产品实现
公司对产品实现的有关过程进行策划和做出规定,并对施工过程实施有效地控制和管理。
7.1 产品实现的策划
7.1.1基本要求
公司根据GB/T19001-2000 idt IS09001:2000、GB/T24001-1996 idtIS014001:1996和GB/T28001-20**标准建立并保持整合型管理体系,编制整合型管理体系手册和有关的管理体系程序文件。为使手册和管理体系程序文件中所确定的要求能在具体的生产运作中得到具体实现并能有效运行,公司针对每一建筑施工项目都要按照规定进行策划,并形成文件,文件形式包括:施工组织设计(施工方案)、整合型管理体系::管理方案和技术交底等。
7.1.2产品实现策划的总体要求是:与公司管理体系的其他要求相一致,其策划的结果应适于公司的运作方式。
7.1.3在策划产品实现过程中,公司应确定以下方面的内容:
(1)工程应达到的质量、环境和职业健康安全目标和要求。
(2)产品实现所需的过程和子过程,确定特殊过程和关键过程及针对 重要环境因素和重大危险源制定控制措施。
(3)过程实施的各阶段有关人员的职责、权限和相互关系及所需的资源和设施。
(4)产品实现所依据的程序、方法和作业指导文件。
(5)确定需开展的验证、确认、监视和测量活动及相应的验收准则。
(6)明确有关的记录要求,对建筑工程的符合性提供证据。
(7)需采取的其他措施和方法。
7.l.4项目部针对本工程的重要环境因素和重大危险源制定控制措施或管理方案,经部门负责人审批后实施,并将方案分别上报生产安全处备案。
7.1.5在每项工程开工前,质量技术处负责组织相关部门和人员针对工程项目的特点,策划工程实现的有关过程,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,编制相应的《施工组织设计》或专项施工方案、作业指导书。《施工组织设计》必须包含如下内容:
(1)编制依据;(2)引用标准;(3)工程项目的质量目标和要求;(4)工程概况;(5)施工部署;(6)施工平面布置图;(7)施工进度计划、劳力计划、机械设备配备计划;(8)施工准备;(9)主要施工方法及技术措施;(10)质量管理、技术管理及各种节约措施:(11)主要经济、技术指标:(12)工程项目验收方法及准则;(13)安全尘产、文明施工:(14)环境要求:(15)职业健康安全要求。
7.1.8《施工组织设计》的编制应符合有关法律法规要求,必须与公司的管理体系和其他要求相一致,并适合于公司施工管理运作。
7.2与顾客有关的过程
公司经营预算处负责对顾客的要求和期望加以识别和评审,并及时安排与顾客沟通,以确保顾客满意。
7.2.1与产品有关要求的识别
7.2.1.1 工程施工合同签订前,由经营预算处识别收集汇总顾客要求的信息。顾客的要求包括以下几个方面:
(1)顾客规定对工程项目的特定要求,包括交付方式和有关使用性能、可靠性、质量等级、交付(工期要求)和交付后的服务方面的要求。
(2)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。
(3)与工程项目有关的义务和法律法规要求
(4)公司确定承担的任何附加要求。
(5)环保与职业健康安全要求。
7.2.2与产品有关的要求的评审
公司对己识别的顾客和相关方要求连同企业所确定的附加要求实施评审。
7.2.2.1公司在招、投标或接受施工合同和补充协议之前对已识别的与工程有关的要求进行评审,评审的方式应适于公司运作,按照公司规定实施评审,以达到评审目的为原则。
7.2.2.2接到招标文件(信息)后,经营预算处负责组织有关部门和人员对造价、交货期、质量要求、技术特点等进行可行性评审。评审确定之后,由质量技术处负责组织编制技术文件和初步策划,经主管领导批准后参加投标。
7.2.2.3公司管理者代表组织经营预算处、生产安全处、物资设备处、质量
7.2.2.4合同正式签订前,经营预算处负责组织对施工合同进行全面、认真地评审。
7.2.2.5公司对与产品有关的要求进行评审,通过评审应确保达到以下目的:
(1)产品的要求已明确,各项要求规定合理,包括顾客和相关方口头表达的要求,文件齐全,合同文件组成内容主要有:招标文件、投标书、中标通知书、协议条款、合同文本、明确双方权利义务的纪要、协议、电报及电传、图纸、标准、规范和其他有关技术资料、技术要求。
(2)确保准确了解顾客要求,包括顾客明示及隐含要求,各法律法规要求,特别是供需双方对公司或订单理解不一致的要求已做出处理并得到解决。
(3)公司内部确信通过初步策划,包括采取必要的、可实现的技术和资源上的措施,有能力满足产品的使用、交付和服务各方面要求。
(4)在顾客和相关方没有以文件的形式提出要求的情况下,在接受顾客和相关方要求,前应对顾客要求进行确认。
7.2.2.6通常评审的顾客要求有下列形式:
一般要求:承包范围、承包形式、价款、工期、主要技术条件等。
特殊要求:新材料、新技术、新工艺的开发应用。环保和劳保的要求。
质量要求:合格率、优良率等。
承包结算方式:付款结算方法。
服务要求:顾客的特殊要求。
评审的结果引进的措施及跟踪措施应予以记录。
7.2.2.7根据评审结果,经营预算处业务人员负责将评审结果向顾客反馈,当取得一致意见后签订施工合同。经营预算处负责将相应信息传递给相关部门和人员。
7.2.2.8在合同执行过程中,经营预算处负责跟踪和记录合同执行情况,根据需要及时与顾客进行有效沟通,准确掌握顾客对工程质量及服务满意程度的有关信息。
7.2.2.9在合同执行过程中,因顾客原因或公司原因,对产品要求发生变化引起合同条款改变时,由经营预算处与顾客协商一致,拟订补充协议。但在补充协议签订前,山经营预算处组织有关部门进行评审,补充协议签订后,及时通知有关部门认真实施。当合同条款更改涉及工程要求更改时,相关部门应确保相关文件(如:施工组织设计、设计文件等)得到相应修改,并将更改结果通知有关人员。
7.2.2.10若变更执行有困难时,项目部应立即与顾客和设计部门研究处理。当顾客提出其他要求时,有关部门及时进行识别和评审,只要要求合理。就应尽可能使顾客满意。
7.2.2.11其他不引起合同条款变化的更改(如口头交谈、电话告知等),填写设计变更与协商记录,并由项目部对更改要求通过评审予以确认,确认结果必须得到顾客的签字认可。对工程质量、进度、造价等造成重大影响的设计变更和协商的评审按《整合型管理体系管理手册》有关的要求进行控制。
7.2.2.12某些情况,如网上销售,评审的方式可用对产品目录内容,产品广告的内容进行评审。
7.2.2.13所有评审工作都应该有书面记录,与工程有关要求的评审记录,包括因评审所引发的措施的实施记录,由经营预算处和项目部分别保存,并按《记录控制程序》进行控制。7.2.2.14相关记录
《招(投)标文件、合同、合同更改评审记录》
7.2.3顾客及相关方沟通
公司应制定《信息交流与协商控制程序》,并实施与顾客和相关方的沟通。经营预算处应通过调查表、电话等方式与顾客进行有效的沟通,沟通主要内容应包括:
(1)有关工程项目的要求和变更。在合同签订前,通过各种渠道收集顾客对工程项目的要求信息,向顾客介绍公司的工作业绩,回答顾客咨询。顾客要求变更时,及时联系沟通和传递。
(2)合同执行中接受顾客对合同执行情况的问询。发生问题或顾客提出意见、建议时,与顾客协商处理。由问询、合同和订单的变化引起发生修改时,及时回复顾客。
(3)交付后,收集顾客对产品有关要求的信息反馈,组织工程回访,接受顾客反馈意见,妥善处理投诉事件。
(4)公司各职能部门和项目部负责收集顾客和相关方反馈,包括顾客投诉,报怨。将收集到的顾客和相关方反馈报办公室和经营预算处,经营预算处组织有关部门人员完成顾客和相关方要求的识别并尽快给予解决,并及时进行质量、环境和职业健康安全的改进。
(5)保存与顾客沟通的安排和进行沟通的记录,以作为持续改进的输入。由经营预算处对顾客来电来函、传真、电子邮件等问询和咨询,设专人解答并记录,确保公司与顾客之间双向信息沟通是通畅的。
7.2.4相关文件:
《信息交流与协商控制程序》
《记录控制程序》
7.4采购
公司对采购过程进行控制以确保采购产品满足质量、环保和劳保要求,交付和服务等各方面符合规定要求。为确保采购物资的质量符合规定要求,使采购过程处于受控状态,公司物资设备处负责制定《物资采购控制程序》并监督实施。
7.4.1采购过程控制
公司应确定选择、评价和重新评价的准则,对供方实施定期评价,评价其提供的原材料、半成品和持续保证能力。
7.4.1.1采购产品包括原材料采购、设备(租赁设备)采购、劳务及工程分包方采购。
7.4.1.2所有供方的采购由项目部进行。采购时应在采购文件上(合同、协议、材料采购计划),注明环保和健康安全要求。
7.4.1.3项目部根据所采购的工程、设备、劳务和试验室类型及对工程质量、环境和职业健康安全的影响程度,对供方进行评价和选择,填写"供方评价表",经项目经理审核后报主管部门批准,确定为合格供方的编制"合格供方名录"包括物资供方、设备(租赁)供方、劳务供方、工程供方、试验供方等,报主管部门批准后发至各部门及项目部,采购人员应按"合格供方名录"进行采购。
7.4.1.4对供方实施定期评价,评价其提供产品的持续保证的能力,制定跟踪措施。以保证采购产品持续符合要求。
对物资供方的评价可采用以下方法:
a.样品评价;
b.供方能力、管理体系现场评价;
c.历史情况评价;
d.对比其他使用者的使用经验;
确因施工需要,超出"合格供方名录"范围采购时,由采购人员填写"采购计划",经项目经理审核,主管部门批准后,方可进行采购。
主管部门建立并保存相应的合格供方档案,负责组织项目部定期对合格供方进行一次全面的评价、更新。经考核达不到规定要求的供方,应取消其合格供方资格。对主要材料合格供方,项目部应与其签订供货合同或技术协议,需要时,拜访合格供方,了解其运营情况。
7.4.1.5各相关部门每年将定期评价的内容、方式、跟踪措施及选择供方的评价结果和跟踪措施的实施情况予以记录。
7.4.2采购信息
为保证采购物资的质量,必须明确规定物资的采购要求,应确保在采购文件发放前,符合规定要求。
7.4.2.1采购文件包括物资申请计划和物资采购计划,文件应包括具体的恰当信息:
采购产品的类别、规格、型号;采购的数量;进场日期;供方资质:有关供方的资源组织过程、程序、产品、设备、人员资格是否符合整合型管理体系的要求、服务要求和职业健康安全要求环保要求。
7.4.2.2采购文件在编制时,必需经相关人员的核实,主管领导审批,确保文件的准确性。
7.4.2.3材料及供方的采购需要签订合同时,山授权人负责办理。
7.4.3采购产品的验证
7.4.3.1采购产品的验证方式包括在供方现场检验、进货检验和验证供方提供的质量、环境和职业健康安全影响证明文件,试验报告、工作业绩、对供方活动进行监控等。
7.4.3.2采购物资的验证/采用测量、观察、提供合格证明文件等形式,具体执行《物资采购控制程序》。
7.4.3.3项目部对工程、设备、劳务、运输和试验室供方,根据具体工程检验标准,严格按规定执行验证活动。
7.4.3.4当顾客要求对劳务、工程供方进行验证时,项目部负责与顾客商定验证的方式、方法,并在采购文件中加以明确。采购人员应与供方联系并协助顾客代表实施验证。即使顾客代表验证合格,也不能作为公司已验证合格的依据。
7.4.3.5当顾客要求对物资供方产品进行验证时,采购人员应与供方联系并协助顾客代表实施验证。即使顾客代表验证合格,也不能作为公司已验证合格的依据。
7.4.3.6所有外包项目供方的验证和监视均由项目部负责,验证内容包括:质量、环境和职业健康安全意识、职业健康安全意识、质量水平、人员素质,工期、服务效果等。
7.4.3.7公司各主管部门对项目部实施的供方验证情况进行监督检查。
7.4.3.8相关文件:
《物资采购控制程序》
7.5生产和服务提供
公司建筑工程实现的过程为:施工准备(包括施工组织设计编制)--采购--工程施工运作过程--检验和试验--交付验收--保修服务。
围绕上述过程,公司进行施工生产和提供的过程进行控制。
7.5.1生产和服务提供的控制
公司由质量技术处负责对施工和服务提供过程进行有效控制,以确保工程和服务达到规定要求,并负责组织实施。各相关部门及项目部具体实施。
公司根据不同施工项目和服务的特点,规定适当的交付活动。这些活动包括对顾客交付后建筑工程的保修活动及施工过程的服务活动。
质量技术处按照项目部对施工和服务过程进行策划,编制《施工组织设计》经质量技术处负责人审批 并在获得相应充足的资源后组织实施。
a.项目部按规定及时到技术部门领取图纸及工艺规范、施工组织设计,到经营预算处门获取施工合同、招标文件等工程特性的信息,及时参加图纸会审,了解工程要求。项目部通过对以上信息的研究,编制或完善工程工艺和各种专业技术措施。重要技术交底山项目部技术负责人负责,及时对设计变更进行交底。
b.物资设备处负责为项目部配备适宜的测量和监控设备。
c.项目部技术负责人组织项目部根据施工组织设计、图纸和施工规范对工程特性形成的过程实施监视和测量。
d.项目部按要求配备、使用施工机械设备,并进行维护和保养。
7.5.1.1施工过程和服务运行控制
(1)为保证施工生产和竣工交付时的质量,应保证各级人员获得相应的施工图纸、图样、施工组织设计、技术交底、作业指导书、规范规程等各种信息,确保各级人员的作业质量。这些作业文件应为有效版本,如若变更按《文件控制程序》的有关规定进行更改、发布、实施。
(2)项目经理依据《施工组织设计》和实际情况编制月度施工生产计划,技术负责人应按施工及验收规范、工艺标准对专业工长进行书面技术交底,技术交底应明确规定工作程序、操作方法以及采用的技术规范和工艺要求,专业工长要严格按规定组织施工人员执行。
(3)应用新技术、新工艺、新材料、新设备时,应在《施工组织设计》中予以体现。
当进行特殊工序和关键工序施工时或采用新材料、新工艺时,专业工长向操作人员下达作业指导书(施工方案),使用满足其要求的设备进行作业。必要时,应进行专门培训。
(4)应按《采购控制程序》要求,项目部负责对投入工程使用的各种类型的材料进行检验,并实施所要求的各种试验。生产安全处负责监督。
(5)为保证工程质量,要配置并使用经检定合格的监视和测量装置,质量技术处负责对监视和测量装置进行控制和管理,应有计划地进行校验,维护和保养。
(6) 物资设备处和项目部按有关程序规定组织施工,保证工作环境和健康安全满足建筑工程施工的符合性要求。
(7)在施工过程中,质量检查人员应按《产品的监视和测量控制程序》的有关规定对施工过程进行专检、自检、互检。公司各部门及各技术管理人员负责规定施工过程中的各项检验和试验的控制工作。并在相应的检验和试验记录中,对所负责的检验和试验项目签字确认。发现不合格时,执行《不合格品控制程序》。
(8)质量技术处负责按《产品的监视和测量控制程序》的有关规定进行工程竣工验收的组织实施工作。对于竣工验收中发现的质量问题。项目部要及时予以纠正,并保持相关记录。未经检验合格或验收满足要求的工程不得放行和交付。工程项目移交时,应按规定向顾客提供有关材料,项目部负责与顾客签订保修合同。
(9)质量技术处负责组织实施工程回访工作,根据合同规定制定回访计划,并组织实施,走访顾客,听取意见,做好工程回访记录。
7.5.1.2环境和职业健康安全运行控制
公司对与重要环境因素和重大危险源有关的活动、工程、服务进行有效控制,并逐步加大对相关方环境和职业健康安全行为影响力度。
a.对与重要环境和职业健康安全因素有关的活动、工程、服务进行有效控制,确保其在规定的条件下运行,使其不致偏离整合型管理体系方针和目标、指标。
b.项目部按公司有关程序规定组 织施工,保证工作环境和健康安全满足建筑工程施工的符合性要求。
c.针对重要环境和重大危险源,项目部必要时制定整合型管理体系管理方案,作为程序文件的补充。
7.5.1.4相关文件:
《施工机械设备管理程序》
《环境管理程序》
《能源、资源管理程序》
《现场用电管理程序》
《化学品管理程序》
《消防管理程序》
《劳务/工程分包供方控制程序》
《劳动保护用品管理程序》
7.5.2施工和服务提供过程的确认
7.5.2.1当施工生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视测量或监控加以验证时,要对这些需确认过程实施确认(包括交付后使用中问题才显现的过程),并对这些过程进行有效的控制。
7.5.2.2经确认公司在建筑施工中常见的特殊过程包括:
①灌注桩施工;②地下室防水施工;③预应力张拉 ;④大体积砼或高强砼施工。
7.5.2.3按照作业指导书进行作业,具体执行《施工生产过程控制程序》对这些过程应采取相应的控制措施,包括:
(1)对设备能力的认可和人员资格进行鉴定,以确保设备和人员符合要求。
(2)专业技术负责人编制相应的作业指导书或施工方案,经质量技术处审核,总工程师批 准后实施。
(3)对过程实施必要的监控并进行记录。
(4)特殊过程的监控记录、设备和人员的鉴定结果应按〈记录控制程序〉予以保存,以备授权人员随时验证。
(5)经过确认的过程质量有明显差异或不稳定时、设备在使用中发生变化时、人员变动时、作业方法变更时,应对特殊过程再确认。
(6)所有确认的内容、结果应予以记录。
7.5.2.4相关文件:
《记录控制程序》
7.5.3标识和可追溯性
为防止在产品实现的全过程中原材料、半成品及其它工程产品的混淆和误用,以及实现必要的可追溯性,必须使用适宜的标识方法识别产品,针对监视和测量要求识别产品状态,并记录产品的唯一性标识予以控制。
7.5.3.1公司采用标签、标牌、印章和过程位置等方式对工程和产品进行标识。
7.5.3.2物资设备处对物资的验收、施工安装、交付阶段进行的工作或已完成的工作,指定专人进行必要的标识,并监督检查执行情况。
7.5.3.3项目部针对测量和监视要求,对工程的检验状态进行标识。项目部材料保管员负责物资的标识工作。各施工项目要注意标识的唯一性和标识的规范化。
7.5.3.4项目部负责对各作业场所安全标识的使用管理、控制。对油库、配电室等应急准备和响应的重点场所要作明显警示标识。
7.5.3.5在有可追溯性要求时,应明确规定可追溯性的范围,并由各专业技术负责人、工长在施工日志中予以记录。当工程出现重大问题时,由项目部组织相关人员根据相应标识和记录进行追溯。
7.5.3.6相关部门和项目部应认真落实所属区域内工程的标识,并负责标识的维护,在施工、安装、交付过程中,如有标识移动的情况,应按规定的方法进行移置。
7.5.3.7工程检测状态标识为:合格、不合格、待检、待定四种状态。公司使用标牌、区域、印章和记录等方式进行状态标识,质量检查人员负责实施。生产安全处负责施工过程状态标识的检查监督工作,并对检查中发现的问题及时纠正并保持记录。
7.5.3.8各种检验和试验记录、报告中应保证各方签字齐全有效,并妥善保存。
7.5.3.9相关部门和项目部使用的各种标牌、标签和印章应指定专人使用和管理。印章的使用应予以控制,非指定人员使用时,指定人员应保存记录。
7.5.4顾客财产
应妥善保管在项目部控制下或项目部使用的顾客财产。项目部应对其使用或纳入工程的或构成产品一部分的顾客财产进行标识、验证、保护和维护,并报公司物资设备处登记,对具有环保和劳保要求的财产要按有关规定处理。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应予以记录并向顾客报告。
7.5.4.1顾客提供的物资,由项目部负责进行验证并在进货检验记录、物资台帐、标识牌进行标识、顾客提供物资的验证内容包括:
(1)物资是否满足有关规定或设计要求。
(2)物资的品种、质量和数量是否与有关文件
(3)物资的合格证明文件是否完整。
(4)所在顾客提供物资必须按规定要求进行检验,有规定要求时进行试验。
7.5.4.2对顾客提供的物资的储存和维护,由项目部按顾客的要求或按工程的特点进行控制。对在运输、储存过程中丢失、损坏的物资或使用过程发现不适用时,项目部相关人员应予以记录,并及时向顾客报告,协商解决。
7.5.4.3施工技术图纸或知识产权都属顾客财产,应进行保密控制,质量技术处和各使用部门按《文件控制程序》要求进行控制。
7.5.4.4相关文件:
《文件控制程序》
《采购控制程序》
7.5.5工程防护
对工程的防护标识、搬运、包装、储存和和保护等进行控制,确保满足顾客的要求及工程的符合性要求。
7.5.5.1防护标识:
项目部负责对成品、半成品进行防护标识、以确保成品、半成品保持完好。
7.5.5.2搬运
(1)项目部负责物资的搬运工作,确保物资在搬运过程中保持完好。
(2)对重要和特殊物资的搬运应在实施前提出合理的搬运方法,配置适宜的运输装备和工具,进行交底明确人员操作要求和注意事项,搬运时应根据搬运对象的特点和搬运要求进行搬运。对于采购的工程不要过早地破坏其包装,以保护工程的完好。
(3) 项目部对物资搬运和堆放要统筹考虑,并与施工平面布置图相符。
7.5.5.3贮存
(1)物资仓库和堆放场地应保持适宜的贮存环境,材料保管员要根据物资性能,妥善地储存物资并定期检查,以防物资变质损坏或丢失。发现异常,应及时通知主管部门确认、处理。
(2)按照《物资采购控制程序》的有关规定进行物资的入库、验收、保管和发放,定期检查物资的库存情况,保证账物相符。
(3)对于采购的材料要根据其特点和要求分类贮存,对进出库的材料应按照规定做好相应的手续,并做好检验和试验。对有时间要求的材料,要做到先进先出,确保材料的有效期内使用。
7.5.5.4包装
(1)对已包装好的物资,应确保包装的完好。
(2)如物资的原有包装已损坏,应对其再次包装或妥善处理。
7.5.5.5保护
(1)项目部在施工和竣工验收过程中,严格执行《施工组织设计中规定的相关要求》。
(2)防止和避免后续过程对已完工程污染或损坏。
(3)项目部要根据工程实际情况及特点明确成品、半成品保护的内容、措施和责任。
(4)到顾客接管为止,公司对工程的保护责任终止。
(5)半成品完成后要有妥善的防护措施,特别是在冬、雨季的成品保护要细致到位。
7.5.5.6油漆、油料和化学品的搬运、储存和包装,易燃、易爆品的搬运、储存、包装、使用,执行《化学品管理程序〉。
7.6监视和测量装置的控制
公司生产安全处负责本过程,并监督实施,通过对监视和测量装置的有效控制,确保测量能力与测量要求相一致。
7.6.1监视和测量装置应根据国家的有关规定定期或在使用前进行校准和调整,并有表明校准状态的标识,自检仪器由生产安全处负责组织按照规定进行定期检定。
7.6.2监视和测量装置应从以下几个方面进行控制,以确保:
(1)生产安全处应建立监视和测量装置台帐,按监测量装置的型号、编号、地点、校准周期进行记录。
(2)按规定的时间间隔或在使用前对监视和测量装置进行校准或检定,生产安全处负责组织,相关部门和项目部负责联系国家法定计量部门进行校准或检定并保存校准或检定记录。对公司自行校准的监视和测量装置,由生产安全处制定校准规程,装置使用部门根据相应校准规程由专业人员进行校准。
(3)监视和测量装置必须标明或得到识别、标识其检定或校准状态。
(4)监视和测量装置的使用环境应符合有关规定。
(5)监视和测量装置在搬运、维护和贮存期间,其准确度和适用性应保持完好,防止损坏和失效。
(6)防止可能使监视和测量装置(包括试验硬件和软件)失效的调整。
(7)所有监视和测量装置在使用时要保证其测量误差已知,且符合规定要求。
(8)若发现监视和测量装置未处于校准状态或不符合要求时,监视和测量装置使用部门应立即评定已测试结果的有效性,对已确定测量有疑问时,应对其可能的结果进行评审并根据结果进行评审并根据结果,采取必要的纠正措施。如工程已交付,由经营预算部负责与顾客联络,做出进一步处理。
(9)当计算机软件用于规定要求的监视和测量时,应确认其满
(10)生产安全处负责保存项目部、试验室使用的所有监视测量装置的目录、资料及校准等情况记录。
7.7应急准备和响应
公司应建立并保持环境和职业健康安全《环境因素识别、评价控制程序》、《危险源辩识、风险评价控制程序》,预防或减少可能伴随的环境影响和风险,生产安全处负责编制《应急准备和响应管理程序》,并组织实施。
(1)生产安全处、项目部应根据重要环境因素、重大危险源确定潜在的事故和紧急情况。针对潜在的事故或紧急情况,制定预防措施和应急措施。
(2)生产安全处应定期组织各部门进行应急预案和应急措施的演练。
(3)事故或紧急情况发生后或定期演练后,生产安全处应对《应急准备和响应管理程序》的有效性和充分性进行评审或修订应急措施。
(4)公司识别出的潜在事故和紧急情况如下:
火灾、爆炸、中毒、中暑、触电
(5)相应的部门针对潜在的事故或紧急情况,制定有针对性的预防措施和应急措施。
(6)对应急场所工作人员应进行岗位教育、防火灭火知识教育。
(7)公司应有相应的应急组织,义务消防队每年应进行一次消防演习,其他紧急事件应急准备与响应能力也应及时进行相应的确认。
(8)责任单位应对潜在事故或紧急情况发生时,迅速地做出有效反应,、如遇事故性质严重难以处理的应立即联络紧急求援和报告。
(9)对事故或紧急情况的处理应形成记录。
7.7.1相关文件:
《应急准备和响应管理程序》
篇2：物业管理质量手册-产品实现
1.0 产品实现
1.1.1 产品实现的策划
公司的产品实现过程分为:顾客需求的识别、合同签订、服务提供、投诉处理、维修、保养、采购等。
a)对产品实现进行策划时,应有明确的质量目标和具体要求;
b)公司对物业管理各过程制定了控制程序文件、工作规程、岗位职责,并配备了相关的物业管理专业人员,实行对产品实现的全过程监控。
c)各管理处按各类程序文件的要求和满足客户需要而提供证据,进行各种质量记录。
1.1.2 相关文件:
ZZ-OP-04 《物业管理方案的编制程序》
1.2 与客户有关的过程
1.2.1 总则
公司应确定:客户对物业管理服务规定的要求;客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求;与物业管理有关的法律法规要求;组织附加要求。并对其进行必要的评审,如有疑问或其它相关事项,应通过适宜的途径进行沟通。
1.2.2 与物业管理服务有关的要求的确定
公司对客户的要求需满足:
a)客户规定的服务质量要求或合约上规定的条款。
b)客户虽然合约未明示,但已达成沟通一致默契的要求。
c)与物业管理服务有关的法律法规要求以及其他确定的任何附加要求。
1.2.3 与物业管理服务要求有关的要求的评审
a)公司在物业管理项目递交投标前、合同签订及变更前,组织各部门评审项目有关要求,包括:客户明示要求,客户虽未明示,但规定的用途或已知的期望用途所必需的要求,与项目有关的法律法规要求及组织附加的要求。确保物业管理服务的要求都已明确,不一致的要求已得到解决,并且公司具有满足所有要求的能力。
b)在一般性服务合同签订之前,管理者代表负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有《标准合同文本》(通用范本),只需对标准合同文本进行评审,报总经理批准。
c)当服务的要求变更时,须重新评审,修改相关文件,通知相关人员变更服务要求。
d)所有评审及评审引起的措施的记录由行政人事部负责保存。
e)与服务有关要求的评审按《服务质量考评控制程序》执行。
1.2.4 与客户的沟通
a)各管理处综合管理部、工程部、保安部、清洁部在所有合同评审、服务提供过程中,作好与客户的沟通工作,主动与客户联络,在充分了解客户要求的情况下开展工作。具体按《服务质量考评控制程序》执行。
b)各管理处综合管理部负责客户的投诉统一处理和客户意见的调查,对以上工作,在《顾客满意度评估控制程序》已明确规定。并据此作好解释、沟通、处理工作。
c)公司应确定与客户沟通的内容,包括:服务质量,问询,合同的处理及其修改,客户反馈及客户抱怨,并实施与客户沟通的有效安排。
1.2.5 相关文件
ZZ-OP-12
篇3：物业管理公司质量手册:产品实现
物业管理有限公司质量手册：产品实现
1产品实现的策划
1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划，以确保每一个过程都得以识别和受控。
1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系，就有关的要求应保持一致，避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。
1.3在进行策划或开发过程中，如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量，公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件，对过程予以指导和控制，以确保所提供服务的质量。
1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定：
a）这一项目或服务的质量要求；
b）为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源（包括在意识和能力方面胜任的人员，服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等）。
c）有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则，包括接受的准则；
d）过程所需的质量记录；
1.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。
2与顾客有关的过程
2.1与产品有关要求的确定
2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望，公司结合物业管理服务业务的特点，建立、的途径，确保顾客有关的需求得到识别，并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。
从以下几个方面对顾客要求进行确认：
a）顾客明示的要求：包括合同、协议的要求，与顾客直接沟通得到的有关要求等。
b）隐含的要求：顾客虽然没有明示，但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。
c）有关法律法规方面必须履行和满足的要求；
d）公司确定的附加要求。
2.1.2公司领导层负责各类要求的识别，公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。
2.2与产品有关要求的评审
2.2.1在完全接受有关要求，并向顾客作出提供服务的承诺之前（包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等），组织有关人员，按规定的流程，根据有关的标准对顾客的要求进行评审，以确保我们有能力满足有关要求，保障顾客和公司的利益。
与产品有关要求的评审须确保：
a）产品（服务）的各项要求都得到明确和规定；
b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决；
c）公司有能力满足与产品（服务）有关的各项要求；
2.2.2建立JSNHWY0-02《合同评审程序》，对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。
2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施，有关的质量记录按JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。
2.3顾客沟通
2.3.1公司建立JSNHWY0-03《与顾客沟通的程序》，明确与顾客
沟通的方法方式和有关要求，为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。
2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括：
a）有关产品（服务）信息；
b）问询、合同的处理，包括有关的修改。
c）顾客的反馈，包括投诉和建议的信息。
此外，在物业管理服务方面，对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报，并收集有关的反馈和意见，作为改善和改进的依据；
3设计和开发
公司业务不涉及设计和开发的内容，在这里列出是为了和ISO9001：2000标准的格式保持一致。
4采购
4.1物资采购的过程
4.1.1根据物业管理服务业务的特点，将服务提供所需要的物资进行合理的分类。
4.1.2根据物资分类情况，明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限；确定适宜的采购方法和工作流程，包括对采购人员的要求，验收和入库的流程等规定。
4.1.3对于各类物资的采购，基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商，建立有效的合格供应商评估方法，包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法，明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录，并根据评估结果建立合格供应商名单，有关记录和合格供应商名单应按程序JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.2采购信息
4.2.1对于在
商场、商店或分销点购买的物资，应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息，确保所购买物资满足要求；4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资，考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求；生产人员的要求和质量保证系统的要求；
4.3采购产品的验证
4.3.1对于所有采购的物资，都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定；
4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同，采购物资的不同而有区别地进行设定。
4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录，有关记录的控制按JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。
4.3.4为实现以上要求，建立JSNHWY0-04《采购管理程序》进行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务，也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉，分承包方的服务质量应得到切实的保证。
4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求：
a）分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩；
b）分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况；
c）分承包方满足有关要求，包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况；
d）分承包方满足法律法规的情况；
e）分承包方的质量保证系统情况；
4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实
实施，以确保分承包方所提供服务的质量。
4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求，公司对分承包方进行适当的帮助，提高分承包方的服务水平和服务能力。
4.4.5为实现以上要求，建立JSNHWY0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。
5服务提供
5.1服务提供过程的控制
5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划，确保其在受控的状态下进行，以保障服务质量。在物业管理服务方面，识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理，到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程，并对这些过程进行管理和控制。
5.1.2在提供服务前，通过对与过程相关的输入的掌握，采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。
5.1.3对于每一个服务提供过程，各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时，将相应的程序书面化，制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等，适当的情况下应使其可以在工作场所得到。
5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中，服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备，以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。
5.2服务提供过程的确认
5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点，当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时，服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认，确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求：
a）就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时，该服务不能提供；
b）明确服务人员应具备的任职要求，包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时，该服务不能提供；如果此项服务有对设备的要求，则该设备的要求也要得到明确和规定，当设备经确认不能满足有关的要求时，服务也不能提供；
c）对与那些直接和顾客发生的，并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程，有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定，并经确认后予以实施。
d）与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录，质量记录的控制和管理按JSNHWY4.2-02《质量记录控制程序》进行。
5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认，公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求，对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求，建立相关文件进行控制（详见"7支持性文件"）
5.3标识和可追溯性
5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范，包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识；严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识；服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。
5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作，如顾客报修、顾客投诉的处理等，以及其他一些需较长时间才能完成的工作，建立有效的控制办法，对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理，使整个过程得以受到监控和可追溯，确保工作的持续连贯和有效完成。
5.4顾客财产
5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性，识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。
5.4.2对于各类顾客财产，建立相应的保护、维护和使用的管理办法，包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定，并在相关程序中予以明确。
5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录，有关记录的控制按文件JSNHWY4.2-02《质量记录控制程序》执行。
5.5产品防护
5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理，确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件，建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等，明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求，对物资的借（领）用建立有关的规章制度进行控制。
6检验和测量设备的控制
6.1所有在物业管理服务提供的过程中，如果不经检验和测
量则不能保证服务质量时，则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确，将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备，形成相应的书面程序进行控制，保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求，确保服务提供的质量。
6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整；在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。
6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关
条件适宜的场所，并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施，以确保设备的完好性，防止设备的损坏和失效。
6.5当发现检测设备失效时，立即停止该设备的使用，并对该设备进行适当的标识和隔离，防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。
7支持性文件
JSNHWY0-01《服务策划控制程序》
JSNHWY0-02《合同评审程序》
JSNHWY0-03《与顾客沟通的程序》
JSNHWY0-04《采购管理程序》
JSNHWY0-05《分承包方管理程序》
JSNHWY0-06《入住前工作程序》
JSNHWY0-07《物业接管验收程序》
JSNHWY0-08《入住手续办理程序》
JSNHWY0-09《装修管理程序》
JSNHWY0-10《商铺管理程序》
JSNHWY0-11《紧急事件及重大质量事故处理程序》
JSNHWY0-12《安全管理程序》
JSNHWY0-13《清洁绿化管理程序》
JSNHWY0-14《泳池管理工作程序》
JSNHWY0-15《家政及维修服务的提供及控制程序》
JSNHWY0-16《公用设施和服务过程的标识》
JSNHWY0-27《顾客财产管理程序》
JSNHWY0-28《物资贮存及管理程序》
JSNHWY0-19《监视和测量装置控制程序》