酒店典型案例：“特殊”的VIP卡

　　11月7日，我当值中餐晚班。

　　“收银出单！”楼面主任A递过来一张**卡，我在读卡器上读卡后，系统提示“此卡已禁用”，于是我又重新刷了一次，还是同样的提示，此时，又有两位楼面主任拿着食品卡过来要求出单结帐，于是，我对主任A说：“请稍等一下。”就忙着先为另外两位主任出单。“快点啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的话把卡给我，我去跟客人解释，赶快出单！”主任A在催单了，“系统提示此卡已禁用。”我就把卡给主任出了单。

　　一会儿，主任A拿着一张银行卡给我刷卡结帐，也把刚才的**卡给了我：“回收吧，客人说不能打折就不要了。”我刷了银行卡后，就继续办理其他结帐。本来回收的**卡是要剪角上交的，因为没有查明是什么原因禁用，我忙完手头的工作，打开相关资料，原来是该客户暂停了签单挂帐权导致**卡禁用，因对操作指导书没有经常去温故，对于长时间没操作过的流程有些生疏，印象中“暂停”签单挂帐权的客户，好象还是可以享受**卡折扣的，但我不敢确定。由于客人早已离开，所以我也没去找主管进一步确认。

　　下班后我将卡交给主管时，得到了主管的确认：“暂停”签单挂帐权的客户，出示**卡仍可以享受折扣，收银员需进行手工操作折扣。但我却在未复核、确认的情况下，导致客人的**卡被回收，引起了客人的不满，影响了公司的声誉。

　　从这件事中我认识到：在工作中，除了要不断提高自身业务技能外，还要重视工作中的每一个小环节。

　　点评：

　　在**卡系统中，如是挂失卡或暂停（取消）签单挂帐权的卡，读卡时系统会显示“会员卡不存在”或“会员卡禁用”等提示，但有时也会因系统或读卡机或**卡磁条等等问题而引至此提示，故对于**卡读卡不成功的现象，收银员都要进一步复核，确认读卡不成功的原因，如属正常卡则需手工操作折扣。

　　案例中，收银员就是忽略了“复核”环节，对公司管理规定不熟而主观判断，导致客人没享受到应有的折扣优惠，而引起了客人的不满。

　　撰写：财务部 z点评：z

篇2：酒店房务布草房案例:透过现象看本质

　　酒店房务布草房案例：透过现象看本质

　　在九月份期间，天气逐渐变凉，我遇到二位员工在更换制服时的不同现象，当我建议第一位员工领带不脏可以一周或隔几天换洗一次时，这位员工是这样回答我的："减少费用与我有什么关系！不洗又不会给我加工资！作为后勤服务人员，我当时只好按照他的意思处理了。

　　另一位员工拿了一套制服来到窗口更换制服，一共四件，西上衣、西裤、衬衣、领带各一件，这位员工在前天更换制服时是经我办理的，他今天来了。当我检查制服一看，天气较凉，西上衣、领带都未有明显的污渍，我建议他这二件暂不用更换，以节省费用，因为每件制服洗涤费是2.74元，两件就是5.48元，等于在饭堂就餐二次的费用。而且洗涤次数多了制服易变形、变色，你考虑一下？这位员工恍然大悟说："可以只换其中的二件吗？我还不知道呢！我以为一次换洗要更换一套呢！我现在知道了。"

　　点评：

　　以上两位员工态度不一，说明其中一位员工在思想上还未改变浪费的习气，酒店从九月份开始实施各部门绩效考核方案，如成本超标或营业额不达标，都与每位员工的奖金、年终双薪挂钩，其实与酒店每位员工都息息相关，应该从自身做起，希望节省成本不要成为一句空话！

　　撰写人：房务部（布草房）z点评：z

篇3：酒店房务布草房案例:敬业

　　酒店房务布草房案例：敬业，使你从中找到快乐

　　前几天，布草房服务窗口贴上了几个温馨的字"您，辛苦了！"，很多员工看了露出了笑脸，为内部顾客服务是我的荣幸，在此向全体酒店员工说一声："您，辛苦了"，当各部门的员工精神奕奕来到服务窗口时，他们的脸上多了一份笑容，多了一声互相问候的话语。

　　有一位员工这样对我说："大姐，您辛苦了。"其实你在一线岗位上班，应是你辛苦了。 后勤区域的二线员工服务一线员工，这是我应该做的，他回答说："大家都一样"。听完后我真的很感动，他也很开心，一句朴实的话，会让人感到亲切友好、温暖，同时能带来一天的好心情！

　　从这件事让我觉得，你尊重别人，别人就会同样尊重你。敬业是一种职业道德，是一种神圣使命，工作是为自已而工作着，工作为了金钱固然重要，而在工作中从中找到快乐更重要，能从中获得成就感，获得他人尊重，同时获得更多的自信心，不论工作的职位高低，学识深浅，只要忠于职守，毫不吝啬地投入自已的精力和热情，以主人翁和胜利者的心态对待每一天的工作，工作起来自然做的更好。

　　点评：

　　作为布草房服务窗口，任何来窗口办理退换制服的员工都是我们的"上帝"，我们感恩于公司，感恩于每位在职员工对公司日日夜夜的付出，在将来收获的季节里，我们将一如继往真诚地为内部顾客服务，他们的满意才是我们最终的目的。希望每一位布草房的员工兢兢业业继续努力！

　　撰写人：房务部（布草房）*点评：*