物业客服部员工接听电话工作规定

　　1 工作规定

　　为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

　　1.1 当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

　　“您好!业户服务中心，请讲。”

　　1.2 当外线来电者需找某人时，使用：

　　“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。

　　1.3 如来电者需找的人不在时，使用：

　　“对不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

　　1.4 如不认识来电者需要找的人时，使用：

　　“对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗?”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”

　　1.5 如来电者询问怎样来项目管理，使用：

　　“项目位于XX号……可乘坐xx路车、XXX下车。”

篇2：物业管理(保安)员接听电话规定

　　物业管理(保安)员接听电话规定

　　1.在电话铃声二至三声之内须提筒接听;

　　2.接听后，首先要使用敬语："您好，这里是物业部办公室或××卡口，我可以怎样帮助您?"

　　3.聆听对方讲话要仔细，必要时记录好要点;

　　4.对自称为公司领导的来电而接听人员又无法判定时要主动的询问清楚"请问您是哪位领导?"必要时请其留下电话号码或问清楚其具体要求，并及时上报或转告部门领导;

　　5.对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况;

　　6.通话结束时通常应表示感激或客气，如"谢谢您"、"不客气"、"这是我们应该做的"，待对方挂断电话后方能再放下听筒;

　　7.在有两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并向对方表示歉意;

　　8.接听过程中，说话语气要温和、平静，不随意打断对方问话，做到有礼有节和不卑不亢，充分展示良好的服务素养。

篇3：接听电话规范规定

　　①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

　　②说问候语：

　　a.如为公司办公室应说：“你好!**物业。”

　　b.如为保安室，应说：“您好!保安室。”

　　c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

　　d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

　　③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?”

　　④应答：

　　a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

　　b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗?”

　　c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

　　⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：

　　a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

　　b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

　　⑥告诉业主时间：

　　a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

　　b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

　　⑦收线：

　　a.向来电人说：“再见!”

　　b.等来电人挂下电话后再收线。

　　⑧注意事项：

　　a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

　　b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

　　c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。