篇2：酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

　　酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

　　一、骚扰电话的防范与处置

　　近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

　　对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

　　对付骚扰电话有以下措施：

　　1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

　　电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点：

　　·大多数为年轻女性;

　　·穿着比较暴露;

　　·经常出入酒店;

　　·在酒店住宿时间比较长;

　　前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。

　　2、劝其离店

　　骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份：

　　(1)楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。

　　(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视(或专人监视)总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。

　　发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。

　　针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策二、客人不是服务员

　　客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台，客人在前台办理完住宿登记手续后，要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联，到所住楼层后，交给楼层服务员，楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时，楼层服务员先检查客房，然后，给客人开“退房单”，客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的，也是不科学的。因为：客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”，都属于酒店内部管理的单据，它的传递应该由酒店服务员或行李员进行，而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待，时刻记住，客人就是客人，客人在总台开房后，就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!

　　当着客人的面查房，是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前，必须先检查客房，这不仅会耽搁客人的宝贵时间，而且当着客人的面查房，是对客人的不信任、不尊重，会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志，也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”，等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续，是一种缺乏效率的服务方式，因而会影响服务质量。

　　正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务：即客人直接到服务总台结账，而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然，查房是必要的，但不应当着客人的面进行，而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行，并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬，也会缩短结账时间，提高服务效率。

　　三、客人不是“审查”的对象

　　有些酒店设置有楼层服务台，同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上，以便万一客房发生失窃事件时，能够提供时间证明。但是，很多服务员根本不认识客人，不知道他(她)是否住在本楼层，在哪个房间，更不用说记住客人的姓名了。结果，服务员看见每一位外出或回来的客人，都会问他(她)是哪间房的。殊不知，这是不尊重客人的表现，甚至会使客人感到受到“审查”，因而，常常引起客人的不满和反感。因此，服务台必须记住客人的姓名，至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。

　　四、叫醒服务的“双保险”问题

　　叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的，由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。但是，很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”，采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实，这是没有必要的，是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒，目的就是为了提高工作效率，减少员工工作量，进而减少人力资源成本，如果电脑叫醒取代不了人工叫醒，还不如取消电脑叫醒，而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制，一没有必要，二会增多服务的环节和程序，进而增加服务成本。

　　事实上，在采用电脑叫醒服务时，只有在下列情况下，人工叫醒才是必要的：

　　·电脑出现故障，无法提供正常的叫醒服务;

　　·电脑叫醒失误，需要采用人工叫醒及时予以纠正;

　　·电脑叫醒无效，客人没有应答，此时，需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务，确认客人已经起床。

　　五、因酒店设备问题致使客人受伤时

　　住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害，对此，酒店应予以重视，应加以妥善处理，否则，将引起客人极大的不满和法律诉讼，使酒店陷于被动，对酒店产生极为不利的影响。

　　·首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，随即向主管、经理汇报;

　　·视客人的伤势，领班陪同，主管或经理带上水果

　　、食品到房间探病问候;

　　·对所发生的事情向客人表示不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话;

　　·对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;

　　·马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;

　　·做好事情发生的经过记录。

　　六、客房服务要以方便客人为宗旨

　　客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法，要以方便客人、满足客人需求为出发点，加以大胆改进。

篇3：酒店客房部经理岗位职责（五）

　　酒店客房部经理岗位职责(五)

　　1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

　　2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

　　3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域 ( PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

　　4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

　　5、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

　　6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

　　7、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

　　8、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。

　　9、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

　　10、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

篇4：客房在宾馆（酒店）中的地位与作用

　　客房在宾馆(酒店)中的地位与作用

　　客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

　　1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

　　2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

　　(1) 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。

　　(2) 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

　　3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

　　4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

　　5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

　　6、 服务质量的影响

　　客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。

篇5：客房的种类与设备

　　客房的种类与设备

　　一、房的种类

　　i. 单人房(Single Room)

　　这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。

　　ii. 双人间(Two-Bed Room)

　　这种房间配备两张单人床，称为"标准间"(Twin Room)。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。

　　iii. 普通套(Junior Sutit)

　　这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。

　　iv. 豪华套房(Delu*e Suite)

　　此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅(餐室)和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

　　v. 总统套房

　　总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。

　　房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修，暂不能使用)等到四种。