品质管理的概述
品质管理是Quality Control，以两个缩写字头，称为QC。
人的所属部门可能各不相同，大家可能认为所为品质管理就是判定产品的好与坏，是检查的工作，这样想的人可能很多。但是真正意义上的品质管理并不是那样，而是全体员工的工作，所有一切工作的质量的提高。
企业只有得到买方的同意，才能获得一定的利益。为此不能欠缺，必不可少的生产、销售的技术，确保产品质量的技术等，正确地讲"经济地制造出适合于顾客要求品质的产品的手段体系"。所以如前所述，追求所有一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法，因此解决工作中发生的各种各样问题，常常探索更有效的新方法是必要的。这样的活动称为"问题解决"，作为解决的手法、各种技法正在开发之中。这种技法以及品质管理观点的初步将在此讲座中学习、并且将"关于制造的品质管理"作为重点叙述。事务工作如前所述也有很多共同点。
{品质管理的发展}
***不让不良品出厂***→ ***依靠检查的品质保证 ***
***不制造出不良品***→ ***依靠工程管理的品质保证 ***
***不企画不良品***→ ***依靠源流管理的品质保证 ***
接着我们一步一步地学习。
1、 什么是品质？
既简单又非常难的问题，大概能够回答的人没有。翻阅的参考书中这样写着："为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质"。对于五金部品来讲，就是孔径、弯曲的高度等。
2、 品质优良
作成所谓品质的概念（项目）并进行评价，那么一定将其作为评价的基准。一般情况下将其称为规格。如果满足规格，则评价为"品质优良"，最低限内满足要求，也为良师益友了，并不是期望最高等级。
3、 品质是公司的综合力
作出良好的品质仅仅依靠制造能力是绝对不可能的。所以这里讲到品质是公司 的综合能力。例如，依靠杜撰的营业情报与顾客要求的日程有偏差，就无法作出正确的生产计划。所以造成勉强地生产的情况，不熟练的人的集体要做出良好的品质等，是梦中梦。还有，技术方面，如不准备适合的冶具，检查冶具等，良好的品质是荒谬虚无的，不良品只会象山一样堆积起来。所以需要包括人事在内的所有公司员工都要向着良好的目标迈进，这就是公司的综合能力。
4、 所谓品质的偏差
既然是制作产品，即使是相同的机械的方法制作，进行精密测定的情况下，也不会完全相同，会有区别的。这种区别和差异用语言描述即称为偏差。
5、 所谓公差
暂且不谈名称的由来，在制造产品的同时一定是需要称为公差的规格。例如，将普通的复印纸3cm的幅宽裁剪，那么我们考虑一下，3cm是3.00000…cm，而不是2.99或3.10。所就需要所谓公差--允许的幅度。
而且在当今世界上，并不是单纯地一件部品与另一部品组合生产的时代，现今追求的是部品之间的互性。否则，就谈不上指生产，我们的文化生活就不能成立。也正如此，设计者根据经验等在图纸上标注各种各样的公差，但我们无视公差，认为"只要装进去就没有问题，只要能够动作就没有问题"，任意地去解释公差并不是好事，希望大家能够理解公差的那么简单的。
6、 什么是标准化4M？
请考虑一下生产是如何进行的？
《五金、注塑部品的生产》 《装配品生产情况》
A. 有机器 A.有机器型、无机器型
B.有材料 B.有部品和材料
C.有模具 C.有冶具和检具
D.有人 D.人的工作增多
这A、B、C、D用机构、材料、方法、人替换其英语分别为Machine、Material、Method、Man，取其各自英文字头称为4M，在全世界的产业界中，都深刻地认识到4M是生产出安定品质的必不可少的重要因素，无论哪家公司都对其管理方法抱以重大的关心，并正在进一步探索之中。
为了能够便大家认识到这一点，作一个实验来看一下。
刚才所说到的，将普通的复印纸以3cm的幅宽进行裁剪。那么将相邻两人之间的幅宽3cm会存在差异这个差是由于人的差异的同时，也有相邻两人的方法的差异。但是如果用直尺和刀来裁剪的话，是怎样的呢？这里我们假设材料"纸"为一定的情况，当然如果是厚纸，情况就会变化。规定"机械"即为刀，"方法"即利用直尺，那么人的差异是否会减少了呢？
这样的规定就称为"标准化"，同时要想制造出良品，就必须真正地将管理作为"变动要素"的人、机械、方法、材料"。这种管理即为"工程管理"，将在后面讲述。
7、 什么是抽样检查？
大家在我们的一般生活中也可以经常看到这种抽样检查在使用。
例如，在买花生的时候，你会吃一两个，剥开看看，这就是典型的抽样检查，象这样的事情，可能谁都经历过，这种想法被导入产业界是在大战中的美国军队。在前线的士兵需要武器，但在当时的军需产业中，部品是经过一个个全数检查之后送到组装工场的，组装后的枪是否可以发射子弹，是否向瞄准的目标前进等，须经过全数检查后方可出荷。而且接受的军队应相当严格，亦经过全数检查，但是并不能满足前线所需的数量。这样一来，就想到抽样检查。
*子弹射中地点与目标有稍稍的差异的，在一定的数量中有一些，难道不可以吗？
*在1Km能够射倒敌人是理想的，800米时射倒的，在一定的数量中有一些，难道不可以吗？
*于是考虑决定把那样的武器送往前线。
*枪乱发是不可以的。对于这样重要部分的品质要求严格确认。对于那些不重要部分的品质，决定来抽检来降低检查时间和检查费用。
*大家都认为好公司的部品和好装配线的制品，也可以降低检查时间。把这些部品制品尽早送往前线，对于这样的军队考虑方法，军需产业界也会给与协助，根据统计的理论值发表了"MIL-STD-105"这种抽样规格，现在被不断改进，同时被许多公司所采用。可是抽检毕竟是抽检，不能保证其LOT100%是良品，而其中肯定会有不良品存在，在这5年10年当中，对于品质的观念有所进步，但是肯定有不良品存在的这种观念又出现问题。
那么就是我们每个消费者大抵只买一
个部品。
可是如果买的那一个性能不良的话，对于那个人来讲就是100%的不良，这是我们不能接受的，而对于其生产厂商来讲也许是1000pcs里面就这么一个不良品。
如果有两个或更多的人购买到这样的不良品的话，就会说这个公司的品质不好。从而使公司产生经营危机。现今，因此而产生经营危机的公司就有很多。所以，越来越多的经营者认为靠抽检来保证品质的时代已经结束了。
虽然因商品的不同，特殊性亦有很大差异。而根本上是时代在变化，那么就需要跟上时代的变化，可是现实又不能改变作为保证方法的抽样检查方式，在别无选择的情况下，建立不生产出不良的体系的要求越来越强烈。
这也就引出了工程管理。
8、 什么叫标准化和标准资料？
公司内所有的公司资料都叫标准资料，可是一般情况下是指和生产有关的资料。受注公司在生产一种制品或部品时，成本的问题另谈，开始必须做的是客户的要求是什么？这个要求即是"图纸"、"仕样书"、接下来是为了满足这个要求，该公司在满足什么样的规格时可以出荷，即是"检查基准书"。然后是为了满足规格要求按照什么顺序生产、在哪工位评价品质、是否需要评价治具。其他的就是探索不生产不良的体系，决定顺序的资料、即"QC工程表"。把此工程表作为基础、其作业用图解释、用文字说明。消除4M中人的差异，使其按一定的"标准化"去作业，即是"作业指导书"。可是我认为我们公司对作业指导书重要性的认识很淡薄。
例如，请考虑语言传导游戏。并且请体验一下，你的语言传到最后的人，传达到什么程度？出现不良，一开会经常有人说"因作业者变了"这样的话，正因为作业者经常变换，才需要完善此资料，根据此资料，对作业者进行指导，对其作业是很有必要的。虽然是同一个人教，但教的方法会越来越简单，这点虽然是同一个人教，但教的方法会越来越简单，这点虽然能够理解，可是我们这个手工作业多的公司正确作业能教到什么程度，这是最重要的，也是拉长最重要的工作。甩以，作业指导书的充实有必要更加认真地执行。
其他的不良履历、作业条件的记录等也是标准资料。
9、 班长的工作
班长的重要任务是时常对自己管理的生产线带有问题意识和改善欲望，确实地把握自生产线的状况、改善其问题点。如果为了改善其问题，而自己能力有限的话，有必要把此问题要确实地向上司报告，寻找指示，最优先考虑用这种方法管理此生产线。具体的记录记述其方法的一个例子，作为基本的想法在前面已经介绍过了。如果正确作业的话，就不会出现不良品，作为班长，如果不这样想的就不具备作班长的资格。
(1) 经常巡视生产线，监视作业者是否正确作业。
(2) 如果发现错误作业的话，在立即纠正的同时，对生产出的制品进行确认，并把此事实正确的向上司报告。
(3) 在发现有异常情况，自己又无力解决的情况，按上述方法处理。
(4) 如作业者发现和通常情况的话，让其养成必须报告的习惯。
(5) 必须给品质确认工位的作业者不良集计表，让其记入每天的不良数。
(6) 把此DATA每日统计的收集起来考虑实施改善对策。
*作这其方法，班长要亲自确认其不良数，对引起不良的作业者进行再教育。
*同时要正确听取作业者的意见，如果需要治具的话，向上司报告，依赖作成。
(7) 要意识到新人和代理作业者对于作业一无所知。
(8) 所以对其作业指示在明确传达想让他作什么的同时，以标准资料为基础进行指导。
(9) 指导后对其作业结果班长亲自确认，判定良否，如果其结果不好的话进行再指导导，反复如此10、 作业者的工作
作业者就是按照以"作业指导书"为代表的标准资料中所写内容作业，记录数据，按照上司指示，将工作一丝不苟地完成，仅此一点。在此之中，想特别记载的是，色、音、感、触等和平常不同的区分和向上司的报告，人的五感是很敏感的，和平常的品质不同的是一定会知道的。所以如果发现而迅速正确地报告，能够得到正确处理的活不良品就不会流入后工程。
11、 品质是在工程中制造出来
什么是工程管理？
首先，应该理解的是品质是在工程中制造出来，大家都能够理解QC抽检是很多问题发现不了的。如果没有理解此问题是不能够理解工程管理的。生产产品就会有品质上的目标，是很自然的事，实现其目标是制造方面的工作。所以品质的好坏是受制造工程的影响，那么其影响程度越小越好。这样的考虑方法就是工程管理，构成其主干的是4M的管理。作为其管理方法，分为对品质有影响的因素的管理和制品的、品质特性的的管理（结果的管理）。在制造工程方面这类管理活动中心："工程管理"。
此工程管理确实能够做到什么程度？是使不良的损耗减少，生产效率提高到什么程度的关键，同时就有品质是在工程中制造出来的这样的语言。
在工程管理当中，一般说的QC工程图，经常被有效的利用。其中须记载的内容有在制造各工程中，作为品质特性要确认些什么，作为影响品质的因素要确认些什么等项目。
因此，QC工程图中记录的内容，在制造各工程中，什么对品质有影响，有必要在工程解析中事先明确出来。在过去的类似制品当中学到的经验的积累也是很重要的。在这高度的知识当中，对各工位的作业人员来说，要明确规定想让其做什么内容的工作。可是在有限的解析设备中，我想还有很多问题是得不到分析解决的，这就只能用技术员的高等的应用能力来解决。
12、 QC七种应用手段
在品质改善活动的基础上，DATA的整理及其活用是很重要。其DATA的数值向我表明什么，我们不会视而不见吧！我们很有必要看一下DATA的情况，其方法就叫做"七种应用手法"，具体如下：
（1）帕累托图 重点指向的把握
（2）检查记录表 点检和记录
（3）直方图 分布情况的把握
（4）分布图 关联数值的把握
（5）管理图 工程的管理
（6）曲线图 DATA 的视觉化（目视管理）
（7）特性要因图 原因的追查
关于每种的书法等的详细内容，将在下次中级学习中学习。
13、 直方图的书法、看法
上面的七道具各有各的优点，我认为根据使用的目的
最好分别使用。可是调查品质状态，有必要调查其波动性，那最基本的方法是什么样的？DATA有几个？按这样的方法去整理，这个方法就叫做直方图。其看法如下：
（1） 中心的位置
（2） 波动状态
（3） 分布的形状
（4） 超差值有无
（5） 不良的推测
作出直方图最少要30PCS以上的DATA，如果数量少的话，即使作此直方图也没有意义。因为此值方图的形状实在有很大的变化，作为此直方图，通过计算，可以得出平均值和标准偏差。此偏差和平均值的得出和其利用的方法将在中级中讲解。它具有很高的利用价值。
14、供应商质量管理十大原则
传统的来料质量管理主要是针对IQC内部管理,对外则作为一种被动式的关系.因伴随追求质量的提升及双赢的局面，IQC来料质量管理将转变为供应商的源头质量管理。企业不是被动的与供应商打交道，而且要主动的引导，改变，管理，维护它们之间的质量休系。
*采购商对重要的供应商可派遣专职驻厂员，或经常对供应商进行质量检查。
*采购商定期或不定期地对供应商品进行质量检测或现场检查。
*采购商减少对个别供应商大户的过分依赖，分散采购风险。
*采购商制定各采购件的验收标准、与供应商的验收交接规程。
*对选定的供应商，公司与之簦订长期供应合作协议，在该协议中具体规定双方的权利与义务、
双方互惠条件。
*采购商可在供应商处设立SJQE. SJQE通过扮演客户的角色，从而达到推动供应商的质量。
*采购商定期或不定期地对供应商进行等级评比，制定和落实执行奖惩措施.
*每年对供应商予以重新评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格供应商。
*采购商对重点材料的供应商上游厂商进行质量监控管理。
*管控供应商材料的制程参数变更或设计变更时均需采购商的确认批准。
15、品质异常的反馈及处理
① 自己可判定的，直接通知操作工或车间立即处理；
② 自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；
③ 应如实将异常情况进行记录；
④ 对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；
⑤ 对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行隔离存放。
篇2：如何提升物业管理的服务品质
如何提升物业管理的服务品质
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。
我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。
那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：
一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。
分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。
三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。
业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养ISO质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：1、工作没有完成；2、工作虽然完成了，但没有填写记录；3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。
对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。
文章摘自：《大连物业》
篇3：《细节决定成败》读后感：倡导精细管理提升管理品质
《细节决定成败》读后感：倡导精细管理提升管理品质
在市场竞争如此激烈的今天，每个企业都面临着需要改进经营管理的思维方式来提高服务质量、提升服务水平的问题，细节就成为制度建立和执行中所必须重点强调的因素。诚如文中所说中国人决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。现代企业已进入了“细节经济”的时代，对于我们酒店这样的服务行业来说，小事、细节就更显重要了，如何将我们酒店的每一件小事做好，那么就要从以下几个方面加以引导：
一、管理者要以身作则，带头注重细节，做好每一件小事。
正如书中所说“作为公司的领导，不需要、也不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，能够在注重细节当中比他人观察得更细致、周密，在某一细节的操作上做出榜样，使员工有效仿的榜样，并形成一种威慑力，使每个员工都不敢马虎，无法搪塞。”很难想象一个不注重细节的管理者能带出一支精细的队伍，管理者是教练，更是榜样。其实，员工对管理者的印象、评价或考评，素材均来自于管理者的一言一行，来自于管理者工作中的每一件小事、每一个细节。管理者之间的差别也就是小事之和，细节之和的差别。我们每个管理者都应在日常工作中都能以较高的标准来要求自己各下属，以挑剔的眼光观察和审视我们的各项工作，逼迫自己在细节上不断加以改进和完善，那么我们酒店呈现在宾客眼中的每一个服务产品都将是完美无缺的，我们争做一流酒店愿望也是不难实现的，我们的管理者都应表现出对细节的无限热爱，用我们的言行去感染和带动员工。
二、大力倡导精细管理，提升服务品质
所谓精细管理，是指管理要抓大不放小，要从“小”做起，不放过每一个环节和细节，尽可能将管理中抽象的内容具体化、数量化。我们本土酒店与外资酒店的最大差距就在精细管理上，体现在客人面前的就是服务的准确度和亲和力。
我们的差错率一直降不下来，我们的重复差错率时有发生，就是因为我们在管理和服务的环节和细节上出了问题，我们在操作的过程中未能严格的执行和把细节落实到实处，使酒店的服务质量大打折扣，我们所做的都是小事，可一旦没做好，造成客人的不满，结果却是使客户流失的大事。“差不多”、“还可以”的思维模式支配着我们的行为，影响了我们的发展，正是因为一个又一个“差不多”才会造成很多工作失误，才会使我们众多员工付出的努力在一个个不经意间付诸东流，我们的浮躁、麻木和无动于衷使得“萝卜快了不洗泥”成为一种必然和自然。面对日益激烈的市场形势，我们已无太多的优势，我们只有做好精细管理，在每一个环节和细节上下足功夫，我们才有可能提高竟争力。
1、充分发挥每个员工工作能力和潜力。
我们一直在思考一个问题，那就是为什么西方国家的酒店用工人数总是比我国酒店的用工人数少许多？其实最主要的原因应该是人家的劳动生产率高，工作效率高，工作不返工，工作程序简单，一人多能，一岗多能。人事费用是我酒店最大的费用，我们应千方百计地通过流程再造，培养一专多能的人才，充分利用工资、奖金杠杆，积极调动和挖掘每位员工的工作积极性和潜能，压缩人员编制，降低人事费用。
2、用心做好每一件小事，每一个细节。
其实用心做一件事并不难，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我们每一位员工都能将各自工作中的细节做好，那么整个酒店的工作细节就会在我们的同心协力下不断完善。其实很多由于细节所引发的问题，不是我们做不到，而是我们想不到，我们只有在工作中能充分关注每一件小事和细节，那么我们的客人投诉和不满就会大大减少，酒店的这个检查或那个检查就没必要这么频繁，客人的满意度和工作效率就会得到极大提高。
3、重视每一位客人，做好每一笔生意。
我们客户群体是由一个一个的客户组成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成为我们所应思考的问题，我们不能总是被动地等待客人把不满告诉我们后再去解决，我们应用更周到、更细致的服务，将内心的真诚和热情溶入到工作，去贴近客人的生活，认真掌握“细节”在工作与生活这两者之间的互联性，把我们的服务做的更好，才能留住每一个客人，让他们的期待与要求能得到真正的实现。
三、用心打造细节，让细节出彩
我们每个人都是凡人，每天重复做着平凡的小事。许多人常常处于大事做不了，小事不愿做的状态，他们始终不明白大事是由无数的细节堆积而成的，只有脚踏实地从小事做起，将每一个细节都做得尽善尽美，用情感、真诚对待细节，细节才会变得生动，只要赋予细节以创新的空气，细节就会显得活泼可爱。倒茶是简单劳动，可是四川人愣是倒出了花样，每个细节都透出了艺术的气息；擦皮鞋简单吧，可有人将舞蹈元素融入每个细节，居然也散发出艺术的味道，惹得门庭若市，生意兴隆；修脚登不了大雅之堂，可北京一位师傅竟然登上了市中医学院的讲台，成了一名兼职副教授......古语说的好“行行出状元”，只有热爱细节并赋予细节生命力的人才能成为“状元”。
只有让细节出了彩，我们的亲情服务才能真正打动客人，我们的个性化服务才能具备鲜明的特色，吸引客人。
“冰冻三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我们每一个人的进步是靠勤奋、知识和良好习惯一点一滴的积累；每项工作高质量的完成，是靠每一个环节和细节精益求精的串联；海尔今年突破1000亿销售额，是靠20年的积累；在企业中，能够从事大事决策的高层毕竟是少数，绝大多数员工从事的是简单繁琐的看似不起眼的小事，也正是这一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才构成了企业卓著的成绩。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有脚踏实地从小事做起，从点滴做起，在工作中注重每一个“细节”才能养成做大事所需要的那种严密周到的作风。只有小事做好了，才有公司制度的健全与完善，才能在平凡的岗位上创造出最大的价值。任何成功人士所走过的成功之路都是由众多不显眼的小事铺垫而成的，雅戈尔富宫大酒店的成功就是靠我们每个人、每天的努力，靠千百万个细小的事情和细节组成的。
所以大家都来热爱细节吧，大家都来重视每一件小事的积累吧，成功就在它们的后面.