国际酒店楼层服务员开门服务规范

　　1、当客人要求开房门时，首先问清房号，开房人姓名，身份证号码，问："先生，您好，是8508房吗？请问是您本人开的房的，还是您朋友开的房？"如答："本人住的"问"那先生贵姓，身份证号码多少？，不好意思，为了您的财产安全，我们需要核对一下身份。"然后打电话到客房中心核实。

　　2、客房中心接到电话后，查看姓名，身份证号码对不对，有无欠费，确认是本人，并无欠费的话，通知服务员开门。

　　3、如客人回答是朋友开的房间，则说："那麻烦您跟您朋友联系一下好吗？征得他的同意后，我们才能开门，不好意思，我们也是为了您的安全着想，给您添麻烦了，不好意思！"

　　4、若电话联系上后，请客人报一下身份证号码，再报至客房中心核实后方可开门。

　　5、若电话联系不上，可请客人报出住客的手机号码，再报到总台核对，若不是特殊房态，无欠费，核实后也可打开房门。

　　6、若是常住客，也知道姓名，只需报客务中心核实有无欠费即可开门。

篇2：酒店楼层服务员岗位工作职责考核追究

　　酒店楼层服务员岗位职责及考核追究

　　楼层服务员岗位职责：

　　1、服从经理及领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

　　2、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单。

　　3、及时清理宾客的房间及卫生间，及楼层所有的区域。

　　4、按照消毒程序，对客人使用的洁具进行及时有效的消毒。

　　5、确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向主管报告。

　　6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告主管并将客人遗留物交房务中心登记。

　　7、报告住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，也可越级向有关部门报告。

　　8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告房间状况。

　　9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐，清洁，正确使用各种清洁设备和用具，做到床铺平整无皱，设备用品齐全，物品摆放整齐美观，无卫生死角，无灰尘，蛛网纸屑，烟头等。

　　10、对所辖区域内的设备，设施应及时准确地，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

　　11、及时给客人补充客用品，并合理使用，保管设备和清洁用具。

　　12、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，检查房内物品设备完好后报房务中心登记。

　　13、对携带少量行李的住客，与前厅密切联系防止逃帐。

　　14、密切注意入住客人的情况，防止房内打架及其他不良事情的发生，如有问题立即向值班经理或主管报告。

　　楼层服务员考核追究：

　　1、服从经理或领班的安排，迅速进入岗位开展工作，对于不服从工作安排，消极怠工的每发现一次扣30分，两次予于辞退。

　　2、严格按照仪容仪表要求，环境卫生标准，物品摆放制计划处理工作，每一项不到位扣5分。

　　3、仔细检查房间内各组物品，设施的完好性和使用性，如有损毁或不能正常使用的要立即报告主管进行维修和更换，由于检查不仔细，未能发现的一经查出扣5分，遭到客人投诉的扣20分。

　　4、严格遵守交接班制度，办理交接班手续，不按规定办理交接的一次扣 10分，对于在岗期间发生的设备损毁或损失一切由在岗人员负责或赔偿。

　　5、负责客房、卫生间及工作区域的所有卫生清洁，做到无烟头、纸屑、水渍、油渍、灰尘、蛛网，每发现一项扣5分。

　　6、按照规定给客人整理房间，做到床铺平整无皱折，物品摆放整齐美观，一次性用品补充到位并合理使用，每违犯一项扣5分。

　　7、发现客人遗留物品要立即报告领班或经理，并立即送交房务中心登记保管，严禁私自藏匿，一经发现按偷窃论处，将处于物品价值1-5倍的罚款，并予以辞退。

　　8、及时与房务中心和前厅联系，做好客人入住和退房的准备与检查工作，检查客房使用前与使用后设备物品的完好性，配合房务中心与前厅，做好客房物品设施损毁，客人的赔付工作，并做好记录，否则损毁物品将由个人承担，并扣10分。

　　9、密切关注客人入住情况与前厅保持密切联系，对于异常客人入住的要立即报告领班或经理，防止客人在客房内打架、赌博、逃帐及其他不良行为，否则所造成的损失由当班人员负责赔偿，并扣20分。

　　10、以一流的服务接待客人，对于因服务质量遭到客人投诉的一次扣30分，一个月内出现两次以上的予以辞退。

篇3：楼层服务员进房程序及标准

　　楼层服务员进房程序及标准

　　(一)无门铃房间敲门程序：

　　1、检查房门是否挂有“请勿打扰”牌;

　　2、如无，用食指或中指的关节敲门， 共敲三次，每次敲三下，每次之间停顿3至5秒，边敲门边报身份，千万不能边敲门边开门;

　　3、如无应答，则用钥匙轻轻地开门，开门时，先将门打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面;

　　4、如果门锁显示黄灯，可能有两种情况：一种是门锁电池无电需要更换换电池，但门可以打开，另一种是客人上双锁。服务员如发现上双锁要说对不起，确认无事后，方可离开;

　　5、如果门锁显示红灯，可能是因为钥匙有问题导致此门锁不能打开或者钥匙用法不当，需要重新开启;

　　6、进房后，如果发现客人在睡觉或在浴室内，应向客人表示歉意，并退出房间; 如果客人醒了应该说声对不起，并简单告知客人进房理由，然后离开房间把门关上;如果客人没有在房间，可开始下一步工作;

　　7、如房间挂“请勿打扰”牌，不要敲门，以避免影响客人休息或工作;

　　8、不管是什么状态，都要先敲门再进房，不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。

　　(二)有门铃房间敲门程序：

　　1、有门铃的房间不用挂DND牌，门口有显示灯，黄色表示“DND”，红色表示“请即打扫”;

　　2、查看门口是否显示“DND”;

　　3、如果没有显示“DND”，用食指指尖处按住门铃，共按三次，每按一下要停顿3-5秒，边按门铃边报明身份。