人民医院顾客回访制度

　　1．各科室均严格执行顾客回访制度，顾客回访工作在市场部指导下进行。

　　2．科室顾客回访工作在科室负责人领导下进行。护士长为回访的责任主体，科主任、主诊医生负责做好协助工作。

　　3．病区每月对出院病人回访率必须达100%，在病人出院后7天内完成。

　　4．顾客回访工作必须有记录，注重实效，不得弄虚作假。

　　5．顾客回访工作形式应具有多样性，可采取上门、电话、信函等多种形式。

　　6．其它非标准病区、医技、后勤等部门必须完成相关回访，并做好记录。

　　7．顾客回访工作由市场部和综合办每月进行抽查，抽查数为出院病人总数的20%。抽查符合要求，每月奖励科室100元（由科内分配），回访电话费用按各科室出院病人回访情况进行核定发放（每例出院病人发放电话费2元）。

　　9．综合办每月10号前对上月回访情况进行汇总、分析，对有关信息向科室及相关部门反馈并提出改进意见和建议。

篇2：酒店企业怎样建立顾客档案

　　酒店企业如何建立顾客档案

　　建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。

　　准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客户档案在酒店管理的重要性日益凸现，客户档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

　　一、酒店餐饮客源的分类

　　酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP);B类，酒店普通客户(机关、企事业单位);C类，酒店普通散客(或新开发客户)。在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

　　二、客史档案的信息收集

　　客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作

　　门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

　　点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

　　值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

　　酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

　　总台接待员和吧台收银员也是接触顾客最多的岗位之一，优秀的收银员、接待员应熟悉关系单位及老客户的姓氏、结帐方式或特殊需求、联系电话等，总台预订、宴会预订，客人出示证件时也是记忆客人姓氏，获取信息的极佳途径。

　　另外，管理、服务人员也可通过客户的司机、朋友了解其相关信息，因为客户的司机、朋友也在想方设法，让其领导满意。

　　建立顾客卡制度，让顾客自己留下信息。顾客卡，亦称顾客信息卡，是酒店为顾客准备的名薄，分别用来记录实际来店的顾客以及未来光临的顾客，其记录方式主要有以下几种：

　　(1)开帐单时，交给顾客“客人资料登记卡”或问卷表，请顾客离开时交还;

　　(2)吧台收银时，问明顾客的姓名、地址，并记于顾客名薄上;

　　(3)向客户赠送优待券，在赠券时请顾客留下自己的姓名、地址等相关信息;

　　(4)向顾客赠送“优待卡”或“贵宾卡”，借此机会获取顾客相应的信息。

　　三、客史档案的建立

　　收集到足够的顾客信息后，首先要有专人对信息进行筛选整理，然后分门别类进行汇总，贮存于微机信息库中。对于没有进行微机管理的酒店，可将客史档案编制成册，置放于各吧台和收银台处，以便及时查阅。

　　应该指出的是，客史档案设立后，要注意把顾客每次来就餐的宴会菜单收到客史档案中去，并注明顾客每次来就餐时对菜品的评价，以便做出相应的调整。这也是餐饮客史档案同其他客史档案不同、较易被人们所忽略的地方。

　　附：餐饮客史档案表格样式(A、B、C类客户)

　　姓名 单位 住址 职务 电话 生日 结婚纪念日 家庭成员情况性格 饮食习惯

　　四、客史档案的补充、更新与管理

　　1、营销部负责酒店总体客史档案的补充、更新与管理，餐饮部负责餐饮档案的补充、更新与管理，保持同步，信息互动共享。

　　2、营销部每月对A类新开发的客户进行回访，并协同餐饮部每月进行有针对性的回访。

　　3、营销部会同餐饮部负责人每月召开一次客史档案补充更新专题会，确定月度重点关注的客人名单。

　　4、营销部会同餐饮部每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行A、B、C类客史档案动态转换，并做好A、B、C类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。

篇3：C公司顾客投诉服务标准

　　顾客投诉服务标准

　　为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：

　　对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。

　　《顾客投诉服务标准》：

　　全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　一.听清楚 在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

　　二.问清楚 待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

　　三.跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　四.复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　五.记清楚 处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

　　报告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

　　文明用语

　　1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)

　　2 您好

　　3 请进、请坐、请讲、请问

　　4 请稍等

　　5 谢谢

　　6 对不起

　　7 请原谅

　　8 很报歉

　　9 没关系

　　10 不客气

　　11 请您排队等侯

　　12 请不要着急

　　13 很高兴能为您服务

　　14 请您先看一下须知

　　15 您有什么愿望，请告诉我

　　16 对不起，请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)

　　17 请把您的需求告诉我

　　18 我能为您提供什么帮助吗?

　　19 我理解您的心情

　　20 我会尽量帮助您

　　21 请您按规定填写表格

　　22 有不懂的地方您尽管问

　　23 很抱歉，让您久等了

　　24 不用谢

　　25 请放心

　　26 我们帮您办

　　27 请留下保贵意见

　　28 您慢走

　　29 请走好,再见

　　30 为您服务是我应该做的!

　　31 您的需求就是我的职责

　　32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

　　服务忌语

　　1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

　　2 喂,干什么

　　3 喊什么,等一会儿

　　4 少啰嗦，快点讲

　　5 你管不着(你少管闲事)

　　6 喂，叫你呢

　　7 不关我的事

　　8 急什么，还没上班呢

　　9 找别人去，我管不着

　　10 墙上贴着，自己看

　　11 就你急，怎么不早来

　　12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清

　　13 急什么，没看我正忙着吗?

　　14 你能怎么样(你看着办)

　　15 没看快下班了吗，早干什么了

　　16 烦不烦

　　17 这么晚了明天来

　　18 你问我，我问谁?

　　19 这事我管不了，你去找我们领导。

　　20 你这人是不是有毛病?

　　21 你这人真啰嗦。

　　22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦?

　　23 有意见，找领导。

　　24 我就这态度。有本事你告去

　　25 叫什么，等一下。

　　26 我就这种态度，怎么啦?

　　27 不是我管，我不晓得。

　　28 不知道，你问我，我问谁。

　　29 对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。