典型餐饮消费纠纷的解决对策

　　如今，对杭州人来说，去饭店就餐消费已是再平常不过的事了。但异常发达的杭城餐饮业在带给人们无数便利和满足的同时，照旧也会给消费者带来些许烦恼。过去的一年，每日商报维权热线接到的消费者关于餐饮方面的投诉数以百计。为此，我们选取其中比较多发和典型的案例，加以分析，以提醒帮助广大消费者在餐饮消费过程中切实维护自己的合法权利，避免纠纷的产生。

　　典型案例及对策

　　案例一：张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。

　　对策：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。

　　案例二：小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。

　　对策：商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。

　　遇到消费欺诈如何处之

　　餐饮行业中存在的消费欺诈现象具有一定普遍性，其根源在于我国市场经济还处于转型和建立过程中，诚实信用理念非常薄弱。消费者要勇于对商家的欺诈行为提出自己的意见和看法，做到明明白白消费。消费者到饭店消费，既是一种消费关系，同时也是一种合同关系。当消费者的权益受到侵犯的时候，既可以依照消法来追究商家的侵权责任，也可以根据《合同法》的规定来追究商家违约的赔偿责任。消费者需注意的就是要留心收集自己权利被侵犯的相关证据资料，比如菜单合同，餐饮发票等等。一旦自己的权利受到侵害就可以作为证据来维护自身合法权益。

　　餐饮场所中人身财产受损的对策

　　案例一：去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要叶某找肇事车主索赔。

　　对策：酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。

　　案例二：节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。

　　对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。

　　餐饮消费中如何维护人身财产权益

　　作为餐饮企业，作为公共场所，社会和法律赋予它的责任不仅仅是提供用餐场所，更要保证人们在公共场所用餐时的人身和财产安全。当消费者在用餐消费过程中一旦发现自己的上述权益受到侵害，首先应当分析自己权益受侵犯的具体原因并与餐饮消费部门协商，不要轻易接受单方面的理由和解释。同时注意收集现场相关证据，在交涉无法得到合理答复时，可凭借相关证据资料到有关行业主管部门反映，也可向法律专业人士进行咨询并要求提供相应的法律服务和帮助

篇2：医疗缺陷、差错、事故及纠纷管理制度（7）

>　　医疗缺陷、差错、事故及纠纷管理制度(七)

　　(一)各科室均应建立医院缺陷、差错、事故及医疗纠纷登记本，并设专人管理，对科内发生的医疗缺陷、差错、事故和纠纷及时登记。科内应及时组织讨论，分析原因，定性后将差错、事故、重大纠纷记入差错、事故登记本并及时上报。

　　(二)医疗差错、事故及重大纠纷要及时上报医教科。一般差错一月内上报，严重差错一周内上报，医疗事故和重大纠纷当日上报。

　　(三)发生医疗差错、事故及纠纷，首先由科室派专人负责接待、记录、处理，要耐心听取意见，做耐心、细致的解释。对原则问题不要轻易下结论，须经科、院讨论后正式向家属解释。要做好保护性医疗工作，尽量减少不必要的医疗纠纷。如科室处理有困难，医教科、门诊部、护理部可分别派人协助解决。

　　(四)对重大医疗事件或医疗纠纷，医教科应在24小时内向市卫生局作口头或书面报告，并妥善做好善后处理工作。

　　(五)医疗差错、事故和纠纷的原始资料必须严密保管，不得丢失、涂改、伪造、隐瞒及销毁。

　　(六)对临床诊断不明确死亡原因或对死因有争议的死亡事件，必须进行尸检。医生应及时填写尸检通知单，由家属签字。如家属坚决不同意尸检，动员家属履行签字手续。如未做尸检动员工作而影响医疗纠纷的处理，由当事医生承担责任。

　　(七)医教科对科室上报和病人投诉的医疗事件，要及时做好登记。登记的内容应包括当事人及当事科室、医疗事件遭遇人及住址、事件的发生经过或投诉的主要内容。并及时进行调查，有关人员和科室应在一周内将事件经过、对投诉的答复和科室的定性意见上报医教科。

　　(八)医疗差错、事故及重大纠纷每季由院安全医疗小组讨论鉴定和评析，评析内容为医疗事件的原因、性质，纠纷属可以避免、创造条件可以避免或不可避免，并对当事人和当事科室提出处理意见，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。并于次月10日前上报卫生局。

　　(九)每月组织一次医疗缺陷登记、定性及差错、事故、重大纠纷登记、上报情况检查，如有隐瞒不报，对当事科室进行必要处理。

　　(十)对发生的医疗事件，由医教科负责档案组卷，内容包括医疗事件信息来源、当事科室的讨论意见、当事人的书面陈述和认识、院部的调查报告、定性意见、医院的处理意见、医患双方的协议书、院科二级的评析结论。

篇3：学院排查调处矛盾纠纷的规定

　　z学院关于排查调处矛盾纠纷的规定

　　排查调处矛盾纠纷是维护学院安定团结的重要工作，各处室、各系(院)部、各单位要高度重视，同心协力，把排查调处矛盾纠纷做为一项经常性工作做实、做好。

　　一、排查调处矛盾纠纷组织

　　**学院人民调解委员会(***学院委员会党字[20**]10号)

　　主 任：**

　　副 主 任：**

　　成 员：各单位第一负责人

　　人民调解委员会办公室设在学院工会

　　调解办主任：**

　　调解办副主任：**

　　各部门要建立相应的组织机构。

　　二、排查调处矛盾纠纷的范围和原则

　　排查调处矛盾纠纷的范围：

　　全院师生员工在工作生活中相互产生的各种矛盾纠纷;全院师生员工内部出现的夫妻不和、邻里纠葛、交通碰撞等矛盾纠纷;师生员工与校外人员发生的矛盾纠纷;一切法律允许调解范围内的矛盾纠纷。

　　排查调处矛盾纠纷的原则：

　　坚持实事求是，分清是非，向前看，讲团结、求稳定的原则;坚持维护矛盾纠纷双方当事人公民合法权益的原则。坚持有法必纠、有损必赔的原则;坚持化解矛盾、引导矛盾，双方相互理解、相互谅解的原则。

　　经调解不能化解的矛盾纠纷，移交人民法院或有关部门处理。

　　调处人要热心、耐心、苦口婆心、不厌其烦多做工作，为维护稳定多做贡献。

　　三、调解处理矛盾纠纷

　　1、工作中发生的矛盾纠纷

　　各部门开展工作中要认真贯彻上级有关方针政策，结合学院实际情况，制定切实可行的实施方案。特别是：如职称、住房、工资、伙食、考评、考试、户口等涉及师生员工切身利益的工作，要坚持公开、公平、公正、为师生员工服务的原则。尽量避免引发矛盾纠纷。一旦出现矛盾纠纷，有管部门要及时做好解释疏导工作，主动采取化解措施，严防事态扩大激化。

　　2、内部人员中发生矛盾纠纷

　　学院的教职员工之间、学生之间、教职工与学生之间发生的矛盾纠纷，双方当事人是同一部门的由当事人所在部门的排查调处委员会(调处小组或调处干部)负责调解处理。双方当事人是两个(或多个)部门的，由矛盾纠纷当事人所在的两个(或多个)部门排查调处委员会(或排查调处小组、调处干部)各出一人共同调处。矛盾纠纷双方当事人均是教职员工的，由学院工会排查调处干部参与督办。矛盾纠纷双方当事人均是学生的，由学生处排查调处干部参与督办。矛盾纠纷双方当事人既有教职工，又有学生的，由学院工会和学生处的排查调处干部共同参与、协调、督办。

　　3、校内部人员与校外人员发生矛盾纠纷

　　校内部人员与校外人员发生矛盾纠纷，内部人员是教职工的，由当事人所在部门和工会的排查调处干部负责，通过校外当事人所在单位的领导或有关组织共同调解处理。校内部人员是学生的由当事人所在部门和学生处的排查调处干部负责，通过校外当事人所在单位的领导或有关组织共同调解处理。

　　4、因治安、消防、交通发生矛盾纠纷

　　因治安、消防、交通发生矛盾纠纷，保卫处派人参与协助矛盾纠纷当事人所在部门共同做好调处工作。

　　四、责任追究

　　矛盾纠纷当事人不接受调解又不通过有关部门依法解决、无理纠缠、造成不良影响的，要给予批评教育，情节严重的，要给予党政纪律处分。

　　不认真排查、不能及时发现矛盾纠纷;对矛盾纠纷要主动认真调解，使小事拖大、激化矛盾，造成不良影响的，追究有关处、室、系(院)、部门主要领导的责任。