HS 文件类别 **粘合剂实业有限公司
产品实现的策划 文件编号 HS1-PD-01
质量手册 版本A.0
1.目的
进行有效的“产品实现的策划”，达到防患于未然，使顾客满意的目的。
2.范围
新产品或顾客有变更要求的产品均属于。
3.定义
无
4.职责
市场营销部负责确定顾客的要求，以及产品应达到的质量目标。
产品开发部负责编制QC工程表及产品的策划。
生产部负责生产所用的指导书及其相关表单记录的编制。
5.作业内容
5.1确定顾客的要求，参见“与顾客有关的过程”中5.1。
5.2与顾客确定产品应达到的质量目标。
5.3编制“QC工程表”，依据QC工程表再编制相应的过程控制文件以及控制用的表单。
工艺过程卡及生产部门质量控制的记录;
验收标准、检验作业指导书及相关表单记录;
提供所需的资源及设施;
证明产品符合顾客要求的相关记录;
5.4产品的策划
参见“设计和开发控制”，“QC工程表”
6.相关文件
与顾客有关的过程;设计和开发控制;QC工程表;
7.相关表单
使用相关文件上对应的相关表单
8.附件
无
编辑：www.pmceo.Com篇2：房地产公司质量手册:产品实现策划
房地产公司质量手册：产品实现的策划
1.目的
通过对项目开发的过程进行策划，明确产品实现过程中的有关职责、程序、方法和应达到的目标，确保项目的整体运作水平。
2.范围
本程序适用于公司开发建设项目的策划。
3.职责
3.1策划与营销中心负责组织有关部门对项目的整体运作进行策划，编制“项目运作方案”，并监督检查各部门的实施情况。
3.2总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部按照各部门的职责分工对项目运作进行策划，编写有关的策划文件和新增的程序文件并组织实施。
4.控制程序
4.1项目运作方案的策划
4.1.1策划与营销中心负责组织项目运作方案的策划，召集总经理工作部、财务与资产经营部、工程部和项目部的有关人员，依据项目的《可行性研究报告》和项目开发建设的实际要求，对项目整体运作流程的各个环节进行策划。
4.1.2各部门根据以下职责分工，进行运作方案的策划：
a)策划与营销中心负责对项目的立项、可行性研究、市场调查、规划设计、拆迁安置补偿等相关前期工作以及项目的市场营销、交付、前期物业管理和物业管理的移交等工作进行策划；
b)工程部负责组织项目部对项目建设的报建手续办理、工程施工和监理的管理、工程的质量和进度控制、工程材料采购等方面进行策划；
c)财务与资产经营部负责对项目的融资、工程款拨付、资金还贷等资金运作方面的策划；
d)策划与营销中心负责对项目开发建设中的合同管理、计划统计、工程概预算、项目开发运作过程中的招标等工作的策划；
e)总经理工作部负责对项目开发的文件资料和档案管理方面的策划。
4.1.3项目运作策划的主要内容包括：
a)项目整体运作和各个环节运作应达到的目标、措施和检验的标准要求；
b)针对开发项目自身的具体情况和特定要求，应配置的有关职责、权限和资源；
c)采用的具体程序和作业文件，当现有的质量体系文件无法满足时，应制定新的程序或作业文件。
4.2项目运作方案的编制
4.2.1各部门根据策划的结果，编制本部门分管职责内的项目运作方案，按规定的时间报策划与营销中心，由策划与营销中心收集汇总，编制开发项目的整体运作方案。
4.2.2项目运作方案的编制要求:
a)工作步骤明确，有严格的工作规划；
b)明确各项工作的负责人员及工作要求；
c)项目建设的各个环节衔接有序。
项目运作方案编制的具体要求，见Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》。
4.2.3项目运作方案经各部门责任人签字后，报分管副总经理审核、总经理批准。
4.2.4批准后的“项目运作方案”由策划与营销中心下发各部门执行。
4.3项目运作方案的实施和验证
4.3.1各部门在工程项目的开发建设中，应严格按“项目运作方案”的规定要求实施。
4.3.2策划与营销中心负责对将“项目运作方案”的执行情况纳入公司的计划管理当中，及时在周例会和月度经营计划会上进行调度。
4.3.2对执行“项目运作方案”中，需要制定的新的程序和作业文件，由编制部门依据《文件控制程序》的规定进行制订下发。
4.3.3公司的稽查小组对各部门实施《项目运作方案》的工作情况进行监督检查，项目移交或销售完成后，由策划与营销中心召集有关部门对项目运作方案的执行情况和实施效果进行验证，全面总结项目开发建设的整体运作情况，执行Q/TZH-WI-030《项目运作报告编写规定》。
5.支持性文件
5.1Q/TZH-WI-030《项目运作报告编写规定》
5.2Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》
篇3：物业《质量手册》之产品实现(1)
物业《质量手册》之产品实现（1）
物业管理公司将"过程"管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行策划和控制。产品（服务）实现是实现产品（服务）的一组有序的过程和子过程。
这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或下几个过程的输入。因此这些过程和子过程的相互影响是复杂的、相互联系的。本章各节中分别做出描述。
1 服务实现的策划程序
1.0目的
物业管理公司针对特定的服务、每一项服务合同，组织相关部门对服务实现控制实施策划，编制并实施《服务实现策划程序》。工程部、客户服务部分别对服务提供的主要过程及关键的运行活动进行控制，确保物业管理公司质量方针、目标的实现。
物业管理公司物业总经理负责对产品（服务）实现的策划实施管理。
2.0适用范围
适用于特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划、策划方案的编制、实施和控制。
3.0职责
3.1物业总经理负责批准有关部门编制的《质量计划》。
3.2管理者代表负责审核有关部门编制的《质量计划》。
3.3客户服务部为服务实现策划的归口管理部门。
3.4各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的《质量计划》。
4.0工作程序
4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于物业管理公司运做的方式形成文件，如质量计划。
4.2进行物业服务策划的时机。
4.2.1在物业管理中开展新的服务项目前，如各种方便客户的项目等。
4.2.2改进物业管理服务质量的活动，如进行客户满意度调查后的分析活动等。
4.2.3现有体系文件未能含概的特殊事项。
4.3服务实现策划的内容
4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。
4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。
4.3.3识别并提供上述过程所许需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限相互关系。
4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则；对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是无法挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其按输出的要求进行验证并确认。
4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。
4.4质量计划
对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体服务项目或合同的文件，有相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：
4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个质量活动过程做出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等；活动验收准则等。
4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并于质量体系文件中的内容协调一致。
4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。
4.4.4根据实际情况,可编写总体质量计划,也可只编写有关的单项活动的质量计划,如参与招投标的质量计划、开展方便客户活动的质量计划等。
4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目策划方案等）的一部分。
4.4.6活动结束，有活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收并填写《质量活动总结报告》，报管理者代表审核，物业总经理批准，客户服务部备案。
4.5质量计划的编制、审核和发放
4.5.1质量计划由各相关部门负责人填写《质量计划》并组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后，由总办以受控文件形式发放到使用和相关部门（必要时可发放给客户）。
4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。
4.6质量计划的实施、监督和修改
4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到行政人事部。
4.6.2客户服务部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，及时报告总经理。
4.6.3当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，按《文件控制程序》执行。
4.7质量计划完成后，有关文件由客户服务部负责存档保存。
5.0相关文件
5.1《
文件控制程序》6.0质量记录
6.1《质量计划》
6.2《质量策划实施情况检查表》
6.3《文件更改申请表》
篇4：物业《质量手册》之产品实现(2)
物业《质量手册》之产品实现（2）
与客户有关的过程控制程序
1.0目的
为最大限度地满足客户的需求，规范租赁合同、物业管理合同的评审，合同的签订，为客户的物业服务达到规定的要求。
2.0范围
适用于物业管理公司参与的所有物业合同要求的确立、评审、与客户的沟通。
3.0职责
3.1行政人事部是合同评审的主管部门，负责合同的归整及存档、登记管理。
3.2总办、行政人事部负责组织物业新增加项目的合同的评审。
3.3物业总经理负责批准有关的物业合同及标书。
4.0定义
客户：是指业主和租户。
客户租赁合同：是指由发展商与客户签订的合同。
物业管理委托合同：是指发展商委托物业管理公司，对物业管理公司进行物业管理的合同。
5.0工作程序
5.1物业管理合同的分类。
5.1.1客户租赁销售合同：业主与租户签订的租赁销售合同。
5.1.2物业合同新增加物业管理项目的投标、合同的签订。
5.1.2.1物业管理公司于委托单位签订的物业合同；
5.1.2.2新增加物业管理项目的投标、合同的签订。
5.2与客户有关要求的确定。
5.2.1客户租赁销售合同的确定：
该项合同由（业主）与租户签订租赁销售合同；具体事宜全部由业主负责，物业管理公司仅对业主签订租赁销售合同的复印件留存一份，保存在行政人事部并建立《合同台帐》。
5.2.2物业合同的确立
5.2.2.1总的物业管理合同，已由（业主）与物业管理服务有限公司签订了物业管理合同，本物业管理公司按合同要求履行物业管理服务。
5.2.2.2物业管理公司责新增加物业管理服务项目的合同的签订。由客户服务部将新项目对客户的服务要求和客户需要服务，纳入需要签订的合同中。
服务要求一般包括：
a.客户明示的服务要求：包括对服务质量，服务提供及服务所提供后活动的要求。
b.客户没有明示的要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求，这是一类习惯上的隐念上的潜在要求，物业管理公司为满足客户要求应做出承诺。
c.物业管理公司确定的任何附加要求。
5.3服务合同的评审。
5.3.1在向客户做出提供服务的承诺之前应对已确定的客户要求及本物业管理公司确定附加要求组织相关部门对合同的服务要求实施评审。
5.3.2对服务要求的评审应确保：
a.服务要求（包括客户的要求和物业管理公司自行确定的附加要求）得到规定。
b.与以前表述不一致的合同要求予以解决。
c.物业管理公司有能力满足规定的要求。
5.3.3在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由各部门经理与客户联系，征求其意见。
5.3.4行政人事部负责保存合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录，填写《服务合同评审表》。
5.4委托物业服务的合同签订和实施。
5.4.1对服务要求评审后，由物业总经理批准与业主签订正式合同。
5.4.2企业合同履行后财务部、行政人事部负责将相关文件进行归档，作为付款及提供服务的依据。
5.4.3各部门经理负责合同的执行的监督，根据需要及时将信息与客户沟通。
5.5服务要求的变更：
当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对该更改的合同内容还需再评审，填写《合同变更评审表》。
5.6服务完成后，要收集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意。执行《业主/客户满意度测量控制程序》的有关规定。
5.7物业总经理和各部门经理协调业主负责就执行《房屋租赁合同》的过程中，发生的矛盾与客户协调沟通，以使客户得到满意服务。
5.8为了加强与客户沟通，客户服务部将定期对客户进行访谈，听取意见，改进服务质量并通报有关政策法规。
6.0相关文件
6.1《文件控制程序》
6.2《客户满意度测量控制程序》
7.0相关记录
7.1《合同评审表》
7.2《合同台帐》
篇5：物业质量手册:产品实现
物业质量手册：产品实现
1产品实现的策划
zz物业的产品就是物业管理服务，为保证物业管理服务满足法律法规及业户的要求，最高管理者负责组织相关部门策划物业管理服务实现过程。这种策划在开始建立质量管理体系时已经实施，此次zz物业建立质量管理体系，再次进行策划并形成一系列的文件。以后在质量管理体系运行中需要改进或组织架构、服务内容、范围等发生变化时将对服务提供过程继续进行策划。物业管理服务实现策划必须与管理职责、资源提供、检查、分析和改进等活动紧密结合。具体内容包括：
1）物业管理服务的质量目标和质量要求。
2）针对这些服务项目划分实现服务的操作程序、设计文件、配备相关的人员、设备设施，提供适宜的工作环境。
3）确定物业管理服务的考评、分析和改进机制，制定各项服务的考评标准与考评方法。
4）确定为服务提供实现过程及服务符合要求提供证据的质量记录表格。
5）所有这些策划的输出构成程序文件、作业文件及相关记录表格。
2与顾客有关的过程
2.1与物业管理服务有关要求的确定
zz物业的顾客就是业户，业户入住后，对物业管理服务有很多具体要求：首先是要求物业公司按照物业管理法规的规定提供管理服务；其次是按照惯例提供服务，这些要求通过zz物业与业主委员会和发展商签订合同协议的方式，在条款里做出规定；另外每个具体业主入住以后，有很多具体的要求，对这些要求，zz物业的相关工作人员在提供具体服务前一定要与业主充分沟通，了解其需求和期望，用口头或书面的形式予以确定。
2.2 与物业管理服务有关的要求的评审
1）zz物业与业主委员会或发展商签订合同协议，一定要在正式签订之前填写《合同评审记录》，评审的目的是使合同内容更明确，业主的要求得到充分的规定，确保zz物业完全有能力满足业户的需求，避免纠纷。
2）公司总部负责zz物业与物业管理服务有关要求的确定与评审；参加评审的部门一般有zz物业领导、公司总部、公司总部、相关物业项目(管理处)及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。
3）当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，公司总部、公司总部、品质管理部、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。
4）合同或协议文本及《合同评审记录》由公司总部保存。
合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。
2.3顾客沟通
zz物业与业户的日常沟通是大量的，应坚持以"让业户满意"为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业户投诉的处理工作，具体操作执行《投诉处理程序》。
3设计与开发
zz物业提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减ISO9001：2000中的 3"设计与开发"的内容，删减后不影响zz物业提供物业管理服务的能力与责任。
4采购
4.1采购过程
本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方；凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方(分承包方)。各物业项目(管理处)的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求：掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规定的要求，zz物业制定了《采购控制程序》，具体采购过程按此程序实施。
各物业项目(管理处)的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入《合格供方名录》，上报单位负责人审批。品质管理部负责监督和审核各物业项目(管理处)合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交品质管理部存档，长期保存。
4.2采购信息
物资采购主要分为
计划内、计划外和固定资产的采购。物业公司/管理处各部(室)必须于每月25日前申报下月的采购计划，填写《采购物品月计划审批表》，经楼盘负责人审批签字后交行政管理部采购员，非计划的临时采购必须填写《采购物品审批表》，经zz物业负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据《合格供方名录》的名单进行比价,选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。4.3采购商品和服务的质量验证
4.3.1 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐,如果涉及到专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验"合格证"，无"合格证"者一律退货。
4.3.2 外包(外委)项目的质量验收
工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收,并提交验收报告。
4.3.3 因采购物品不合格而退货时,各物业项目(管理处)的采购员负责填写《退货记录单》。
5生产和服务提供
5.1生产和服务提供的控制
zz物业提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备(设施)的维护及社区文化建设等。为确保服务质量，zz物业编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业项目(管理处)直接从事上述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。
5.2生产和服务提供过程的确认
zz物业向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由zz物业规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行业标准，有部分业户对服务提供不满意是在所难免的。为了确保提供的服务是优质的，zz物业在服务提供之前，对服务人员进行严格的职业教育与培训，使其具有一定的业务技能和良好的素养；在服务提供过程当中，用各项作业文件规范员工的行为，以此种方式作为zz物业对服务提供过程的确认。使zz物业全体员工须充分认识到自己的素质和行为对服务质量影响的重要性，保持自己的良好素质，端正行为，做好服务工作。
5.3标识和可追溯性
zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识(如楼号、楼层、房间单元号、小区示意图、场所标识等)；警示标识(如交通指引、禁入设备房、小心滑倒标语等)）；服务人员标识(如着装、工卡等)。由公司总部、行政管理部门和工程维护部负责上述三类标识的策划、配备、检查、添置和更新，要求以上标识做到充分、醒目、美观，为业户提供方便。具体按《标识和可追溯性控制程序》执行。
5.4顾客财产
本手册所指的顾客财产是指房屋本体及共用设备设施、业户停放在小区内的车辆，以及业户临时委托物业管理人员保管的其他物品。zz物业在作业文件中做出了保护规定。相关员工除按规范要求保护好业户的财产外，还要做好业户临时委托保管的其他财产，不丢失、不损坏，如发生意外要及时与业户进行沟通，分清责任，必要时须赔偿。
5.5产品防护
本手册所指的产品是采购回来的物资的存贮。经验收合格的物资入库后，仓管员将物资分门别类的存放于适宜的地方，防止损坏，并有标识和记录，每月巡查一次库存物资。具体操作按《仓库管理程序》执行。
6监视和测量装置的控制
监视和测量装置指工程维护部在公共设备设施维护、业户有偿维修过程中使用的计量设备，不包括安全与消防的监视系统。工程维护部要对计量设备建立《监视测量设备台帐》，规定检定、校准的周期，按周期或在使用前，自行或送外进行校准和检定，自行校准时要有校准依据。在校准完成后做好记录，并在监视和测量装置上贴上校验标识，确保装置的完好和精确度。具体按《监视和测量装置管理程序》执行。