；协助经理抓好指导档案、文书岗位工作；协助经理抓好小车班的管理工作。
6）法律事务管理：负责公司的法律事务与合同管理工作；负责提供公司内部法律咨询工作；负责公司经济合同的规范性审查；参与公司重大合同和编制和签署过程；负责公司合同文件的管理工作；负责处理公司法律纠纷及诉讼； 负责有关房地产业政策信息的搜集、整理、对内发布工作。
7）档案管理：负责公司档案管理工作；负责公司工
程档案、文书档案的整理、归档工作；负责对分公司、子公司的档案管理指导工作；负责公司图书管理工作；负责公司保密工作；负责公司办公用品管理工作。
8）文书：发文的登记、呈批、承印和分发工作；收文的收签、分阅、批办和催办工作；领导之间传阅文件的管理工作；一切文件的登记、收退及清理工作；文件的缮打、校对和盖印工作；机关收发通信工作；文书立卷工作；有关电话和接洽工作。
9）政策信息管理：负责公司信息化建设；负责公司计算机维护及公司网站建设；负责公司固定资产的管理工作；负责公司单身公寓的管理工作；负责驻外公司的后勤服务工作；负责公司的消防、保卫工作。
10）小车班长：负责公司车辆的管理工作；负责车辆的调度管理工作；负责车辆的安全管理工作；负责车辆的维护、保养、维修工作；负责有关车辆的对外联系工作。
11）驾驶员：做好车辆的维护保养，保持良好车况；遵守交通法规，不发生违章现象；加强安全学习，做到安全行车；做好出车日志，出车、回车及时向班长报告。
12）公寓管理员：负责公寓的日常管理工作；负责公寓的资产管理工作；负责住宿人员的管理工作；负责公寓的安全、保卫、消防工作；负责公寓的卫生管理工作。
13）财务经理：组织本公司财务核算和经营管理工作，及时准确提供财务信息；协调和理顺公司与税务、审计、金融机构等外部单位关系；负责组织召开公司月度会议、季度经济活动分析会议，抓好会议精神的落实与贯彻；负责制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法及各项内控管理制度；负责本公司的财务培训工作。落实部门成员的岗位职责及工作计划完成情况，及时进行检查与考核。部门副经理协助经理做好上述工作。
14）财务管理：接受部门经理的领导，组织公司本部及所属各公司的会计核算和财务基础管理工作，及时准确提供财务信息；负责审核公司日常经济业务和会计凭证；负责编制公司合并财务报表、产权报表及统计报表；负责迎接外部税务检查、审计部门审计工作。协助制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法、各项财务开支规定。负责公司财务档案整理、归档及保管工作。
15）财务核算：负责公司会计帐务与核算，编制公司会计报表；负责各种收入、成本、费用的核算；负责计提各种基金、税金，并按规定足额上缴；负责登记各种明细分类帐、总分类帐，做到帐证相符，帐帐相符，帐表相符；计算固定资产折旧的提取和低值易耗品的摊销；负责公司社保基金会计核算工作。
16）成本稽核与控制：负责制定公司成本管理制度，并组织实施；负责进行项目成本综合分析，并制定降低成本措施；负责公司本部可控费用控制，及时发现执行过程中的问题，提出改进意见；负责公司项目成本的核算，并根据资金计划对各项目成本进行控制；参与公司经济活动分析；负责本部门的合同管理。
17）资本运营与资产管理：参与项目开发，提出项目资本运作方案；协助营销策划中心编制项目可行性研究报告；提出项目融资方案，联系贷款单位和办理相关融资工作；负责公司固定资产和低值易耗品等管理工作；负责公司资金管理工作，按月编制公司月度资金收支计划；负责和协调公司债权债务清理工作；关注国际及国内资本运营及资产管理发展动态，探索公司项目融资新渠道，实现公司低成本扩张。
18）计划管理：负责公司年、月度生产计划的编制，组织有关部门对生产计划研讨，以及生产计划的制订、下达与调整；负责公司年、月度生产计划的落实与考核；负责向统计局、开发办报送房地产生产经营月报、年报；负责健全和完善公司的统计制度，监督、指导各部门、分（子）公司建立健全各种原始记录和计划统计台帐，并进行必要的业务指导；负责对有关统计资料的整理归档工作；负责公司工商年检、组织机构代码年检工作。
19）经济活动考核与分析：负责修订和完善公司经济活动分析及经营考核管理办法；负责编制公司本部年度财务预算和月度及项目分部预算；负责汇总编制集团公司财务预算；负责起草公司各部门、所属各公司年度经营承包合同；协助计划统计岗位对公司各部门、所属各公司月度经营计划完成情况进行考核；负责对公司各部门、所属各公司年度经营承包指标完成情况进行考核，提出考核意见；负责进行公司月度及季度经济活动分析工作，编制公司经济活动分析报告。
20）出纳：在本部门经理（副经理）的领导下，具体负责现金、银行的收付及结算工作；负责现金、支票、有价证券等相关票据的保管工作；负责现金、银行收付款凭证的填制工作，并及时汇总、整理现金和银行凭证；负责备用金的清理工作；负责每月与银行对账单核对，编制银行存款调节余额表，及时清理未达账项；对违反现金管理制度和银行结算制度的行为，有权抵制、拒绝付款，并向部门经理汇报。
21）人事经理：负责提出公司人力资源理念和战略建议；负责建立健全公司人力资源体系，组织制定人力资源管理制度并监督实施；负责组织编制公司人力资源规划，提交年度、季度、月度人力资源平衡计划；负责组织研讨建立公司组织机构，编制、修订公司部门职责；负责审核人力资源管理、党群管理、企业文化制度并监督执行；负责组织公司人员招聘、考核、专业技术评聘和职业技能鉴定工作；负责组织公司干部考察、绩效考核、教育培训及员工职业生涯设计；负责组织开展公司党群、工会、青年工作；负责审定部门工作流程、协调部门间工作联系和协调；代表公司解决劳动争议、纠纷或进行劳动诉讼；负责外派董事、监事的管理工作；部门副经理协助经理做好工作。
22）人事与董事管理：负责制定中高层管理及技术队伍建设规划和年度工作计划；负责中层管理人员的考察、培养、考核、奖惩、调配、聘用等日常管理工作；负责组织专业技术资格评定、认定、考核、聘任的管理和职业技能鉴定工作；负责中高层管理及技术后备队伍建设工作；负责公司外派董事、监事的管理与工作协调；负责领导班子管理工作；负责人事档案的管理工作；负责制定并监督执行公司人事管理制度；负责人事统计管理工作。
23）人力资源开发：负责员工职业生涯规划、设计工作，并负责组织实施；负责员工培养管理工作；负责员工教育、培训工作；负责组织做好员工技术比武、劳动竞赛等活动；负责联系人力资源市场、与主要的员工招聘渠道建立并保持固定联系；负责组织新增或缺员岗位员工的招聘、面试、录用等工作；负责调查培训需求，制定年度、季度、月度培训计划并组织实施；负责人力资源信息系统的规划、建设和维护工作；负责本部门文件资料的整理、保存、归档管理工作。
24）劳动管理：负责劳动组织管理，做好公司机构设置、定岗、定员、定责工作；负责公司绩效管理工作，组织做好员工绩效考评工作；负责员工流动管理工作，根据工作需要合理调配人力资源；负责公司劳动纪律管理、员工请假管理、考勤管理工作；负责员工劳动合同管理工作；做好劳动合同的签定、中止、变更、终止和解除等工作；负责组织确定公司工时定额、岗位说明书和岗位工作标准；负责制定并监督执行公司劳动管理方面的规章制度；负责员工劳动保护工作。
25）工资管理：负责编制公司薪酬制度、福利制度，并组织实施；负责编制公司薪酬计划；负责制单核发在职人员工资、奖金、福利费用；负责组织确定员工薪酬标准；负责建立和维护薪酬、福利台帐；负责公司劳资统计管理工作；负责代扣员工社会保险。
26）社会保险管理：负责公司社会保险政策管理；负责员工社会保险账户管理；负责员工收入台帐管理；负责计算并通知有关部门(单位)提取、缴纳各项社会保险金；负责办理员工社会保险金的结算、转移等手续；负责社会保险报表及有关调查资料的填报工作；负责制定社会保险方面的管理制度和工作程序。
27）离退休管理：负责离退休职工离退休金制单及发放工作；负责办理离退休职工医药费用报销手续；负责协调处理离退休职工病、亡事宜；负责离退休职工档案管理工作；负责组织离退休职工参加党、工会活动及文娱活动；负责建立健全离退休人员管理方面的台帐；负责按照上级有关规定，编制本单位的制度、办法，并组织实施。
28）企业文
化建设：负责规划公司企业文化体系；负责征集、提炼企业价值、企业理念、企业精神方案并提出建议；负责健全和推广企业形象识别系统；草拟并员工手册并提出修改意见；负责组织企业文化基本知识培训；负责提出公司基本制度和政策的修订或补充完善的意见。
29）党群管理：负责党委材料、文件的草拟工作；负责群众来信来访的管理工作、及时将有关问题提交党委或分管领导研究；定期进行职工思想动态调研并向党委提交报告；负责思想政治、纪检、监察工作；负责公司工会日常事务管理工作；负责公司青年管理工作。
30）工程部经理：负责组织、领导、协调各项目部的全过程管理；落实公司的项目责任制；负责监督落实工程施工计划；负责按质量体系要求，组织施工全过程的质量监控；负责组织调查和处理重大工程质量事故；负责公司的安全管理工作，组织公司职工贯彻落实国家有关的安全政策、法规；负责保障公司质量体系的有效运行；负责对本部门工作的安排、监督和工作成果考核；部门副经理协助经理做好工作。
31）项目设计与技术审查：负责项目的设计和设计审查工作；负责组织协调设计单位进行项目的设计工作；负责办理设计图纸的审批工作；负责项目设计审查工作；负责设计变更的有关工作；负责施工过程中的有关技术问题的处理工作。
32）施工与技术管理：负责完成本项目部的施工基本任务，负责本部门工程的技术及管理工作；办理工程建设中的有关手续；参加工程的初设及施工中与有关单位的协调工作；协调好施工单位的施工管理工作；对施工过程各工序及所有隐蔽工程进行检查验收并做出详细记录及办理签证；对工程的用工用料进行核实、检查、监督；及时处理工程中出现的疑难问题。
33）工程规划与管理：负责组织、实施工程项目的规划管理工作；依据项目的开发定位，组织协调规划机构进行项目的规划工作；办理项目的有关规划手续和报批手续，负责办理项目的规划许可证；负责与规划设计机构的联络工作；负责项目规划调整工作；负责与施工设计的衔接协调工作。
34）招投标管理：负责公司的工程招投标管理工作；负责编制招投标计划，组织招投标会议，办理有关招投标手续；组织编制招标文件，收集有关投标单位资料；办理中标通知手续；协助办理与中标单位签定施工合同。
35）工程部项目经理：在工程部经理的领导下，负责工程项目部的全面工作，实行集中领导、分级管理、统一指挥；负责制订项目的施工组织计划，并组织实施、检查与考核；负责组织政策研究，掌握市场信息，正确决策生产经营和工作方式；负责建立健全项目部各项管理制度，并组织实施、检查和考核；履行项目安全生产第一负责人的职责，组织建立健全质量保证与监督体系；负责维护财经纪律，合理使用各项资金。
36）计划与资料管理（兼）：根据工作需要，编制好工程总进度计划，施工组织设计；深入现场，每天认真做好工程量的汇总工作，及时掌握工程形象进度，确保按期完成施工计划；根据工作程序，做好计划的年报、月报工作。认真做好周计划的上报工作；负责合同的申报会签工作；负责支票的报销、工程款收支工作；负责本部门的资料管理工作；负责本部门内务管理工作。
37）质量体系运行管理：负责公司质量体系运行的日常组织管理工作；对公司各部门的体系运行工作进行检查指导；负责公司质量体系运行管理的有关标准和管理文件的培训工作；负责公司质量体系内审员的培训取证以及内审员队伍的建立和管理工作；负责组织进行公司的质量体系内部审核、整改验证工作。
38）安全和质量管理：负责公司的安全质量管理工作；编制有关安全质量管理的制度和规定，报有关领导审批后组织实施；负责组织定期开展安全与质量检查工作，监督检查整改情况，并提出考核意见；负责组织实施公司的安全与质量管理的培训工作。
39）工程概预算管理：参加项目的初步设计、图纸会审和预算的审查工作；参加项目施工协议合同的签约，提出执行合同的意见和条件；参加甲方、设计、监理和施工四方进行的图纸会审；参加签定设计合同及土地勘察合同；参加检查验收各项隐蔽工程；审查施工单位提出的材料计划、设备计划；审核甲方供货材料设备计划；审查办理工程结算及月度盘点结算；负责办理工程合同会签、材料付款、盘点结算会签工作。
40）审计部经理：负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件；负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定；负责审计并参与建设项目的有关招投标工作等；负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作；负责审计工程项目的概（预）算、结算、决算；负责审计工程项目资金来源到位、控制及资金支出情况；负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性；编制年度工程建设审计计划，并负责实施；负责组织工程、财务的审计工作；部门副经理协助部门经理做好工作。
41）工程审计：在审计部副经理领导安排下，负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件；负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定；负责审计建设项目的有关招投标工作等；负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作；负责审计工程项目的概（预）算、结算、决算；负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性；编制年度工程建设审计计划，报部门领导审批，并监督实施；负责向审计部上报监督、审计情况。
42）财务审计：在审计部副经理领导安排下，负责编制部门年度、季度财务审计计划经批准后实施；审查工程资金落实到位情况。财务运做程序；审查建设项目资金收支计划；审查建设项目物资采购资金计划；与财务配合完成财务自查工作；负责审计工程项目的财务概决算；负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性；审查并参与建设项目几物资采购的招投标等工作；负责向审计部上报监督、审计情况。
43）策划营销中心经理：主持本中心全面工作（副经理协助经理工作）；组织人员对房地产市场进行考察、研究、分析，定期提交市场分析报告；组织项目的前期策划和规划设计；开拓市场，参入与政府洽谈购买土地事宜，开展项目的前期工作；参加土地拍卖竟标，购买土地；进行销售策划,负责房产、地产的销售工作；策划公司的对外宣传，负责公司的广告业务；制定企业的长远发展规划；负责售后服务。
44）发展规划：负责收集国内、外相关房地产企业的信息、资料；调查研究国内房地产市场的发展走势和动向；探讨本企业自身的发展空间；制订企业的长远和近期发展规划；保管本部门文字、电子等各方面的资料和设备器具；负责处理本部门的内勤工作。
45）市场研究与策划：收集房地产市场及金融政策等方面的信息（参加国内房地产方面的学术会议、阅读有关报刊网络等各种方式，收集信息）；对收集到的信息、资料进行整理、分类，把有价值的信息、资料及分析意见编成报告，定期提交给公司领导；按照公司的按排，对某地区（或某项目）的市场情况进行重点调查分析，研究策划，提出研究成果，指导下一步的市场开发；滚动预策全国及重点省市房地产市场2年、3年、5年10年的发展情况，每年提出一份报告；策划包装项目及公司的外部形象；策划宣传广告。
46）规划设计：编写各个阶段的设计任务书（提出具体设计要求）；联系规划设计单位；参与设计招标、议标，确定规划设计单位；起草、洽谈规划设计合同；组织项目的规划设计工作；根据工程进展情况提出调整、修改规划设计的意见；组织对规划设计成果的评审和汇报；贯彻落实规划设计成果，协调规划设计单位与施工图设计单位的关系。
47）市场开发：协同市场研究与策划人员进一步对某个项目（或一个地区）的市场进行重点调研,掌握市场行情；有目标的对某城市的土地存有量；空房存有量;居民购买力等市场情况进行重点调查掌握；有目标的对某城市的总体规划熟悉掌握；与项目所在地的政府进行洽谈、签定开发合同，订购土地，项目立项；参加土地拍卖竟标，购买土地；办理土地的有关手续；参入项目的规划设计工作；进行项目前期的运作。
48）房地产销售：制定或编写营销方案；负责房产证及销售手续的办理；负责楼花或熟地的销售；负责楼房的销售；负责售房款的回收；负责楼盘的包装策划；负责办理广告业务；负责售后服务。
49）物资供应中心经理：在公司主管经理的领导下，负责组织、领导、协调各项目材料、物资、设备的采购、供应的计划管理工作；在公司主管经理的领导下，按照公司质量体系文件的要求，负责组织工程材料、物资、设备采购的招标和评审管理工作；在公司主管经理的领导下，负责组织、协调材料、物资、设备的采购、供应管理工作；在公司主管经理的领导下，负责组织有关人员对材料、物资、设备的利用情况进行检查；对本部门物资计划、采购、供应负责指导和监督；对本部门的会计核算和财务管理进行监督；副经理协助经理做好工作。
50）物资计划：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责、物资、
设备采购计划管理工作；及时汇总编制各子公司（分公司）及项目上报的材料、物资、设备需求计划表；参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作；参与、配合物资采购供应员进行材料、物资、设备采购供应工作；落实采购计划的进展情况；参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况；负责制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法；负责材料、物资、设备需求计划的资料管理工作。
51）物资采购供应：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责材料、物资、设备采购供应管理工作；根据批准的材料、物资、设备需求计划实施材料、物资、设备的采购供应工作；参与、配合物资计划员进行材料、物资、设备采购计划的编制审查工作；参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作；负责组织材料、物资、设备采购合同的签订工作；落实供应商对材料、物资、设备的供应的进展情况；参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况；参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法；负责材料、物资、设备采购供应合同的具体管理工作。
52）财务核算：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责本中心的财务管理、会计核算工作；负责会计电算化、会计基础工作，使之符合《会计电算化管理办法》的要求；负责执行国家的法律法规，遵守财经纪律，确保财产不受损失；负责本中心的会计凭证审核工作,确保合规、合法、合理；负责本中心财务预算管理工作；负责本中心在经营过程中的资金调度和筹措工作；负责本中心经营过程中的各项税收管理工作；负责会计档案的管理工作；参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理及财务核算及财务管理的有关制度、办法；参与材料、物资、设备计划采购的招投标评审工作。
53）出纳：在本中心经理（副经理）的领导下，具体负责现金、银行的收付及结算工作；负责库存现金、支票等有价证券的保管工作；负责现金、银行收付款凭证的填制工作；负责备用金的清理工作；负责与银行对账单的对账工作，编制银行存款调节余额表，及时清理未达账项；参与、配合财务核算员做好资金的筹措和调度工作；参与材料、物资、设备采购的招投标评审工作。
5.5.2管理者代表
管理者代表由公司总经理任命，其职责和权限见0.7章《管理者代表任命书》。
5.5.3内部沟通
公司由最高管理者建立适当的内部沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通，通过公司内各职能部门和层次间的沟通，达到交流信息增进理解和协调行动，促进过程输出的实现和提高过程的有效性，提高公司效益。公司常用的沟通方式主要有：
（a）行政会议和经营生产例会
通过定期召开会议，对公司的生产经营情况、有关的重大问题、工作安排、上阶段工作的检查及相关问题进行交流、研究、落实。
（b）文件和布告
公司质量方针、目标的调整，管理体制、机构及职能分配的变化，中层以上人员的调动等，均应以文件、布告等方式沟通。
（c）情况通报
质量管理体系重要信息包括：招投标、工程进度及竣工验收、房屋销售等均应由归口管理部门采取情况通报的方式沟通。
（d）各部门相互走访：各部门采取口头或书面方式互通情况、增进理解、协调配合，加强接口联系，确保体系有效性。
（e）对发生特殊情况的信息：如发生顾客投诉、安全质量事故等特殊信息，应迅速按规定渠道加以传递沟通，并采取相应措施。
篇3：物业质量手册-职责、权限和沟通
5.4 职责权限和沟通
5.4.1职责和权限
为有效推动质量管理，公司对各级管理者和各职能部门、管理处的相互关系，职责和权限进行规定(详见本手册0.4和3.0章节)并传达到相关部门。
5.4.2管理者代表
公司总经理委托一名负责人担任公司管理者代表，其职责在本手册中3.0章节已阐述。
5.4.3内部沟通
5.4.3.1为确保质量管理体系及其过程有效运行，各部门、管理处按《沟通管理控制程序》的要求，建立并保持经常性沟通。
5.4.3.2沟通的内容至少包括：质量目标、质量要求、产品及服务适宜性和有效性，目标达成中问题分析、讨论及障碍排除。
5.4.3.3内部沟通的方式包括：
a)总经理办公会议;
b)公司通知公布;
c)公司质量通告;
d)各类评审活动;
e)项目小组会议;
f)内部电话沟通。
5.4.3.4支持性文件：
《沟通管理控制程序》