酒店服务员服务的六大技能

　　语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　交际能力

　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

　　观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　记忆能力

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

　　应变能力

　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　营销能力

　　一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

　　虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

篇2：保洁员培训：家政服务规范及技能

　　保洁员培训：家政服务规范及技能

　　培训内容：

　　（一）家政服务操作规范

　　1、业主需要家政服务，需向管理部接待处提出申请，填妥家政服务申请表；

　　2、环境管理员按家政服务申请表签定的内容下达工作指令；

　　3、清洁组长按家政服务申请表签定的内容调派清洁人员进行服务，并随机检查；

　　4、清洁人员携带家政服务专用工具在预约时间前5分钟赶到现场；

　　5、进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候30秒进行第二次按门铃或敲门；

　　6、业主开门后，应主动说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是管理部的保洁员，请问您家里是否预约提供家政服务？”

　　7、得到业主确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”

　　8、在得到业主的许可后，说“谢谢”后穿好鞋套方能进入业主家中；

　　9、进入业主家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项；

　　10、在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完”；

　　11、开始服务；

　　12、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”；

　　13、业主看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”；

　　14、若业主有异议，家政服务人员应尽量满足业主业主意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”；

　　15、业主签完单后，应说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”；

　　16、业主应答后，主动讲“再见。”；

　　17、得到业主应答后，再拿起工具出门，关门时，应面向业主主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替业主关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。

　　（二）塑钢窗清洁：

　　1.用毛刷将窗框及窗槽内的灰尘清理干净；

　　2.用洗净的专用玻璃涂水器将玻璃涂湿；

　　3.用洗净拧干的毛巾沾少许玻璃清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器将玻璃刮干净

　　5.用洗净拧干的毛巾将窗框及窗槽内擦拭干净。

　　（三）阳台清洁：

　　1.用毛刷将栏杆上的灰尘清理干净；

　　2.用芦花扫帚将阳台清扫干净；

　　3.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

　　4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净。

　　（四）厨房清洁：

　　1.用毛刷将橱柜内外、水棚、燃气灶的灰尘清理干净；

　　2.用芦花扫帚将地面清扫干净；

　　3.用洗净拧干的毛巾将橱柜内外、水棚、燃气灶、墙面擦拭干净（如有油腻，在表面喷少许厨房油污清洁剂）；

　　4.用洗净拧干的湿拖把将地面拖净

　　（五）卫生间清洁：

　　1.用芦花扫帚将卫生间清扫干净（地面潮湿用塑料扫帚）；

　　2.用洗净拧干的毛巾沾少许除垢剂(需稀释)涂于浴缸、台盆、墙面污垢处清除污垢；

　　3.用洁厕液喷于便器内，用便器刷刷洗便器内部，冲洗干净；

　　4.用洗净拧干的毛巾将浴缸、台盆、便器、墙面表面擦拭干净；

　　5.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

　　（六）地面清洁

　　1.用毛刷将踢脚线上灰尘清理干净；

　　2.用芦花扫帚将地面清扫干净；

　　3.用洗净拧干的毛巾沾少许地面清洁剂（需稀释）涂于污垢处清除污垢；

　　4.用洗净拧干的拖把将地面拖净。

　　（七）门清洁

　　1.用毛刷将门框、门锁的灰尘清理干净；

　　2.用湿毛巾将门框、门表面擦拭干净；

　　3.用干毛巾将门擦拭干净；

　　4.用报纸将玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培训标准：使每位保洁员熟悉、了解家政服务规范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培训,能胜任各项工作，家政服务员需熟练掌握，注重现场操作要求。

　　培训方法：每季度强化培训，指导人口头讲解、现场示范。

　　培训考核：每次培训后问答抽查、操作考核、每季度考核覆盖率100%。

篇3：餐厅服务员托盘基本技能培训

　　餐厅服务员托盘基本技能培训

　　一、托盘概述

　　（一）托盘的意义

　　托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品的常用工具之一，比手推车灵活、方便，比徒手端托卫生、安全；端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。 因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。

　　（二）托盘的用途

　　1、大方托盘、中方托盘：传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采用双手、重托与轻托三种方法托盘。

　　2、中圆托盘：一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。

　　3、小圆托盘：运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。

　　4、异型托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动，西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多，而中餐很少使用。

　　（三）托盘的种类

　　1、按制作材料分：

　　（1）木质托盘,这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。

　　（2）金属托盘：铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎，外镀金或银。

　　（3）塑料托盘，这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数使用这种托盘。

　　（4）胶木托盘，是使用最为广泛的托盘，轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。

　　2、按规格分：大号（45cm、55cm）、中号（40cm、35cm）、小号（30cm等）三类餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜（以上为圆形托盘规格）。另一种是长方形托盘，其规格是长51cm、宽38cm的为大号方形托盘，中号方形托盘的长为45cm、35cm，小号方形托盘的长 35cm 、22cm等不同型号。

　　3、按形状分：圆形、长方形、正方形、特殊形四类。其中方形、圆形托盘是最常用的托盘，方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。

　　4、按所托重量分：轻托托盘、重托托盘（这只是笼统分类，表明托盘的用途而已）

　　（1）轻托。因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”，因托盘中所托物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。

　　（2）重托。因为重托被托举于左肩之上，因而又称为“肩上托”。因为盘中所托物品较重，一般重量在10-20kg,故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。

　　二、托盘的基本操作程序

　　无论是轻托，还是重托，都有理盘、装盘、起托三大步骤，第四步是端托行走，对于有的端托，还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下：

　　（一）理盘

　　理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。

　　1、根据所托的物品选择适用的托盘（选盘）。

　　2、准备好托盘各种所需物品，托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盘前的准备（备盘）。

　　3、清洗托盘，并用清洁干燥的抹布察拭干净，先察托盘内部，再察其边缘，最后察底部（清盘）。

　　4、基本方法：码放物品前，对于没有防滑处理的托盘，在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应，垫布的形状可根据托盘形状而定，但无论是方形或圆形垫布，其外露部分一定要均等，使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动。（理盘）

　　5、整理托盘时应注意托盘的平整，因为有些托盘使用一段时间后，就会出现变形，如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平，影响美观，这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕，再继续用其为客人端送物品时，一来不雅观，二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象，容易造成操作不安全。因此，这类托盘应停止使用。（查盘）

　　二）装盘

　　装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序，进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节，往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等，还影响着落台与卸盘。

　　1、轻托物品的装盘

　　轻托物品的装盘，（1）一般均要求单件平摆（餐碟、汤碗除外），（2）并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时，码放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，码放的物品应横竖成行。（3）但无论使用哪种托盘，均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置，摆放均匀，以保持重心平衡。（4）如同时端托的物品重量和高度不等时，应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位，摆放分布得当，这样装盘既安全、稳妥，又便于端托服务。（5）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响，或造成端托不稳，或卸盘时不便（特别是对于摆台）。

　　2、重托物品的装盘

　　重托物品装盘时：（1）要把托盘内的物品分类码放，并使物品的重量在托盘内分布均匀；（2）并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者，应摆于托盘的中心位置，切忌将物品无层次地混合摆放，以免出现倒、掉而造成损失。（3）装盘时，还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳

　　（三）起托

　　端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托方法各有不同。

　　一般要求是：起托时，餐厅服务员站于距操作台30 cm处（以身高来调整距离），双脚分开，双腿屈膝，腰与臂呈垂直下坐势，上身呈略向前倾状站稳，伸出左手掌心向上，指尖向前与操作台平行，伸出右手拉拿托盘的边沿，将托盘移向左手掌及小臂处，待托实后，双脚并拢，并收回右手，同时身体回复直立状。

　　1．轻托（胸前托）

　　轻托起托与端托要领是：（1）左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分开，指尖向前与操作台平行。（2）右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底，掌心不与托盘底接触。（3）左手的大臂垂直，小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧，手肘离腰部约5cm-10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触（虚托），使手指和掌心同时受力，使手掌与托盘底托实，这样才能将托盘的重心全部掌握住。（5）右手协助左手将盘平稳托起，使盘托到身体左侧前方，盘略高于腰部，托盘托平稳后，放下右手。（6）如遇

客人多时，右臂可做保护托盘的姿势，便于一旦出现意外，能及时躲闪避让。

　　2．重托（肩上托）

　　重托起托与端托要领是：（1）双手将托盘移至服务台的边沿处，使托盘的一边悬空，右手将托盘扶平。（2）左手伸人托盘底部，五指分开，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盘底部（实托），托住托盘底部的中心。（3）上身前倾，双脚分开，呈外八字形，双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式，腰部略向左前方弯曲，左手臂呈轻托起托状。（4）起托后，在左手确定好端托重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时向左后方（逆时针方向）旋转托盘90度角，使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2 cm处。（5）左手托实、托稳后，再将右手撤回呈下垂姿势。（6）托盘一旦托起上肩，手臂要始终保持均匀用力，如果用力不匀，容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。（7）重托托盘托举上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位，从而使手臂承重力不够，容易造成端托失败。（8）要做到盘前不靠嘴，盘后不靠发，盘底不搁肩，托盘要与头与发保持2cm-3cm的距离。

　　托盘基本服务技能

　　☆理盘

　　将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。

　　☆装盘

　　根据物品的形状、重量、体积和使用的先顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后面的物品放在下面。

　　☆托运

　　（1）轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度下可过大。

　　（2）重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将

　　盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。

　　托盘使用法

　　☆托盘的采用：托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；

　　圆形托盘，直径在30至45公分之间，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎用；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。

　　长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。

　　☆托盘的操作：托盘以左手托取，手掌平伸，拇指向左，四指分向前平托，用

　　右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把托盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以力行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于①大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右用可用阻拦，当抵服务台时，空余的右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。②搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以械用平等于肩部位置，离一头发，并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。

　　☆供餐使用托盘

　　（1）从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。

　　（2）较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可*边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。

　　（3）当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置。

　　（4）装有汁液盘或盛有肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。

　　（5）茶壶及咖啡壶不可注装太满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。

　　（6）食盘底不可触及装于其他食盘中食物。

　　（7）离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序

　　（8）托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。

　　（9）放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大拇指夹在盘缘上部。

　　（10）回厨房时应将不必要的物件带回。

　　撤移盘碟

　　（1）服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何道菜的撤除，盘碟应从左方撤下。

　　（2）客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。

　　（3）银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应趄向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免玷污你的手，且于洗碗机处较容易处理。

　　（4）杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部置于有空位的地方，其法须能使托盘堆过平衡。

　　（5）勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。

　　（6）用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持签署，并且保持*左边行走。

　　（7）将托盘搬运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。