篇2：物业费用催缴操作规程(十七)

　　物业费用催缴操作规程（十七）

　　1.0目的

　　规范费用催缴工作程序，确保所催缴费用能及时、如数收取。

　　2.0范围

　　适用于客户应向物业公司缴纳的各类费用的催缴。

　　3.0职责

　　3.1财务部负责对应催缴客户及费用金额进行统计并列出清单。

　　3.2客服中心负责填写、发出催缴通知书，并做好相关记录。

　　4.0程序

　　4.1 财务部于每月度月末（25日~30日）将整理好的欠缴水电、采暖、热水等费客户清单交给客服中心。

　　于每个季度的季末（25日~30日）将物管费欠缴清单交给客服中心。

　　4.2客服中心于收到财务部发出的欠缴费用清单后，按照责任区，由物管员于次月的1~15日完成第一次费用的催缴工作，向业主发出《催费通知书》，并请其签收。

　　4.3如该客户至该月20日还未交费，客服中心于当月21日发出《再次催费通知书》，并请其签收。

　　4.4如该客户至该月30日仍未缴费，则由财务部上报有关领导，考虑是否安排采取能源限制措施或向有关机构报请处理。

　　4.5如有客户以"跳月"方式缴纳费用，则欠缴月份之催缴程序与上同。

　　5.0相关记录

　　《催费通知单》

　　《二次催费通知单》

　　《三次催费通知单》

　　《催费情况统计表》

篇3：物业费难催缴讨论:捆绑收费合理吗

　　物业费难催缴讨论--“捆绑”收费合理吗？

　　物业提供服务，业主缴纳物业费，这是理所应当的事情，但事实上，拖延或欠缴物业费的情况并不鲜见。“收不上物业费，就没法给业主保质保量的提供物业服务，服务不到位，业主又把矛头指向物业。”对此，物业服务人员也一肚子苦水。

　　为了保障物业费的催缴，有些小区采取“捆绑”收费的方式，在本报接到的投诉中，就有物业公司把物业费和电梯卡捆绑在一起，电梯安装了智能系统，实行刷卡制度，业主要想坐电梯就要先交齐了物业费。

　　对此，一些业主颇有微词，“电梯刷卡制度在一定程度上给小区带来了安全保障，但电梯卡捆绑物业费的做法是否合理？”

　　个例调查

　　◇上城尔湾小区（石家庄市）

　　业主反映：

　　我所在的上城尔湾小区两个多月前，物业更换了电梯智能系统，实行电梯刷卡制度，物业费和电梯卡捆绑在一块，不交物业费，无法乘坐电梯。

　　—— 网友耿先生(微博反映)

　　记者调查：

　　时间：19日上午地点：上城尔湾小区

　　19日上午记者来到上城尔湾小区，几位老人在小区的空地上带着孩子玩耍。记者注意到在几位老人手中都有一个蓝色的钥匙扣IC卡。李阿姨告诉记者，这是出入小区单元门和乘坐电梯的卡。“以前业主乘电梯可以自由出入。两个多月前，物业安装了智能系统，小区业主只能刷卡乘电梯。不论一家几口人，每户只发放3个电梯卡，如果家中人多电梯卡不够用的话，业主则要花钱购买”，李阿姨说，“每张卡30块钱，我们家四口人，只好又花钱买了一个。”

　　记者在一栋单元楼一楼的电梯里看到，在楼层数字盘旁边确有一个刷卡区。记者摁了7楼后，由于没有刷卡，电梯并没有运行。“以前小区里发生过盗窃事件，物业装上智能系统后，是安全了，但是也带来了不便。”业主张先生说，“我家在7楼，一个同事家住在10楼，去他家串个门都得爬楼梯，亲戚朋友来了，我们还得下楼接上来。”

　　更让人闹心的是这个电梯卡和物业费一块“捆绑”，交不上物业费，电梯卡就不能用。物业这一做法，让张先生觉得很气恼，“不交物业费，连家都不让我们回了？”

　　物业说法：缴费留了五天缓冲期

　　随后，记者来到上城尔湾小区的物业，记者向工作人员求证物业费和电梯卡“捆绑”一事，工作人员告诉记者，物业公司实行电梯刷卡制度是为了保障小区业主的财产安全。对于小区业主认为物业是在通过电梯卡捆绑胁迫业主交物业费的说法，工作人员予以否认，“我们给业主留了五天的时间，让他们来交物业费，并非物业费一到期，电梯卡就立马失效了。”

　　◇简筑家园（石家庄市）

　　业主反映：

　　翟营北大街的简筑家园交房5年以来，用的还是临时电，无法到供电局直接缴费，并且乘坐电梯必须刷卡，一旦物业费欠费就无法乘坐电梯。

　　—— 网友bobo的琉璃城(微博反映)

　　记者调查：

　　时间：20日下午地点：简筑家园

　　20日下午，记者来到翟营北大街上的简筑家园。8号楼的一位业主告诉记者，自几年前小区入住以来，乘电梯都需要刷卡，而小区物业费和电梯卡是“捆绑”的，物业欠费就不能乘坐电梯。“正常情况下坐电梯刷卡是‘嘀’地响一声，等到快交物业费的时候是响两声，提醒你该交费了。等到响三声的时候，就说明已经欠费了，不能坐了。”

　　另外，小区居民不满的还有，入住四五年来小区一直用的临时电，小区业主买电都需要到物业去缴费，“别的小区都可以到36524便利店充值，但是我们这里不行，有时候去物业买电遇上人家下班，买不了，特别不方便。”

　　物业说法：没有强制“捆绑”收费

　　随后记者来到该小区物业，一位客服主管承认小区施行刷卡乘梯制度，但否认物业费与电梯刷卡“捆绑”。对于小区一直以来使用临时电一事，这位客服主管表示，“这是当初开发商遗留问题，物业解决不了。”

　　专家说法

　　物业费电梯卡“捆绑”违规业主应该如期缴纳物业费

　　河北功成律师事务所的霍继强律师表示，电梯属于小区公用设施，产权应该由业主共有，物业公司以暂停电梯服务为要挟，侵害了业主对公共设施的正常使用权；另外，按照现行的《石家庄市物业服务收费管理实施办法》规定，对业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用的，物业管理企业可以依法追缴。但物业不能以电梯使用作为交换条件。

　　针对小区物业对物业费和电梯卡进行“捆绑”一事，裕华区房管局的一名工作人员表示，作为业主应如期缴纳物业费，如果对物业服务不满，或者物业公司存在违规行为，可以向业主委员会或者房管部门反映。同时，物业公司将物业费和电梯卡捆绑在一起收费是不合规范的，存在要挟业主的嫌疑，很容易激化矛盾，形成恶性循环。

　　物业资深从业人员张垣认为，安装了刷卡制度的电梯只有交了物业费的业主才可以乘坐，属于业主专享，并无不可。对于物业费“捆绑”电梯卡收取的方式，张垣坦言，这是物业催缴物业费的无奈之举。

　　你问我答

　　本期嘉宾：罗辉 河北省住宅与房地产协会物业管理专业委员会主任

　　陈海鹰 物业从业人员

　　1、衡水赵先生咨询：小区物业采用停水断电的方式，催缴物业费，是否允许？

　　答：水电等公司应该直接向最终用户收费，由于他们没有直接收费，才给了物业公司“捆绑收费”的机会。对于捆绑收费的情况，可以直接向水电等公司投诉，他

们所委托的人，不能履行他们的委托协议，由水电公司追究物业的责任。

　　欠费交钱无可非议，但是，好多不缴费的业主也有自己的具体情况，比如认为物业服务不到位等。这需要物业公司与业主及时沟通，并切实履行合同，提高服务质量，尽到应尽的义务，然后据实收取物业费，不能采取要挟的办法收费。

　　作为业主也应当严格遵守合同，履行合同约定的交费义务，不能因为某一方面不称心就拒交全部的物业费，让物业公司难以为继，这实际上也是一种“捆绑不交费”行为。

　　建议物业公司、业主多沟通协商，正确对待物业服务收费问题，都不要采取“捆绑”方式，公平处理物业服务纠纷，和谐共处。

　　2、网友“烦恼的物业”咨询：我是做物业服务的，有些小区确实采取物业费等“捆绑”电梯卡收缴的方式，原因是一些业主拒交或拖欠物业费，对拒交物业费的业主有何办法？毕竟他们也是没有履行合同。

　　答：《物业管理条例》第六十七条规定：违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳。

　　对拒交物业费的业主，物业公司也可以停止服务的办法，但停止服务只能针对拒交物业费的业主，对于无法区别拒交物业费的公共服务不能停止。

　　对逾期仍不交纳的，物业管理企业还可以向人民法院起诉。

　　3、省会市民吴先生咨询：物业安装电梯刷卡系统，即便是处于安全考虑，是否也要经过业主同意？另外电梯卡收费有无标准？

　　答：电梯刷卡系统的安装一般情况下是开发建设单位交房之前统一安装的，有一部分是小区运行过程中物业公司安装的。今年9月1日起实行的《河北省物业服务收费管理实施办法》第十七条规定：“受业主或业主委员会委托实行小区出入证(卡)管理的，物业服务企业可按制作成本收取工本费，收费标准由当地政府价格主管部门制定。未经多数业主或业主委员会委托实行小区出入证(卡)管理的，不得收取出入证(卡)费。”

篇4：物业费收缴催缴心得与案例

　　物业费收缴法律依据催缴案例与心得

　　一、目的：

　　物业服务中心目前处于收费关键时期，此“答客问”(范本)收集各物业服务中心在收费过程中与业主沟通的经验，进行汇总整理。各物业服务中心借鉴此范本内容，自行修改和完善本物业服务中心的“收费答客问”，对物业服务中心收费成员进行培训,以提高收费率。

　　二、部分收费问题汇总及应对措施：

　　1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。

　　物业公司：

　　1)业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系;业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。

　　2)若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，对收费标准重新约定;则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。

　　3)物业公司每天都在投入成本(比如，员工工资，公共设施维护保养)，为业主服务;业主享受到服务，就应按约定交费;物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务.

　　2.业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。

　　物业公司：

　　1)按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。

　　2)首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位;若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改;

　　3)若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。

　　4)坚定立场，不能轻易承诺降费。

　　3.业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。(此类型属于无理推托型)

　　物业公司：

　　1)不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一定要与业主约定好交费时间。

　　2)在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。

　　3)到约定交费时间，与该业主沟通;若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。

　　4)业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。

　　4.业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。

　　物业公司：

　　1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。

　　2)业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不合理为由不交物业费，是没有理由的。

　　3)涉及建设单位设计不合理，物业公司可以代表业主向相关单位发函;有业委会的也可以让业委会来发函(避免物业公司与开发商之间的矛盾激化)。但能否有效果，物业公司无权制约其它单位。

　　5.业主：买房子后，不在小区住，没享受到物业服务，所以不交物业费。

　　物业公司：

　　1)业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安全、公共卫生、绿化等服务;这些物业服务对业主房屋的保值和增值起到潜移默化的作用。

　　2)北京市高级人民法院《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见(试行)》中第23条规定“业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，一般不予支持。

　　7.业主：物业费都干什么了?

　　物业公司：物业管理费是物业公司为业主提供各项服务的基本保证。费用的支出包括以下几个方面：

　　1)小区的绿化养护;电梯维护;供电、供水设备运行保养;保洁服务;垃圾清运均由专业公司提供，每月要从物业费中支出以上各项服务费用。

　　2)物业服务中心秩序维护员、维修技工、保洁员及管理人员的工资要从物业费中支出。

　　3)小区的公共用水、用电等能源费要从物业费中支出。

　　8.业主：房屋施工质量存在问题，施工单位维修好后业主提出从维修好开始交费是否可以。

　　答：不可以。房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物业服务没有直接关系，业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业管理费。

　　9.业主：房屋维保期已过，业主提出一些简单施工质量问题怎么办?

　　物业公司：

　　1)物业服务中心本着客户满意经营的理念和以解决问题收取拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。

　　2)向业主讲明：这些工作本不是物业服务范围内，但物业愿意帮业主把这些力所能及的问题处理。

　　10.业主：集中供暖不热，所以不交物业费和供暖费。(独立采暖属工程质量问题)

　　物业公司：

　　1)派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，联系施工单位一起进行多次跟踪查找原因;确认是否有设计问题或施工问题。

　　2)经过跟踪，确有设计问题或施工问题的，由施工单位和物业服务中心工程人员一起进行解决。

　　3)供暖不热，有多方面原因。物业公司在能力范围内帮助解决，有作为。因此业主应该交物业费。

　　11.业主：在小区丢过自行车(或车辆被刮)，因此不交物业费或要少交物业费，用来弥补业主损失。

　　物业公司：

　　1)物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费，因此对小区内自行车无保管责任。业主在小区内丢失自行车，物业公司可以协助公安部门进行调查，但无赔偿业主的义务。

　　2)确认业主的机动车是否交费;业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物业公司在《车位租赁合同》上对此有约定。

　　3)一般，物业公司可以帮助业主出具证明，让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对业主帮忙行为。业主不能因此用物业费来顶替其它损失。

　　12.业主：家中工程质量很多，要施工单位赔付，但施工单位未答应。业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。

　　物业公司：

　　1)物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。

　　2)业主对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决。

　　3)业主以此拒交物业费的说法，是不成立的。

　　13.业主：对小区周围施工扰民或临街车辆扰民提出投诉，并以此理由拒交物业费。

　　物业公司：

　　1)对此类扰民，物业公司可以与居委会、以及业委会一起联名向有关单位反映情况;业主本人也可以向政府主管部门投诉。但物业公司没有权利去约束小区处其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。

　　2)业主以此理由不交物业费，是不成立的。这种说法在法律和情理方面都是站不住的。

　　14.问：上门收费时业主提出的各类问题如何处理?

　　答：1)了解清楚业主欠费的真实原因，请业主将问题填写在欠费原因栏内;

　　2)当天将欠费原因交给客户主管汇总;

　　3)施工质量问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理;不能当时处理的问题回来和物业服务中心经理、技工班长协商处理;

　　4)对物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客户主管负责沟通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。

　　案例分析

　　一、物业服务中心经理：

　　1.经理助理(尤其是客户主管)要亲自上门收费。当代物业服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一;第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题;第三部分，以经理为主，处理往年欠费的遗留问题。

　　2.当代在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回物业服务中心，物业服务中心将尽力解决，物业服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，应该有15%的业主能交物业费。

　　3.物业服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。

　　4.打仗要靠司令部，物业服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作好全面指挥。

　　5.收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况;同时，特别关注客户助理等收费小组成员的心态，对连续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要物业服务中心的支持;经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。

　　6.每3天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。

　　7.目前离年底不到50天时间，时间紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，物业服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率;同时避免收费人员中了业主的“圈套”。

　　8.与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题;要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。

　　二、物业服务中心副经理：

　　1.收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。

　　2.制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到物业服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。

　　3.加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。

　　4.建立“直通车”、“无障碍通道”。对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。

　　5.杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时物业服务中心就要马 上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。

　　6.对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。

　　7.对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。

　　8.明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工;收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。

　　9.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。

　　10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。

　　11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论;此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。

　　12.收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。

篇5：物业费催缴通知书

　　***阁下：

　　您好!

　　阁下贵单元( 阁 幢 房)从 年 月至 年 月所欠的物业管理费、水费、车位费、滞纳金总额共计人民币 元。我司客户中心曾已书面、电话等形式通知催缴，但您户目前仍未配合交款工作。根据《**前期物业管理服务协议》、广东省和中山市有关物业管理政策法规等条款，阁下应交缴以上的费用。在此，再次敬请阁下于 年 月 日前到**客户中心交清欠款。

　　为共同维护**物业管理服务系统的正常运作，对逾期仍未交款的，我司将按**前期物业管理服务协议及业主公约约定的条款，停止相应的服务措施。若有疑问请与**客户中心直接联系。

　　特此通知

　　垂询电话：******** (缪小姐、黄小姐)

　　附 表：

　　欠费月份 管理费 水费 车位费 临时停车费 金额 滞纳金 合 计

　　中山市**物业管理有限公司

　　年 月 日