学院（校）后勤总公司首问负责制

　　关于印发《后勤总公司首问负责制》的通知

　　《后勤总公司首问负责制》已经20年 月15日公司第12次党政联席会议研究讨论通过，现予印发，请认真遵照执行。

　　各中心、办公室要组织职工认真学习本制度，严格执行首问负责制，增强服务观念，改进工作作风，提高工作效率，树立良好服务形象。

　　后勤总公司首问负责制

　　为进一步强化后勤总公司职工队伍的服务意识，提升服务质量和服务水平，树立和维护良好的服务形象，提高服务对象的满意度，结合后勤服务工作的实际，特制定本制度。

　　一、首问负责制

　　首问负责制是指：校内及校外人员来电或来人咨询、办理业务及投诉，第一位接待或接受询问的后勤总公司工作人员作为首问责任人有义务进行解答、办理或引导办理及受理的制度。

　　二、首问负责制的基本要求

　　1、首问责任人在接待或办理业务中要态度积极、语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，树立良好的后勤服务形象。

　　2、首问责任人在接待或办理业务中要在坚持政策法规和实事求是的原则基础上进行解答、解释和办理业务。对即刻能处理的要立即办理；对涉及公司其他部门即刻办理的业务，要立即引导办理或电话直接通知办理；对涉及学校其他部门办理的业务，要具体告知来电人或来人办公电话号码或办公地点；对一时不能办理的业务，要即刻做好解释工作；对于掌握不清楚，不确切的业务，要通过逐层报告请示的方式，给予对方合理的答复。

　　3、首问责任人在接待或办理业务中对即时不能办结或重要的工作，要做好登记记载和催办，并逐层向领导报告，同时在办理中要及时与来电来人报告工作进展。

　　三、首问负责制的责任追究

　　首问责任人在接待或办理业务中有以下情形应追究责任。

　　1、态度恶劣、言语粗暴，与来电来人发生争吵引起投诉的；

　　2、对于即刻能够办结的业务，由于推诿或处置不当致使受理业务拖延引起投诉的；

　　3、对于即刻不能办结的业务，由于不负责任或处置不当致使业务拖延引起投诉的。

　　四、其他

　　1、首问责任人为后勤总公司的不特定职工，既后勤总公司全体职工都可以成为首问责任人。

　　2、首问工作的来电来人不仅包括公司外人员，也包括公司内部职工。

　　3、首问工作制度不仅适用工作时间，也适用工作外时间。

　　4、首问工作的追责纳入后勤总公司职工考核。

　　5、后勤总公司首问工作的投诉和调查由监察中心负责。

　　6、本制度由后勤总公司办公室负责解释。

　　7、本制度自印发之日起执行。

　　二O年 月 日

篇2：（公司）首问负责制

>　　企业(公司)首问负责制

　　1首问负责制

　　凡来本公司办理业务、联系工作、咨询有关事项的服务对象最先接触的部门或人作为首问负责部门和首问负责人，负责处理或督促相关部门处理有关工作和业务。

　　2适用范围

　　公司机关和子分公司机关全体工作人员。

　　3规范要求

　　3.1服务对象到公司机关办理业务、联系工作或办理其它事宜，属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答服务对象的询问。

　　3.2服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当热情招待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

　　3.3.1属于本部室职责范围内的，应主动将服务对象介绍给本部室负责此项业务的人员，如有人员不在时，首问负责人应当负责填写《首问负责登记表》，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并及时解决服务对象需要办理的事项，首问负责人负责督促办理。

　　3.3.2属于其它部室职责范围内的事情，首问负责人应当主动把服务对象领到有关部室，如果有关人员因出差或其它原因不在办公室时，首问负责人应当及时向该部门负责人或公司分管领导报告，并负责给对方答复。

　　4责任转移

　　首问负责人接触的服务对象的业务不属于本部室的，当首问负责人把服务对象领到有关部室时，有关部定接触到的第一人即成为首问负责人。当服务对象办理的业务需几个部门共同办理时，该业务的主要负责部门的首问负责人负责该业务的协调工作，负责将该业务办理到底。

　　5首问负责要领

　　5.1首问负责制要求公司机关工作人员必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司机关各部室的工作职责;强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想;加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率。

　　5.2首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。

　　5.3凡属公司机关职责范围内的工作，一律不准推脱首问责任或敷衍问询者。

　　5.4注意接待礼仪，礼貌热情，态度谦和，服务周到;做到来人主动打招呼、主动相迎、热心耐心问事情，清楚讲解不马虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，解疑释惑，做好工作。

　　5.6要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现公司机关工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

　　6考评

　　由公司党委工作部负督查、考评。

　　7首问负责流程图(略)

篇3：中心医院首问负责制

>　　某中心医院首问负责制

　　1、谁第一个被问到，谁就负责到底，直到处理妥当为止。

　　2、第一个被问到的本院工作人员对来诊来访者应热情接待，有问必答，不可无故推诿。确有紧急情况需处理无暇接待时，应说明原因，做好解释，必要时安排好其它接待人员。

　　3、被问人对属于自己职责范围内的事情或自己了解的情况应认真负责地解答、办理，不得敷衍或不予理睬;对不属于自己职责范围内的问题或自己不了解的情况，不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“你自己去问”等来推脱，应负责引导、记录或与有关部门联系，直到来诊来访者有人接待、服务为止。

　　4、负责接待的科室或个人在解答、办理过程中，必须做到耐心、细致、热情、周到、负责、及时、便民，力争让每位来诊、来访人员满意而归。

　　5、所问问题如涉及到医院机密不便于作答时，接待人员亦应耐心解释，以取得来访者理解。