酒店经理的管理沟通技巧

　　管理人员的成功取决于你与下属之间能否愉快的合作，你的效率不取决于你的技能，而在于你的交往能力。沟通培训的好处；

　　1.帮助解决日常问题，增强自信

　　2.提高工作效率，赢得尊重

　　3.增强获得晋升机会，增加赚钱能力

　　一、三种技巧及其关系

　　追踪技巧可以利用追踪技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道做得正确的地方需要改进的地方以及改进的方法。

　　沟通技巧良好的沟通技巧可确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公地谈出自己的想法，同时又使你从别人的谈话中得到正确的信息。

　　人际关系技巧是确保维持良好工作关系所必须使用的最基本的技巧

　　沟通技巧：为了设定的目标把信念.思想和情感在个人或群体间传递，达成共同协议的过程，

　　二、信息的要素：

　　1.声觉（讲话人的声音）、包括声音的变化，质量，语速、音量、和顿音

　　2.视觉（从讲话人身上所看到的）、目光接触、身体姿势、手势、动作和面部表情

　　3.言语（讲话人实际用语）、该人实际所说的。

　　基本方法：

　　与下级沟通要善于倾听

　　与同级沟通要忘掉自己

　　与上级沟通要达成默契

　　三、根本原则：真诚和换位思考

　　1.心中有成长目标的人2能够帮助同事的员工

　　3.敢于尝试的员工4.善于合作的人

　　5.善于适应环境的人6.虚心学习的人

　　7.办公室的明心8.脚踏实地的员工

　　9.重视细节把小事做细的员工10.自我期望值高的人

　　11.善于自我调解的人12.心态积极的人

　　13.心有定性,能远离诱惑的员工14.处处为公司着想的员工

　　15知道感恩的员工16.善于平息纷争的员工

　　17.在工作中融入自己梦想的员工18.懂得适时沉默的员工

　　19.有创新精神的员工20.敢于面对失败的员工

　　21.踏实肯干的员工22.诚实的员工

　　23.敢于承认错误的员工24.能完成100%就决不做99%的员工

　　25.办公整洁明快的员工26.能增加工作内容的人

　　27.善于从失误中获得成功机会的员工28.有自制能力的员工

　　29．有自信的人30.勇于接受挑战,承担高难度的人

　　31.对公司忠诚的员工32.善于与领导沟通的人.

　　33.职场北极熊34.能主动为员工铺路的人

　　35.能发现工作意义的人36.讲原则的员工

　　四、学会与别人合作,才能获得别人的帮助

　　现代职场中有很多人都信仰个人英雄主义,自认为凭借一已之力就可以打拼天下,就可以撑起一片蓝天,因此,很多人会忽略应有的团队精神,而专门致力于开拓自己的成功之道,但是.,现实,却往往会令他们失望,他们非但没有得到令人钦羡的成绩,相反却总是被公司炒鱿鱼

　　那些无知自大的人,总认为自己驾驶一叶小舟,就能驶过处处充满危险的事业的海洋,殊不知有些漩涡单凭一个人的力量,总无法渡过的.作为一个个体,就算你才华横溢,无所不能,但一个人的力量是有限的,依靠自己很难创造出令人满意的业绩.

　　五、存在上述“独行侠”意识的人很多，他们的共同点是

　　1.从来不承认团队对自己有帮助，即使接受过帮助也认为这是团队的义务。

　　2.遇到困难喜欢单独蛮干，从不和其他同事沟通交流

　　3.好大喜功，专做不在自己能力范围之内的事。

　　一个人如果以这种态度对待团体。那么他在公司里的前途，将是暗淡的，为了获得职场中的成功，你就应该学会合作努力，而不是单独行动，只有把自己融入到团队中间去的人，才能取得大的成功，融入团队必须先要有团队意识，“摒弃”独行侠的思想和“狂忘”自视颇高，刚恢愎自用“坚决作别，代之以众人拾柴火焰从志成诚“齐心协办”的团队意识。

　　六、合作精神直接关系到工作业绩

　　在专业化公工越来越细，竟争日益激烈的现代职场，靠一个人是无法面对于千头万绪的工作，

　　如果你的力量能把你的能力与别人的能力结合起来，就会取得更大的令人意想不到的成就，一个哲人曾说过这么一段话大意是：你手上有一个苹果，我手上也有一个苹果，两个苹果交换后，每人仍然只有一个苹果。但是，如果你有一种能力，我也有一种能力，两人交换的结果，就不在是一种能力，一加一等于二，这是人人都知道的算术，可是用在人与人的团结合作上，所创造的业绩不再是一加一等于二了，而可能是一加一等于三、等四、等五***团结就是力量，这是再浅显不过的道理了一个人是否有团队的精神，将直接关系到他的业绩，几乎所有的大公司在招聘新人时都十分注意人才的团队精神，他们认为一个人是否能和别人相处与协作，要比他个人的能力重要的多，有调查显示，96%的决策是由团队做出的，而个人做出的决策却很少。

　　孙子曰：凡战者、以正合、以奇胜，故善出奇者，无穷如天地，不竭如江河”

　　战略是管理或规划的技巧,它是一个组织的长期奋斗方向,它涉及如何根据其变化的外部环璋,尤其是市场,顾客或客户来配置其资源,以实现股东的目标,对于企业来说战略是”决定企业的基本目标与任务,制定行动方案,配置资源以实现这些目标”.

　　事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对俱乐部的发展具有极其重要的意义。

　　那么你是否做到以下几点了呢？

　　问候时要热情、真诚。

　　回答时要清晰、明了。

　　处理事情时要正确、迅速。

　　办公时要公私分明。

　　听取上级意见比自己的判断更为重要。

　　上级布置、下达命令前应争取主动。

篇2：物业服务中沟通的技巧和方法

　　物业服务中沟通的技巧和方法

　　物业管理关键在于沟通。

　　何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？

　　我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

　　首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：

　　一、尊重不傲慢

　　我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

　　二、热情不冷漠

　　物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？

　　三、诚信不敷衍

　　在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

　　四、礼貌不刻薄

　　礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

　　六、负责不推诿

　　该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

　　做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢？

　　一、说服教育法

　　将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

　　讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

　　二、换位思考法

　　“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。

　　三、入乡随俗法

　　在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

　　四、避实就虚法

　　有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

　　五、投其所好法

　　根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈；爱好旅游，就谈谈山水；钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛！

　　六、以退为进法

　　有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

　　七、委曲求全法

　　有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

　　除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

　　一、离开冲突现场交谈

　　在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

　　二、坐下来谈

　　能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

　　三、谈话时保持合适距离和位置

　　根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。

　　总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：业主沟通技巧方法培训

　　业主沟通技巧方法培训

　　一、与客户沟通的原则：

　　1、勿呈一时的口舌之能：

　　(1)如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；

　　(2)真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；

　　(3)你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

　　2、顾全客人的面子：

　　(1)要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会；

　　(2)顾全客人的面子，客人才能会给你面子；

　　(3)顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

　　3、不要太“卖弄”你的专业术语：

　　(1)千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；

　　(2)在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；

　　(3)在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

　　4、维护公司的利益：

　　(1)维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；

　　(2)更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

　　二、与客户沟通的技巧：

　　1、抓住客户的心：

　　(1)摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；

　　(2)可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

　　2、记住客人的名字：

　　(1)记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；

　　(2)记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

　　3、不要吝啬你的“高帽子”：

　　(1)人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；

　　(2)经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；

　　(3)用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

　　4、学会倾听：

　　(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

　　(2)会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

　　5、付出你的真诚与热情：

　　(1)人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；

　　(2)在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；

　　(3)只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。

　　“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

　　6、到什么山上唱什么歌

　　(1)不同的沟通场合需要不同的沟通方式；

　　(2)对不同人也需要采取不同的沟通方法。

　　7、培养良好的态度

　　(1)只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；

　　(2)在沟通时，要投入你的热情；

　　(3)在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

　　三、入伙期与业主的沟通

　　1、所有管理员必须熟悉办理入伙过程中的业务，

　　2、及时向业户解释入伙资料中业主提出的问题；

　　3、在与业户沟通过程中因问题解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响。

　　4、对业主提出的问题，非管理处的原因，要马上通知相关部门进行整改，及时跟进整改处理结论，并将整改结果给业主通报。

　　四、客户访问时处理投诉的方法：

　　客户访问是指业户入住后，管理处定期向业户了解对小区管理情况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或专门走访的方式。

　　1、业户投诉或请求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式；

　　2、不管业户投诉或请求的内容错对，管理处客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，管理处客服人员一定要以信函形式回复；

　　3、业户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给业主，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。