景区客服中心客服岗位作业指导书

　　工作标准

　　1.1客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。

　　1.2游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。

　　2.0工作流程

　　2.1岗前：

　　2.1.1员工提前30分钟到岗签到。

　　2.1.2检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照《服务规范》。2.1.3负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。

　　2.1.4负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息，总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。

　　2.2岗中：

　　2.2.1负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到《客服岗位值班记录表》中。

　　2.2.2负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。

　　2.2.3负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在《客服岗位值班记录表》、《游客投诉登记表》、《游客抱怨登记表》上。

　　2.2.4负责传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理，其次通报部室负责人、部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在《客服岗位值班记录表》上。

　　2.2.5负责游客失物招领、员工好人好事工作。

　　2.2.5.1客服好人好事及招领流程

　　定义：客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。

　　a）员工上交客服中心物品核对：客服人员与员工一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写《员工拾物登记、认领表》与《员工拾到物品回执》,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。

　　b）游客上交客服中心物品核对：客服人员与游客一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写《游客拾物登记、认领表》中上联与《物品信息卡》，将《物品信息卡》粘贴在上交物品上。

　　c）失物认领

　　①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

　　②未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。

　　2.2.5.2现场好人好事流程及招领流程

　　定义：现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，由于不能及时将物品上交至客服，客服人员赶往现场之前或赶到之后，短时间内失主到丢失地点认领的。

　　a）员工现场上交物品

　　核对：客服人员与员工一起当场核对物品。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同核对。

　　登记：客服人员根据物品信息填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联，并开具《员工拾到物品回执》交予员工，填写《物品信息卡》并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记《员工现场拾物登记表、认领表》中的上联。

　　b）失物认领

　　①已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表，根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属；若有相应物品挂失并确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表。”

　　②未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。

　　③现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写《游客拾物登记、认领表》或《员工拾物登记、认领表》中的下联“认领表”，以备查。若客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写《员工现场拾物登记表、认领表》中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的《员工现场拾物登记表、认领表》上交客服中心备案。

　　2.2.5.3失物保存、处理

　　a）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品的经办人要交接给失物招领负责人，失物招领负责人将贵重物品进行保存并填写《游客拾物登记、认领表》中物品存放处、交接人内容。

　　b）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。

　　2.2.6负责将当日《客服岗位值班记录表》录入电子版。

　　2.2.7每月1日客服人员将上月的《客服岗位值班记录表》装订并存档。

　　2.3岗后：

　　2.3.1负责关闭各种用电设施、设备，监控、影视设备等，并填写《班后设施、设备安全管理记录表》，如存在安全隐患及时通知部室安全管理员。

　　2.3.2负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，并填写《班后固定资产管理记录表》，如有缺失及时汇报部室资产管理员。

　　3.0相关记录3.1《游客投诉登记表》

　　3.2《游客抱怨登记表》

　　3.3《游客拾物登记、认领表》

　　3.4《员工拾物登记、认领表》

　　3.5《员工现场拾物登记表、认领表》

　　3.6《游客失物登记表》

　　3.7《游客失物登记汇总表》

　　3.8《员工好人好事汇总表》

　　3.9《员工拾到物品回执》

　　3.10《物品信息卡》

　　3.11《顾客满意度调研问卷》

　　3.12《客服岗位值班记录表》

　　3.13《班后固定资产管理记录表》

　　3.14《班后设施、设备安全管理记录表》

篇2：景区人为中断运营等突发事件处置预案

　　景区发生人为中断运营等突发事件处置预案

　　当核心景区正常的运营秩序受到人为恶意危害发生中断时，为确保事态得到及时控制和处理，确保正常的运营秩序得到及时恢复和维护，确保核心景区正常的旅游秩序和良好旅游形象不受侵害，特制定此处置预案。

　　一、发生人为性运营秩序中断等突发性事件的范围

　　1、因公司员工主观恶意、直接导致运营秩序中断的事件。

　　2、因核心景区内居民、工作人员以及游客等，发生的人为堵车、强行拦车、打架斗殴、砸毁环保车等行为导致的运营秩序中断事件。

　　3、其他人为性导致运营秩序中断的突发性事件。

　　二、发生突发性事件后相关报告的规定

　　1、发生突发性事件后，相关当事人必须在第一时间(限时事件发生5分钟以内)口头报相关分部经理或部门负责人;相关分部经理或部门负责人接报后5分钟内报公司监控中心;监控中心接报后10分钟内报公司总经理、分管领导和总经理办公室。

　　2、总经理办公室接到报告后，按照总经理的指示意见，在10分钟内向武陵源区政府办、经投集团公司总办、张家界市委办公室、张家界市政府办公室电话或传真报告。遇特重大事件，还应及时向公安、武警等部门汇报，请求给予支持。

　　3、总经理办公室牵头、相关部门配合对事件作出初步调查了解，将了解的情况在2小时内向武陵源区政府办、经投集团总办、张家界市政府办公室作出书面报告。

　　三、发生突发性事件后应急处理流程的规定

　　1、相关分部经理在完成报告程序的同时，应迅速赶赴事发现场，了解事件起因，及时控制事态发展方向，妥善处理相关问题，尽快恢复正常营运秩序，并将进一步了解的现场情况迅速向安全运营总监、总经理报告，并协助公司妥善做好相关后续工作。

　　2、安全运营总监在接到报告后，应迅速根据所掌握的情况进行综合分析，制定临时处置措施，重点做好以下工作：

　　A、安排安全运营部管理人员及时控制事态局势，防止事态进一步恶化和扩大，妥善做好人员疏散、伤者治疗等相关后续工作。

　　B、及时与政府职能部门、辖区管理单位或事件发生主体的相关单位取得联系，争取相关支持。

　　C、指示监控中心向相关站场通报情况，要求站场工作人员做好候车游客的解释工作，维护好站场秩序，稳定候车游客情绪。

　　D、及时将事件主体带离现场，尽早做好恢复营运的相关工作。

　　E、向总经理报告事件现场形势和处置措施，贯彻执行总经理指示。

　　3、总经理在接到报告后，应立即指示公司所有高管层成员赶赴现场，协助安全运营总监参与事件处理(必要时，总经理亲自赶往现场指挥)。

　　A、事件态势得到控制，正常营运秩序恢复1小时后，总经理(或委托其他负责人)主持召开分析会，研究部署相关后续问题。

　　B、对导致事件发生的相关公司员工，召集办公会议，对其作出处理决定，将处理结果上报区政府、集团公司总办。

　　四、附则

　　1、相关部门和相关责任人应加强对本预案的学习，遇突发性事件发生，应严格按预案要求做好相关工作。

　　2、本预案试用中，发现新的问题，由总经理办公室根据实际情况进行修订和调整。

　　3、本预案自发布之日起施行。

篇3：营运车辆外出景区管理规定

　　客运公司营运车辆外出景区管理规定

　　为了加强分部营运车辆外出景区的管理，消除分部营运车辆在分部正常营运范围之外的行车安全隐患，本着“安全第一，预防为主，综合治理”的安全管理方针，特制定本规定。

　　一、营运车辆出景区原则

　　1 、环保客运车原则上只能在景区营运线路上运行，不得驶出各门票站口。

　　2 、所有出景区门票站营运车辆必须在车辆进出口登记清楚出景区时间、事由、返回时间。

　　二、营运车辆出景区类型

　　1 、出景区加油、洗车车辆。

　　2 、出景区维修车辆。

　　三、出景区加油、洗车车辆管理

　　1 、索溪峪分部营运车辆出景区加油正常情况下限时 30 分钟，洗车正常情况下限时 60 分钟。时间段为上午摆车后至下午出山高峰前，晚上下班后不出去加油、洗车。

　　2 、分部营运车辆出景区加油、洗车运行路线

　　( 1 )加油

　　索溪峪分部：出发路线 -- 从标志门出发，经武陵大道、狮子岩至加油站。返回路线 -- 从加油站出发，经狮子岩、机关幼儿园、百溪花园至标志门。

　　天子山分部：两园路线车辆原则上只能顺道加油;索道上站和电梯上站车辆加油按现有方式操作，不增加里程。

　　森林公园分部-从分部站场出发，经金鞭大道、民俗大酒店至加油站，按原路返回。

　　车辆加油按照各分部加油点的远近，实行趟次限制，加油趟次计算方法如下：

　　车辆前往加油站的行驶往返里程，计入驾驶员的考核里程，具体标准为：索溪峪分部为 7 公里 ，公园分部为 7 公里 ，天子山分部为 0.5 公里 。月加油趟次由分部文员登记汇总，超出的趟次在驾驶员核定里程中扣减。

　　( 2 )洗车：

　　索溪峪分部车辆原则上只能在加油时顺道洗车，驾驶员也可在公司自行洗车，特殊情况需不加油只洗车的必须报分部领导批准，并由分部文员登记洗车时间、里程及批准人。否则，一律不计算考核里程，并按私自出车处理。

　　天子山分部原则上只能在各站场或影艺山庄后勤基地洗车，不另行核增洗车里程。

　　森林公园分部在站场旁洗车，不另行核增洗车里程。

　　3 、加油、洗车车辆超出加油站或洗车场 200 米 视为私自出车。

　　4 、加油、洗车车辆在行驶途中不得乱停乱摆、不得超速超车、不得绕道做其他任何事情。

　　5 、加油、洗车车辆搭乘本公司人员出景区只能在运行线路之内顺道下车，驾驶员不得按照乘员要求绕道送行。

　　四、出景区维修车辆

　　分部车辆外出维修必须在本公司无法修复，经维修中心或安全运营部通知分部后，由分部安排外出维修。严禁外修车辆擅自在景区外逗留。

　　索溪峪分部：

　　1 、在武陵源湘运车站维修：从标志门出发，经高云桥头花坛至车站，维修完毕后，从车站至百溪花园返回标志门。

　　2 、在交警队、喻家嘴维修：按照加油路线往返。

　　3 、在市区维修：从标志门出发，经武陵大道、高云桥、张清公路、三角坪、市区环城路至维修厂;返回时从维修厂出发，经市区环城路、三角坪、张清公路、高云桥、武陵源湘运车站、百溪花园至标志门。

　　天子山分部：按安全运营部规定路线送修。

　　森林公园分部：经峪园隧道、老木峪隧道、插旗峪至公司，维修完毕后原路返回。

　　五、限速规定

　　1 、武陵源城区、市区限速 40km / 小时。

　　2 、张清公路限速 70km / 小时。

　　3 、有公安交警部门设置的限速标志的，按照限速标志规定速度行驶。

　　六、稽查管理

　　1 、索溪峪分部负责人每天要对吴家峪车辆进出口的车辆登记簿进行 2 次检查并在登记簿上签名确认：上午检查上日晚上车辆进出景区情况，重点控制下班后出景区车辆。检查中发现车辆进出口车辆登记簿没有登记或少登记的，对车辆进出口管理人员(协警)扣当月月奖 20 元 / 车次，以此类推。

　　索溪峪分部负责人每周要对梓木岗车辆进出口的车辆登记簿进行 1 次检查并在登记簿上签名确认。天子山分部负责人每周要对泗南峪社会车辆进出口的车辆登记簿进行 1 次检查并在登记簿上签名确认。检查中发现车辆进出口车辆登记簿没有登记或少登记的，对车辆进出口管理人员(协警)扣当月月奖 50 元 / 天，以此类推。

　　分部负责人每少一次检查并签名确认的，扣奖 20 元。其它问题对照本规定参照《员工考核细则》相关规定进行处理。

　　2 、上班时间内，索溪峪分部要不定时地在武陵源城区进行巡查，严厉查处超速超车、不按线路行驶、乱停乱靠等现象，杜绝以加油或是其他借口外出办私事现象。分部必须做好巡查记录，并有巡查人员签名确认，无检查记录并签名确认的，扣除分部负责人当月月奖 20 元 / 天，以此类推。

　　3 、外出景区车辆因自身原因违法被交警部门查处的，由驾驶员自行到交警部门接受处罚。

　　4 、分部值班负责人每天下班后对所有营运车辆进行清点。分部必须做好清点记录，并有清点人员签名确认，无清点记录并签名确认的，扣除分部负责人当月月奖 50 元 / 天，以此类推。