标杆品质社区物业服务整体设想
一、物业服务定位
1、项目定位
项目总规划用地面积约16万方，总建筑面积约45万平方米(含地下部分)。项目集萃绿城多年高端人居研究新品法式合院、平层官邸、城市精品高层公寓，60席尊荣法式合院、10幢平层官邸、13幢简约新古典高层公寓，1900余户超大园区，配备约1700平方米超大会所，打造集合完备园区服务体系和独特园区氛围的启东标杆品质社区。
2、物业服务定位
依据我司物业服务标准以及结合启东当地物业管理水平，针对启东绿城玫瑰园物业位置、物业类型、服务需求，在物业服务中我们将导入“全程物业服务体系”，即在纵向上将物业服务延伸至前期开发、销售案场服务等阶段，在横向上拓展物业服务领域，结合项目定位初步拟定引进“舒适生活物业服务体系”，除了做好物业管理基础服务外，将为业主定制主题服务平台，可包括：家政服务、外联服务、托管服务、维修服务、商务服务、园区文化服务等，为业主打造舒适的软性支持平台。把传统意义上的物业管理从对“物”的管理上升到对“人”的服务，尽可能地使业主能够从日常生活、工作琐事中脱离。
而整个项目中又包含了相对高端的平层官邸和法式合院，针对此类具备特殊需求的业主，我司拟定采取舒适级管家式物业服务体系。
二、服务特色
整体的服务定位为：精致、安全、静谧、舒适。绿城服务将在满足不同类别客户共性服务需求的同时，有侧重的为业主提供个性服务。因此，我们将在日常的管理与服务中除了做好基础的服务外，在物业服务中心设立客户服务中心，以满足客户的各项个性化服务需求。
关键词：精致
“精致”的含义指精密细致。在绿城的企业文化理念 “真诚、善意、精致、完美” 这八个大字中，精致作为绿城集团对产品的要求被每个绿城人所奉行。绿城服务所理解的精致，既要求我们在后期服务中严格维护开发商所营造的精致的产品，也要求我们把每一个服务的细节做到精致，把我们的服务过程像工业产品营造过程那样精密细致到每个流程、每个步骤，使我们的服务更为流程化、更为标准化、更为专业化。
精致之一：专业保养，以精致之心对待产品
房产品价值的拓展和延伸既离不开产品本身的价值和底蕴，更离不开使用过程中对其进行有针对性地精致维护和保养，亦即通过专业化、规范化的房产品保养，延长配套设施设备的使用寿命和使用效率。我们将通过定期对精装修的大堂入口、地下室电梯厅的石材、木饰面进行专业保养，最大限度地保持高端房产的原有风貌和韵味，不断传承、延续和挖掘房产品的深度价值。我们将通过对固有公共配套设施、公共设备的专业维护，确保设施设备的使用年限得以延长。让客户在享受房产品带来的居所乐趣的同时，继续享受房产品保值增值带来的快乐和满足，并为进一步稳定和扩大客户的品牌忠诚度提供重要支撑。
精致之二：标准化、个性化服务，以精致之道对待客户
即标准化运作，提供保洁、绿化、秩序维护、工程维修等的标准化服务。我们将通过垃圾滞留时间标准化、绿化管理标准流程化、秩序维护门岗服务标准化、维修过程标准流程化等，体现绿城服务对服务过程标准化的追求和强化。
在追求物业管理服务标准化的同时，绿城服务还将体现客户个体特性和服务精细化，以“全程管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色，为全体业主提供更具精细化的服务。我们拟分区域配备管理员，并设立统一前台客服接待;客服接待将第一时间收集业主/住户的维修需求、生活需要、问题咨询、投诉反馈等各类信息，通过快速综合分析、发散送达、及时反馈，让业主自始自终都感受无所不在的服务，并使服务程序更为精致，在整个服务的过程中，既体现绿城服务服务的标准化，更能充分满足业主/住户的个性化需求，让业主产生信任感、归属感和尊荣感。
关键词：安全
安居方能乐业，“安全”作为人的一项最为基本的需求，历来被政府、企业、个人所重视和关注。尤其是住宅区，从以往业主问卷调查反馈的情况来看，在物业管理中影响业主购房的因素中，“安全”总是被业主放在首位，是最受业主关注的。因此，绿城服务认为，“安全”也是营造高品质生活住区的先决条件。
安全之一：正常有序的公共秩序及交通组织
在公共秩序维护方面，我们将重点做好以下工作：第一，将从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，并根据物业交付期的情况实行动态管理，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。第二，在门岗、巡逻岗、监控岗之间建立“移动通报制”(即随着来人、车辆的移动线路，不断通报方位形成隐性安全网)。夜间，则加强巡逻力量，做好周界防范，采取录像监控、巡查等各种安保措施，力求杜绝财产损失。第三，秩序维护人员将根据园区内不同区域安全管理要求的特点，合理分工、明确责任。
在公共交通秩序组织方面，我们将制定合理的交通组织方案和车位管理方案，在日常服务过程中将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及物流畅通相结合。
安全二：加强园区降噪和安全管理(尤其是商铺与住宅之间)，促进邻里和谐、为园区营造宁静、祥和的居家空间。
启东绿城玫瑰园配有先进的设施设备系统，绿城服务将做好设施设备的日常维护保养，保障设备正常运行，根据系统运行特点，做好节能减排工作，降低能耗和噪音;在商铺日常经营过程中，则将加强商铺业主的管理(严禁采用音响招揽生意等)，与其签订相关协议和承诺，确保文明经营、和谐共处，为业主营造一个宁静、祥和的居家空间。
启东玫瑰园北门商业中心，人流较多。我们希望通过我们的服务，结合商业区特点，有针对性地制定横幅标语、传单发放、乞讨、无证商贩等突发事件的处理预案，确保突发事件及时、平稳、小范围的处理。
安全之三：消防管理是商业、住宅物业管理的重中之重
我司一直把消防安全管理作为安全管理工作的重中之中，坚持“预防为主，防消结合”的基本原则，做好以下工作：一是做好消防设施的月检及年检工作，确保各项消防设施设备有序运行的状态。同时做好各个消防逃生通道的检查，确保逃生通道畅通无阻;二是把消防责任落实到物业服务中心各个层面的员工，做好消防基础技术训练及消防知识培训，制定完善的消防紧急预案和措施;三是定期举行消防疏散演练;四是定期为业主提供消防知识培训，以增强业主的消防安全意识、提高消防安全自防自救技能。
安全四：街道、社区片警互动，组建网络式安全管理
安全，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及业主的隐私，应予以高度重视。安全防范主要包含治安安全、消防安全、车辆安全及突发事件处理等。启东绿城玫瑰园的业主均为当地社会成功、高尚人士，因此，绿城服务将在园区五道安全防范体系与区域联动系统相结合的基础之上，与街道、社区片警共建网络式安全管理，为业主提供全方位的安全防范服务。
网络式安全管理
关键词：静谧
静谧的含义指寂静、平静、安静。家，作为人一个休息的港湾，是心灵可以安静的地方，是经历了现代社会忙碌、紧张、备受压力的工作氛围后，一个可以慢下来、静下来的私密空间，如何在家园中营造一种脱离俗世喧嚣的静谧氛围，也是我们物业服务要思考的一个重点。
静谧之一：提倡“零打扰”服务
推出“零打扰”服务，把物业管理服务过程中对业主生活、出行的打扰指数降到最低。为实现对业主的零打扰，电梯维保刻意选择在非业主出行高峰时段实施，尽可能减少对业主出行的影响;物业安保夜间巡逻一律配备对讲机耳塞及软底鞋，实现零打扰巡逻;石材清洗选择在业主上班后进行，在业主下班前完成，避免对进出造成困扰;垃圾清运亦避开业主上下班高峰时间;草坪修剪维护避开周末，避免对周末休息在家的业主形成打扰。绿城服务将通过零打扰服务给业主以专业、便捷、尊享、超值的高端物业服务感受。
静谧之二：人车分流，生活安全静谧
今后启东绿城玫瑰园将业主和访客车辆分开管理，业主开车通过车内的感应器从汽车入口直接进入园区地下车库，停放在私家车位上，通过地下单元门厅进入电梯到达每户。访客车辆在园区地库出入口处领取停车卡进入园区访客专用地下停车位，离开园区时按时付费。在今后的管理服务过程中，我们将根据项目的上述定位和设想，结合园区特色出具管理方案，以科学的管理方案及有礼有节的人车分流疏导服务，促成人车分流的有效实现。多方听取意见和建议，完善管理方案，挖掘管理潜力，让业主拥有一个既便捷又宁静的居所。实现人车分流，让业主能够拥有安全静谧的生活空间。
关键词：舒适
舒适是人的一种心理感受，是舒服的近义词，是实现人心理需求满足的一种境界。
舒适之一：利用项目区域配套及园区自身配套设施，开展绿城园区生活服务体系
启东绿城玫瑰园园区生活服务体系的构建设想是，结合园区人性化的配套设施，尽可能为园区住宅区域业主提供居家生活、健康以及以老年和少儿业主为主要服务对象的文化教育等方面的基础服务，使业主在园区内就能享受到便捷、优质的绿城服务，充分体现绿城对业主生活、健康及精神层面的关爱和呵护，提升业主的居住生活品质和幸福生活指数。我司将凭借以往的经验为业主及租户组织篮球、网球、乒乓球、瑜伽、健身操等各种兴趣团体，让尽可能多的工作人员参与其中，在各类活动中感受到园区的人文氛围，营造和谐园区。我公司将凭借绿城园区服务体系中的健康促进系统，为企业办公人员提供健康养生计划服务。
舒适之二：利用丰富的景观绿化环境管理经验，为业主创造舒适的生活环境
在环境保洁方面，我们将严格管理考核，做到精细化管理，比如：规定保洁员每标准层楼道日常保洁的时间，擦一盏路灯的时间等等，同时，实行科学的考核办法，采用互相监督和评分制度，确保工作质量。在景观绿化方面，启东绿城玫瑰园有绿地面积57000㎡，所凸显的是绿色、高品质的生活环境，我司将凭借着桃花源生态居住区的景观绿化管理经验，通过绿城专业景观公司的专业参与技术指导，给业主提供一个干净、舒适的生活环境。
三、服务重点与难点
我司通过对启东绿城玫瑰园基础资料掌握、周边基础配套与地理环境分析，结合园区特点，认为在今后启东绿城玫瑰园的物业管理服务中，难点分析及管理对策如下：
1、地下车库管理范围广、跨度大，安全性挑战更大。
物业特点、管理难点：本项目地下车库建筑面积121056平方米，高端购房客户对居所安全性、私密性的高要求，无疑都对地下车库的规范管理提出了更严苛的要求，重点体现在安全性上。
管理对策：首先,是在建设期间在项目介入过程中进行充分的参与，我们将与开发商一起，逐一对设计图纸进行分析研究，在每个单元入口附近预留一定的车位作为访客车位及物品搬运区域，在项目交付初期则作为搬家车辆停放及货物临时堆放场地使用，交付一段时间、入住率达到一定条件后，则转为访客停车泊位使用。其次，结合大跨度的地下车库的特点，我们将协同开发商共同做好基于人性化角度的标识标牌设计，充分考虑客户使用习惯、思维模式及快速识别的基本要求，在不同区块设计以不同颜色加以快速区分，甚至邀请首次来园区的人员对识别系统的科学性、便捷性进行检验进而修正，避免出现业主入住初期或访客因车库标识不全或指标不准确而导致在地下车库找不到车或出口的情况，缩短业主寻找目标的时间和距离。再次，兼顾安全与整洁，定期对地下车库顶上错综复杂的消防管道、排风管道及地面进行专业保洁，加强通风、除湿，为业主提供良好的地下车库停车环境;最后，做好地下车库突发应急预案，如对台风天暴雨天的应急预案等，以便在突发情况发生第一时间内作出正确反映，有效应对突发事件，在建设期间我们也将对车库出入口排水设施设置、应急物品堆放场地选择等提供相关合理化建议。
2、楼盘定位高档，石材保养、玻璃幕墙及景观维护专业性强。
物业特点、管理难点：启东绿城玫瑰园是绿城二代高层的代表，立面上融合了石材、玻璃幕墙等多种材质;景观设计和建造品质较高，绿植品种丰富多样，部分树种较为名贵，绿化讲究一定的造型和机理，需要进行针对性的特殊养护，也对景观维护的专业性提出了更高的要求;
管理对策：绿城服务将安排专业绿化人员根据植物种类特点定期对绿化景观进行修剪、维护，提高绿植成活率，保持景观风格的同一性和延展性，持续营造有特色的园区景观。入住期做好外立面维护和公共区域的成品保护，保持外立面的统一观感，有礼有节地阻止业主入住期间对外立面进行改变和破坏的违规行为。针对不同的石材、木饰面和玻璃幕墙做好专业的定期清洗和保养，延长使用寿命。
3、沿街商铺店招、装修管理难度大，规范经营与商业集聚两手抓。
物业特点、管理难点：园区配置有6070㎡的商业，在沿街商铺管理上存在店招统一难、装修管理难度大的现实问题。在配合开发商做好前期招商引资、营造充满活力的商业氛围的同时，做好商户的规范管理，在两者之间找到管理的切入点非常重要。
管理对策：
首先，绿城服务将积极配合开发商做好招商引资工作，根据业主需求协同开发商做好商业规划，并利用我司在实施园区生活服务体系过程中积累的丰富经验，就各类商家进驻条件提出相关建议和配合工作，在交付初期就形成商业氛围的积聚。
其次，在日常的管理和服务过程中，我司将注重对商户的规范管理和有效引导，在商户入驻之前就做好店招、灯箱的统一设置管理，并督促商铺装修严格按照规定进行，以免违规装修对楼盘品质带来负面影响(特别是空调安装、灯光污染等)。
同时也会在有限的临时停车位上科学地对商铺停车实施引导、规范，避免流动商贩的出现降低园区品质，辅助商业街有序展开商业活动，促进商业繁荣的同时实现规范管理。
4、项目业态类型丰富，融合各业态的关系，管理要求高。
物业特点、管理难点：启东绿城玫瑰园由高层住宅、平层官邸、法式合院、商业等多种业态，不同的业态对物业服务的需求及内容都有所不同，既有共性的需求，又有个性化的需求。保证多种业态的业主各取所需、互不干扰、互惠互助、相互融合，成为项目管理重点和难点。
管理对策：为确保高层住宅和平层官邸、法式合院及商业之间的不同需求能得到保障与实施，同时又能相辅相成、互惠互利，我们将重点做好人员、车辆的管理，做好商家与居住者间服务需求的不断调查、更新，做好商家与居住者信息的桥梁作用，及时为双方传递意见和建议。同时，为了协助商家的多渠道运营，我司将挑选部分实力强、信誉好的商家加入绿城园区生活服务体系，在给园区业主提供便捷和优惠的同时也为商家提供更广泛的商业渠道。
篇2：行政办事中心会议大厦物业服务设想策划
行政办事中心及会议大厦物业服务设想及策划
（一）万无一失的安全管理
行政办事中心及会议大厦是ZZ最高行政办事机构所在地，安全管理是物业服务的核心，确保其人员及财物的安全是物业服务的重要内容。
1、重要领导及重点护卫部门（位）的安全管理
行政中心有包括市五套班子领导成员及各直属近40个单位/部门入驻办公，为ZZ市行政管理的中心枢纽所在，对于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了针对不同区域的差异化安全管理模式。
在重要领导的办公场所以及涉及敏感性资料的场所安排专门安全管理岗位值守，对值守人员要求形象好、处事灵活、政治素质高。为确保万无一失，服务中心除设置流动巡逻岗位对固定岗位的工作情况进行监督管理以外，还与广场派出所联合对岗位进行定期或不定期查岗。
在重要领导办公区域，安全员和机关事务局服务员一同值班，通过及时有效的当面沟通一方面提高沟通的效率，另一方面尽最大可能将对领导工作的干扰排除在岗位之外。
在来访人员管理方面我公司建立了《来访人员管理规定》，根据项目特点将来访人员划分为重要客人来访、普通办事群众来访、送货施工人员来访、驻地军警/单位及下属镇区业务来访等五大类，针对不同的访问对象及访问目的，在登记、预约、通报、指引方面建立完善的流程，做到方便市民办事，同时也确保项目安全秩序。
1）对重要领导的客人来访，经与总值班或领导秘书核实后，由服务人员指引到电梯口，并用对讲机同志相应楼层岗安全员准备迎接和指引，如果领导有交待在接待室等候，安全员将其指引到领导接待厅等候，并通知会务服务员提供接待服务。
2）对没有提前预约的重要领导的客人来访，服务台及时呼叫巡逻岗指引其到二楼总值班室进行预约，预约后再由安全员指引其到达重要领导楼层，如果预约未成，须将访客礼貌请引导出办公区域。
3）办事群众来访，服务台须详细问明来访目的，出示有效登记后发放《来访宾客卡》，（由于行政办事中心主楼、东楼及西楼基本分属市委市府、人大、政协机关办公场所，故向来访人员发放的"宾客卡"分别以"红"、"黄"、"蓝"三种颜色进行区分，防止来访人员大相通的大楼内随意通行。）并指引乘客坐指定电梯到达办事楼层，并对办事楼层区域巡逻岗进行通报。如果属于*人员，当即呼叫巡逻岗将及指引到北楼信访接待室处理，并安排专人跟进确认。
4）送货施工人员的来访需与相关单位进行认真核实确认并发放《临时出证证》，同时安排相关区域巡逻岗进行跟进，避免产生安全隐患。送货施工人员带出去的物品须经核实后办理完物资放行手续后方可放行。
5）驻地军警单位和下属镇区业务来访须凭政府同意发放的工作牌和军警证件，问明来意或所去楼层后，方可直接进入，无须登记，但须与楼层巡逻岗位取得联系进行跟踪。
2、大型会议及接待警卫
行政中心及会议大厦是ZZ市最高行政决策机构所在地，不可避免将有大量重要会议及高规格接待。自20**年提供进驻管理以来，我公司历经了一届"党代会"以及三次"两会"的召开，其它各类型市级大型会议/晚会及内外宾接待更是达到1300余批次。在众多的大型活动中，我公司均根据活动规模及内容进行密的部署，指定周详的安全管理方案，做到事前演练模拟、事中检查、事后总结调整。三年多以来未在大型会议及接待过程中发生过一起治安及刑事案件，有力地保障了项目的安全秩序。
重要会议开始前服务中心提前一天安排岗位形象好、处事灵活、政治素质人员。通常在原岗位的基础上增加机动岗位，主要负责迎宾、楼内安全巡逻、停车场车辆指引和检查。所有会议保障人员均需戴白手套，与会议标准相适应。
重要会议前，服务中心以电话或邮件形式向广场派出所知会，包括会议时间、会议规模、重要与会人员等，广场派出根据会议标准安排值勤人员。若重要领导参加，广场派出所会增加大量警力，确保广场交通顺畅，车辆停放有序、服务中心在多次会议中与警方通力合作，均取得良好的效果并总结出很好的大会接待经验，受到广场派出所领导的高度评价。
会议开始前1个小时，安全管理人员对会议厅的消防设备设施状态进行检查，对楼层的通道和洗手间进行安全检查和隐患排除。会中，安排安全员驻守后台，防止无关人员接近主席台。会后对会场进行全面清场，发现与会人员遗失的物品及时上交会堂中心，由会堂中心详细记录拾遗物品情况，及时联系失主认领，此项工作多次在两会的报道中成为安全服务的一大亮点。
3、科技充实安全管理
安全管理重在预防，除必须的人防控以外，我公司还在物防及技防方面重点进行关注，在甲方的大力支持下，行政中心配备使用了电脑扫描登记、电子巡逻更等防范技术，在外围控制方面，在广场派出所、物防及技防的三结合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在进行主要出入口及重要楼层加装门禁刷卡系统，通过技防设施的不断完善，相应的管理流程更加简洁高效，管理效果不断得到提升。
（二）高尚物业，精致管理
行政办事中心及会议大厦高品位的建筑，重要的管理职能必然要求物业公司提供与之匹配的高标准、高效率服务。
1、建立与高尚物业服务相使用的管理服务体系
行政中心作为政府办事机构，事务繁忙，办事要求高，为了保证服务品质及效率，VK物业将建立大堂经理制度，选择大专及以上学历、形象好、沟通
能力强的人员担任该岗位。大堂经理在工作期间有权调配各岗位人员以及各项服务资源，其负责在相关区域和机关事务管理局或其他甲方单位对接，接受服务需求、并安排提供服务，大堂经理拥有专门联系电话，任何时候甲方的需求都可以直接向大堂经理提出。重要接待程序：对重要顾客的接待的准备工作，从服务中心负责人开始逐层落实责任制。从参加会议的重要领导人数、国籍、职位；到名牌摆放、就座顺序、合影照准备的张数和具体排位等。技术人员对音响和空调系统设立专人看守和操守。安全在接待厅的每一个门的出入口全程把守，并为重要顾客作适当引导。会务人员分迎宾岗和内勤岗，整场接待前后全程跟踪服务。参加接待的所有服务人员均需签订保密协议，对会议一切资料保密。
专业的会务服务：作为政府类型的物业，大量的各种类型的会务工作是其物业服务的重要特色之一。三年多以来，我公司平均在每个工作日完成约30个不同类型的会议服务任务，三年来共计服务各类型会议10000万余批次。
1）标准化与个性化的服务提供
热情、周到、专业、规范是会务服务的基准要求。我公司在服务过程中根据不同的会场环境及会议类型制定了不同的服务标准，形成了全套的《会务服务工作手册》，同时根据会议大厦与行政中心不同的特点，分别制定了《会议大厦会议服务流程》及《行政办事中心会议服务流程》两个指导性文件，从会议预定、任务分配、工作内容、部门配合、物资准备、现场服务及会后清场等各方面进行细致的流程设计及标准规定，以此对全体服务人员进行培训，确保服务的品质。同时对各主要领导的工作习惯、个性化喜好等均有深入的了解，能够根据领导的习惯提供贴心的会务服务。针对机关会务服务需求大，时间要求高的特点，在人员安排方面预留机动人员，随时应对机动会议之需。
2）完善有力的后勤保障
我公司深刻理解各个不同类型的会议所需要的场景布置，在尊重会议主办方意愿的前提下提出我方的专业建议，为不同的会议提供全方面的场景布置。同时，我公司具备完善的会务物资供应及整合能力，能够按会议组织方的要求提供包括会标、茶水、铭牌、会场指引/提示、鲜花广告、会务礼仪等全面的代办、代购服务。
3）持续改进的会务管理
行政中心及会议大厦的会务服务在合同期内赢得了甲方的好评及肯定，我们将继续根据项目发展的特点，持续超越客户不断增长的期望，针对项目素质不断提升的要求，我们将进一步提升服务人员的素质，在原有队伍的基础上建立一支专业的重要会议会务人员接待队伍，人员形象素质达到星级酒店标准，对员工的日常接待礼仪、VIP接待流程、应急问题、安全意识等进行系统、有效的培训，树立会议服务精细化的全新标准。
（三）专业规范的设备管理
1、强大的设备管理队伍
行政办事中心及会议大厦作为高度集中的政府办公及会议场所，中央空调、电梯、消防、强电、智能化、给排水以及完善的会议音响/表决系统等组成了庞大、复杂的设备运行体系，其规模、容量之大在ZZ绝无仅有。庞大的设备体系要求必须配备专业高效的设备管理人员，我公司在行政中心采取了与其他项目不同的设备设施管理架构，专设总工程负责项目设备管理全面工作，同时针对项目的具体特点，在保证主管、主办等管理人员齐备的情况下，配置了音响及灯光师、电梯技师、空调高级操作工等，充足及高素质的设备管理人员保证了行政中心及会议大厦设备设施的正常及经济运行。
2、规范的维护管理
对于各类型设备设施的维护管理，我公司根据标准化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：《设备设施技术标准》、》《供配电设备保养维修作业指导书》、《发电机保养维修作业指导书》、《给排水设备保养维修作业指导书》、《给排水系统异常情况处理作业指导书》、《清洗水池（箱）管理办法》、《电消防设备维修保养作业指导书》、《水消防设备维修保养指导书》、《电梯应急处理作业指导书》、《各类空调保养维修作业指导书》、《安防系统维修保养作业指导书》、《停电、停水管理程序》等等涵盖了所有设备设施管理的作业指导书及标准，通过三年以来的运作，未发生一起设备管理方面的责任事故，为设备正常运行提供了可靠的技术保障。
3、专业的故障应急处理
设备保养及时、规范能极大地保证系统的有效运行，但在运行过程中不可避免会出项各类设备故障的出现。如何能高效、有质量地排除故障，尽量减小因故障给机关事务管理局及使用人所带来的不便或损失，是作为服务单位的物业公司必备的技能要求。我公司针对此，专门根据该项目各种设备、设施特点及普遍出现的故障情况，制定了《维修工作手册》，并对员工进行培训、实操，以确保在出现任何设备故障时能第一时间进行检查，确认及修复，如果是重要、复杂的机械故障我公司将及时上报机关事务管理局并积极联系相关专业维修进行处理。
4、积极配合甲方对遗留问题的处理
行政中心及会议大厦拥有庞大复杂的设备设施系统，由于及复杂性不可避免存在需改进和完善之处，我公司在3年的服务期间，多次协助机关事务管理局处理相关遗留问题，对设备设施的问题点及关键部位了熟于心，对于暂时无法解决的问题积极采取应对措施预防事故造成的遗失。针对行政中心空调水系统因施工原因接口易出现爆裂的情况，我公司在实际工作中采取了在夜间减压，提醒并协助使用人员尽量将物品不摆放在易出现问题的出风口等位置等措施，并加强了岗位巡查，确保一旦出现问题及时处理，几年来我公司在应对工程遗留问题的处理方面取得了良好的效果，赢得了甲方的好评。
（四）细心入微的环境服务
1、周详的服务内容分类及个性化清洁服务
环境服务是物业服务中最直接面对客户的内容之一，专业、细致、个性化提供是我公司环境服务的特色。
对于办公室及会议室以外的公共部分的环境服务，我公司聘请了专业清洁公司提供服务，长期与我公司合作的专业清洁公司，不仅能提供充足合格的清洁服务人员，更由于一直以来专注欲环境服务，能够提供专业的环境服务方案，拥有整套先进的操作设施。清洁公司的服务范围包括行政办事中心及会议大厦楼内公共走道、楼地面、楼梯间、洗手间、茶水间及公共区域内的各类设施清洁以及外墙清洗，以分区管理的形式按照"零干扰"的模式，每天各主要部位的清洁作业将在正常工作时间之外来进行安排，指定两台消防电梯为员工上下班及收倒垃圾专业电梯，充分利用周末实施大型定期清洁作业，确保满足机关事务管理局及使用人的清洁服务要求。
室内环境服务由服务中心会务员进行，室内清洁服务范围包括行政办事中心1000余间办公室及80余间会议/接待室的清洁，其中有家私/皮具护理、地毯清洗/吸尘、办公设备清洁及室内物品整理，也还包括个性化的茶具清洁等。我公司目前所服务的1000余间办公室主要在夜间非工作时间内完成，实现"隐形服务"。为确保办公室内信息及财产安全，我公司总结过去三年的经验，将服务员按两人一组进行划分，配备齐全的工具和材料，要求准确记录服务员在每间办公室的进出时间，并按照《办公室清洁作业指导书》的流程要求对办公室内的物品、地面、台面、办公设备以及茶具等进行清洁并收倒垃圾，并由当班班长进行检查确认。为保证不同使用人的个性化需求能得到同时满足，我公司专门收集编制了《特约服务档案》通过不断的更新及培训，让每一位服务人员都能清楚地掌握所服务区域内不同需求使用人的习惯及要求，从而满足不同使用人个性化的服务需求。
2、细心入微的服务
按规定完成工作流程，更用心提供细心入微的服务。"隐形服务"要求人员每天工作时间安排在晚6时至次日2时。在此期间，使用人基本是无需与服务人员碰面，但在服务过程中，我们会发现一些可能是使用人疏忽的环节，比如说饮水机内无水但电源照开、座位下遗失的现金或重要单据、冰箱内变质的食物、无法确定是否丢弃的文件资料、办公室重要文件柜或是保险柜未上锁等等情况，我公司服务人员将根据所发现情况的严重程度决定上报上级共同处理或是记录留言告之。除了每天的日常清洁整理之外，我公司要求充分利用周末及节假日的时间进行全面的清洁，包括办公家私/皮具上蜡保护、高位及底部的移位清洁、电脑键盘的缝隙清理甚至包括室内绿化植物的叶面清洁，尽可能地为使用人提供一个整洁、舒适的工作环境。
（五）百密无疏的信息处理
1、缜密的服务模式设计
物业服务信息收集与处理对该项目来说是不可或缺的一项极为重要的管理内容。物业服务企业进驻服务将直接面对包括机关事务管理局在内的近40个市直机关单位，同时也将按要求为众多使用人提供出色的物业服务。我公司提供的物业服务主要包括：治安保卫服务、会议服务、公共区域清洁服务、办公室/会议室整理清洁服务、设备管理及公共设施维修服务、室内设施临时维修服务以及其他临时性物品搬运等服务。每天多达100余项的众多的服务信息如何收集，如何形成处理、反馈系统、如何评价服务质量以及如何协调对于物业服务企业来讲都将是巨大的挑战。为此，我公司根据对该项的深刻理解及通过三年多的服务实践，实行了"一点、三面、五线"的客户服务模式。即以服务中心为点，履行信息收集、汇总、分派、指挥、跟进、反馈、评估、总结职责；以分区大堂经理为面，分别在东楼、西楼及会议大厦派驻专门人员负责相应区域的客户服务事务的检查、监督、协调；以安全管理部、工程技术部、环境管理部、会议服务部及行政人事部五大业务操作及后台支持部门为线，根据即定工作计划及客户服务中心及大堂经理的信息通知、安排、具体执行各类现场服务要求及任务，达到分工合作，相互支持的高效率的服务模式，从而满足机关事务管理局及使用单位/人的各类服务需求。
2、系统的信息库建立及运用
为保证众多的信息能快速有效进入实施环节，经过我公司研究并开发了"会议服务、处理系统"以及"维修服务信息处理系统"两个数据库。采用系统工具来帮助我们对不同会议，维修等服务的预约、物资、布置、特别要求及现场服务的需求满足。简单地说，在三年多的运作磨合之后的今天，任何使用单位或个人只需致电客户服务中心或大堂经理，简单提出服务需求（何时、何地、需何种服务、联系人），我公司将启动强大的服务引擎在最快的时间内完成各项服务筹备及组织工作，并如约提供出色的服务，最大程度地让机关事务管理局及使用人分享快捷、专业、周到的物业服务。
（一）管理服务定位
正是由于各项服务的绝对高标准，因此需引入专业公司共同为行政办事中心及会议大厦在各个环节提供顶级服务。这就要求物业管理公司必须肩负"服务、管理"的双重角色。基于以上考虑，VK物业将行政办事中心及会议大厦的管理服务定位为"高标准、高效率、高要求"的"三高"服务。
(一)高标准服务
VK物业在行政办事中心及会议大厦的物业管理服务中实施高标准的"酒店式"管理与服务，具体表现在：
*优异的管理服务品质
*优良的服务人员素质
*超前的员工服务意识
*良好的员工精神风貌
*真挚热诚的员工服务礼仪
*整齐规范的职业着装服饰
*管理服务及时、到位
*客户满意度高
（二）高效率服务
客户的需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程，是否可以给客户提供及时的服务。超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在，VK物业在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响。因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关
人员，最大程度的提高工作效率。（三）高要求服务
高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求，物业管理服务是通过各类专业人员的种种服务行为组合而成的，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此在行政办事中心及会议大厦项目中，VK物业通过科学的人力资源管理、培训体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的"人"进行全方位的管理，最终使得各项要求的服务得以圆满的执行。