篇2：物业员工服务管理标准作业规程(5)

　　物业员工服务管理标准作业规程（五）

　　1.0目的

　　规范公司员工的服务工作，使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象，形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于公司全体员工的服务工作。

　　3.0职责

　　3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

　　3.2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1总则

　　部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。

　　4.2仪容仪表

　　仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。员工应做到仪表端庄、整洁。每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.2.1头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长，不染除黑色以外的头发。女士前发不遮眼，不染过份夸张的颜色，不梳奇异夸张发型。

　　4.2.2指甲：保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。

　　4.2.3保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。

　　4.2.4男员工必须每天刮净胡须。

　　4.2.5女员工化装打扮应给人清洁健康的印象，不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

　　4.3着装：服装代表个人的生活品位和个性，更代表个人礼貌。

　　4.3.1工作场所的服装要整洁、方便、得体，不追求修饰。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

　　4.3.2衬衣的领子和袖口要保持干净。

　　4.3.3外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

　　4.3.4不佩戴夸张的首饰。

　　4.3.5上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。

　　4.3.6鞋子要保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的颜色不能太鲜艳，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。

　　4.3.7女员工要注意保持丝袜的清洁，不能有破损，袜口不要露在裙外。

　　4.3.8女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。

　　4.3.9任何公共区域，不得穿背心、短裤、拖鞋。

　　4.3.10男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜（特殊情况除外）。

　　4.4仪态

　　公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：

　　4.4.1行走

　　a)在办公室行走要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声。

　　b)在办公室不可跑步（突发应急事件除外），有急事时只可碎步快走。

　　4.4.2站姿

　　a)普通的站姿应是挺胸抬头，眼睛平视前方，颈部、腰部直立，双臂自然下垂，处于身体的两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，两脚呈V字型，脚尖之间相距一个拳头宽度，身体重心在两脚之间。

　　b)正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上，双手相握，叠放于腹前。

　　c)会见客户或出席正式场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

　　d)在办公室，上司走近办公桌与员工交流时，员工应主动起立，以示尊敬。

　　4.4.3坐姿

　　正式场合的坐姿：正襟危坐，端正严肃。

　　a)入坐要轻缓，目光平视，面带微笑。

　　b)坐座位的1/2-2/3，上身微向前倾。

　　c)女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能用二郎脚坐，切忌两腿分开。

　　d)男性可用二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。

　　e)避免头仰到沙发上或椅背上，不可晃动桌椅发出声音。

　　4.4.4公司内与同事相遇应点头表示致意，主动问候。

　　4.4.5握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手。

　　4.4.6出入房间的礼貌：进入房间，应先轻轻敲门（两、三下为宜），听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应先说"对不起"，表示歉意后再谈。

　　4.4.7递交物件时，如递文字资料，要把正面、文字对着对方的方向递上去。如是笔，要让笔尖向着自己，使双方容易接着。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

　　4.4.8走通道、走廊时要放松脚步，无论在自己公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

　　4.4.9交谈

　　a)不要在办公室大声讲话，以对方听清为原则。

　　b)上班时间不得在办公室闲聊，不要谈人们敏感的话题。

　　c)公司内员工以职务、名字相称，客户间以先生、小姐等相称。

　　4.4.10不要用单手指或用头指示。

　　4.4.11上班时间不得在办公室吃东西。

　　4.4.12勿在公共场所吸烟，若在公共场合或会餐时，先询问是否可以吸烟，以免影响他人健康（参照公司相关规章制度）。

　　4.5日常工作礼仪规范

　　4.5.1在服务过程中实行"微笑服务":

　　a

)面带微笑、热情主动为顾客服务。

　　b)耐心认真处理每项服务工作。

　　c)谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑道别。

　　4.5.2语言

　　a)称呼语：女士，夫人，太太，先生，老师，那位先生，那位女士，那位首长，那位老师，大姐，阿姨。

　　b)问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。

　　c)欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。

　　d)祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。

　　e)告别语:再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。

　　f)道歉语:对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，不好意思。

　　g)道谢语:谢谢，非常感谢。

　　h)应答语;是的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

　　i)征询语:请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请您……好吗？

　　j)基本礼貌用语10字:您好，请，谢谢，对不起，再见。

　　k)与顾客交谈时，应注意:

　　对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如:*先生，*女士。在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名。

　　与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。交谈时保持一米距离，眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话。

　　a)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

　　b)在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等。

　　c)当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

　　d)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

　　4.5.3对来访人员:

　　a)主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?"。

　　b)确认对方要求后，说:请稍等，我帮您找，并及时与被访人联系，并告诉对方:他马上来，请您先坐一下，好吗?

　　c)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说:对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗?

　　d)如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水。

　　e)当来访人员离开时，应说:欢迎您再来，再见!

　　4.5.4顾客乘电梯时应注意

　　a)主动按"开门"钮。

　　b)电梯到达时，应先进入电梯，用手按住开门按钮，面带微笑地说："请进"。

　　c)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防梯门夹到他人的衣服、物品。

　　d)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说:到了，请走好。

　　4.5.5在服务过程中，应注意:

　　a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　b)不得模仿他人的语言/声调和谈话。

　　c)不得在任何场合以任何借口顶撞/讽刺顾客。

　　d)不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。

　　e)不开过分的玩笑。

　　f)不讲有损公司形象的话。

　　4.6电话规范

　　电话是公司的门面。外人认识公司，从接听电话开始。

　　4.6.1接听电话要及时、热情

　　铃响三声以内必须接听电话："您好，××管理处"

　　如是内部电话，应说"您好，××部门"

　　4.6.2通话时音量要放低，咬字清晰，语言要客气，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。

　　4.6.3通话要简明扼要，不得在电话中聊天。

　　4.6.4通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告之对方，以免误解，继续通话时，须向对方致歉，对未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。

　　4.6.5认真倾听对方的电话事由，并尽量详细回答。同事不在时，应主动询问对方是否希望留言或转告，如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内。

　　4.6.6不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交时，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

　　4.6.7办公区域不宜用免提电话，以免影响他人工作。

　　4.6.8上班时间原则上不准打私人电话，如个人确有急事需取得联系，不得超过3分钟。

　　4.6.9通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

　　4.6.10拨打电话

　　a)电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并作自我介绍。

　　b)使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。

　　c)通话完毕时，应说"谢谢您了(麻烦您了)，再见!"。

　　4．7办公环境：

　　优雅整洁的办公环境，可使你保持开朗、愉快的心情。

　　4.7.1办公桌上不要摆放与工作无关的物品，办公用品要注意摆放整齐。

　　4.7.2办公桌下不要乱放杂物，注意收拾整理。

　　4.7.3如有纸屑垃圾，请丢到废纸篓内，不要随地乱扔。

　　4.7.4上下班及外出时，记住将办公椅推入桌下。

　　4.7.5注意爱护公物，要节约用水、电、纸张等。

　　4.7.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

　　4.7.7借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

　　4.8会客礼仪规范：

　　1、接待

　　有礼貌的接待，不仅能树立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。

　　（1）接待客人时，应主动

、热情、大方、微笑服务。

　　（2）对于已经预约的客人，要通知前台，以便准时接待。

　　a)客人来到时，迅速与有关负责人联络，尽快将客人引导入内。

　　b)作为引导者，应走后面，出电梯时，来宾走前面。

　　c)为了客人的安全着想，上楼时，来宾走前面，下楼时，来宾走后面，进电梯时，来宾走后面。出电梯时，来宾走前面，

　　（3）对于未事先预约的客人，不应马上回答负责人在或不在，应先请客人稍等，询问上司是否会见后再给以明确答复。若答应会见，则按上述程序引见，若是无法会见，应与客人确认再度联络的方法。

　　（4）来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。

　　（5）应记住常来的客户。

　　2、介绍

　　（1）直接见面介绍的场合

　　a)应先把地位低者介绍给地位高者。

　　b)把年轻的介绍给年长的。

　　c)在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

　　（2）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

　　（3）男女间的介绍

　　a)应先把男性介绍给女性。

　　b)男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

　　（4）介绍人时，要完整介绍职务、部门、姓名。

　　3、名片的接递

　　（1）名片应先递给长辈或上级。

　　（2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

　　（3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片仔细收好，如遇对方姓名有难认的字，马上询问。

　　（4）送名片的时机：餐前后，会议前后，不宜在中间。

　　4、送客

　　（1）会谈结束前要强调其要点，如果对方有托咐办理的事情，要以肯定的语气予以回复。

　　（2）送别

　　a)普通的客人起身告别。

　　b)较重要的客人请接待人员代送至公司门口。

　　c)重要的领导和客人要亲自送到公司门口。

　　（3）若是外地客人，要为客人返回提供方便。

　　（4）客人送走后，要整理会谈记录，安排落实会谈内容。

篇3：物业公司员工服务管理标准作业规程

　　物业公司员工服务管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司全体员工的服务工作。

　　3.0职责

　　各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。

　　3.1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1总则

　　a) 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.2仪容仪表。

　　4.2.1着装。

　　a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。

　　b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。

　　c) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。

　　d) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。

　　4.2.2头发。

　　a) 女士前发不遮眼，不梳奇异发型。

　　b) 男士不留长发、大鬓角和胡须，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。

　　4.2.3个人卫生。

　　a) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。

　　b) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。

　　c) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。

　　4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.3举止要求。

　　4.3.1 在服务过程中实行"三米微笑服务"。

　　a) 面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。

　　b) 耐心认真处理每一项服务工作。

　　c) 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。

　　4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。

　　4.3.3就座时姿态要端正，人座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势：

　　a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；

　　b) 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c) 趴在工作台上；

　　d) 晃动桌椅发出声音。

　　4.3.4行走：

　　a) 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；

　　b) 行走时不得把手放人衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；

　　c) 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；

　　d) 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

　　4.3.5举止行为：

　　a) 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　b) 上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；

　　c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；

　　e) 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；

　　f) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

　　4.4语言。

　　4.4.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。

　　4.4.2问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P, 回来了。

　　4.4.3欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.4.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.4.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　4.4.7道谢语：谢谢、非常感谢。

　　4.4.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.4.9征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

　　4.4.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.5服务要求。

　　4.5.1与顾客交谈时，应注意：

　　a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：、先生、*小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；

　　b) 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；

　　c) 应在不泄露公司机密的前

提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

　　d) 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

　　e) 当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

　　f) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

　　4.5.2对来访人员：

　　a) 主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"；

　　b) 确认对方要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉对方"他马上来，请您先坐一下，好吗"；

　　c) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"；

　　d) 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；

　　e) 当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　　4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。

　　a) 主动按"开门"钮。

　　b) 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进"。

　　c) 顾客进人电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　d) 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。

　　e) 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好。"

　　4.5.4在服务过程中，应注意：

　　a) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

　　b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话；

　　c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗；

　　d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；

　　e) 不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；

　　f) 不开过分的玩笑；

　　g) 不讲有损公司形象的话。

　　4.6接听电话。

　　4.6.1铃响三声以内必须接听电话。

　　4.6.2拿起电话，应清晰报道"您好，××部门"。

　　4.6.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告诉来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。

　　4.6.5通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

　　4.7拨打电话。

　　4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如"您好"，并作自我介绍；

　　4.7.2使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

　　4.7.3通话完毕时，应说"谢谢您了（麻烦您了），再见"。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　各岗位标准作业规程。

篇4：管理处员工服务管理标准作业规程

　　管理处员工服务管理标准作业规程

　　一、目的

　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　二、适用范围

　　适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

　　三、职责

　　1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　四、程序要点

　　1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　2、仪容仪表

　　(1)服饰着装：

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处;

　　d)鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　f)男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　(2)须发：

　　a)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;

　　b)男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　(3)个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　(5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　3、行为举止

　　(1)服务态度：

　　a)对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

　　(2)行走;

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

　　c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　f)尽量靠路右侧行走;

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　(4)其他行为：

　　a)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　f)不允许口叼牙签到处走。

　　4、语言

　　(1)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　(2)欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　(3)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　(4)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　(5)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　(6)道谢语：谢谢、非常感谢。

　　(7)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　(8)征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　(9)请求语：请您协助我们......、请您......好吗?

　　(10)商量语：......您看这样好不好?

　　(11)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　(12)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　5、对来访人员

　　(1)主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”“请您出示证件”(保安专用)。

　　(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?”

　　(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

　　(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。

　　(5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。

　　(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

　　(7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗?”。

　　(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”

　　6、对住户

　　(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　(2)对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　(8)对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

　　(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　(11)需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　(13)对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　(14)见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气、没关系”回答。

　　(15)当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。

　　(16)当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。

　　(17)当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

　　(18)当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　(19)当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。

　　(20)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的。”

　　(21)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。

　　(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　(23)与住户交谈时，应注意：

　　a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　f)在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水;

　　g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　7、接听电话

　　(1)铃响三声以内，必须接听电话。

　　(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。

　　(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

　　(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　(7)接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　8、拨打电话

　　(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　(2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　(3)通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。

　　9、进行工作操作时

　　(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的 工作时，应摆放警示牌。

　　(2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　(5)无论何时不允许坐在地上操作。

　　10、与顾客同乘电梯时

　　(1)主动按“开门”钮。

　　(2)电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

　　(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　(4)等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。

　　(5)电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。

　　11、保安员检查出租屋时

　　(1)应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　(2)见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。

　　(4)检查完毕后，礼貌的向对方致意。

　　12、保安员检查工地时

　　(1)对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　(2)任何时候不得打骂施工人员。

　　13、保安员对车辆管理时

　　(1)对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

　　(2)对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。

　　(3)对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。

　　(4)当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

　　14、当值时接到投诉、咨询的处理

　　(1)对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　(2)对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

　　15、在服务过程中，应注意

　　(1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　(4)不与住户争辨。

　　(5)不讲有损公司形象的言语。

　　(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　16、保安员敬礼

　　(1)敬礼的范围：

　　a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;

　　b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

　　c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼;

　　f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

　　g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　(2)敬礼的时间：

　　a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　(3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

　　17、本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

篇5：物业客服中心员工服务管理标准作业规程

　　物业客服中心员工服务管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　3.2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1总则。

　　4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.1.2服务的"十二字"方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

　　4.2仪容仪表。

　　4.2.1服饰着装。

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

　　d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

　　e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

　　f)女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

　　g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

　　h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　4.2.2须发：

　　a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

　　b)男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　4.2.3个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　4.2.5每天上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。

　　4.3行为举止。

　　4.3.1服务态度：

　　a)对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　c)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　4.3.2行走：

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　c)行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　f)尽量靠路右侧行走；

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　4.3.3就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　4.3.4其他行为：

　　a)不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　f)不允许口叼牙签到处走。

　　4.4语言。

　　4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4.4告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.4.5道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　4.4.6道谢语：谢谢、非常感谢。

　　4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.4.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　4.4.9请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　4.4.10商量语：……你看这样好不好？

　　4.4

.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.5对来访人员。

　　4.5.1主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗"；"请您出示证件"（保安专用）。

　　4.5.2确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"（保安专用）

　　4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　4.5.5当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　4.5.6当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　4.5.7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　4.5.8当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"

　　4.6对住户。

　　4.6.1为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

　　4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

　　4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

　　4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　4.6.13对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（保安专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说"你好，××先生/小姐，您回来了。"

　　4.6.16当熟悉的住户经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？"

　　4.6.21当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　4.6.23当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　a)与住户交谈时，应注意：

　　b)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生，××小姐；

　　c)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　d)与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；

　　e)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；

　　f)当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水；

　　g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　4.7接听电话。

　　4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

　　4.7.2拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4.7.4通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗？"或"不好意思，请稍候，我不会说××话。"

　　4.7.6中途若遇急事

需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　4.7.7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　4.8拨打电话。

　　4.8.1电话接通后，应首先向对方问候，如："您好，并作自我介绍。

　　4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　4.8.3通话完毕时，应说"谢谢，再见"。

　　4.9进行工作操作。

　　4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

　　4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

　　4.10与顾客同乘电梯。

　　4.10.1主动按"开门"钮。

　　4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说"电梯来了，请进"。

　　4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45?面向顾客。

　　4.10.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好"。

　　4.11当值时接到投诉、咨询的处理。

　　4.11.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　4.11.2对于投诉，应指引住户到"客户服务中心"反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"客户服务中心"咨询。

　　4.12在服务过程中，应注意事项。

　　4.12.1三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　4.12.3不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。

　　4.12.4不与住户争辩。

　　4.12.5不讲有损公司形象的言语。

　　4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

　　4.12.8对住户一律行注目礼。

　　4.13与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用。

　　4.13.1业主的基本消费心理：

　　a)花钱买服务；

　　b)我的困难总是最重要、最紧迫的；

　　c)消费就是追求心理或生理上的满足感；

　　d)我需要尊重。

　　4.13.2员工服务的六个基本技能：

　　a)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　第二次和业主见面时能说出业主姓名；

　　男士有职位时，一律称职位；

　　没有职位的一律称"先生"；

　　不可以随便称"老板"；

　　女士已婚，可以称"太太"；

　　弄不清楚时一律称"小姐"；

　　不可以随便使用太亲近的语言。

　　c)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　d)学会忍耐。努力做到心平气和地工作。

　　e)尽量少干扰业主。

　　f)学会赞美业主。

　　4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。

　　a)"三米微笑制"。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。

　　b)"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　唱的语言包括以下几种：

　　讲符合对方利益的语言；

　　讲"双赢"的语言；

　　讲"同伙"的语言；

　　讲"赞美"的语言。

　　c)"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

　　4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　《行政奖罚标准作业规程》。