物业经理人

物业管理收费难原由和化解

793

物业管理收费难原由和化解

  物业管理收费难原由和化解

  物业管理收费难一直是长期困扰物业管理公司的老大难问题,尤其是居住物业的管理费收缴率低,欠交、拒交管理费在整个物业管理行业已成为一种司空见惯的现象,严重阻碍了物业管理行业健康有序的发展。现结合住宅物业管理的工作实践,谈谈对该问题的思考以及我公司的具体做法。

  一、对物业管理服务的认识粗浅,令收费艰难

  物业管理企业按照与业主签订的《物业服务合同》的约定,对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和公共秩序,其进行的是一项具有专业化、市场化、社会化的工作。但是,许多业主对物业管理工作的认识只是停留在表面上,普遍认为物业管理公司的工作就是清洁扫地、保安看门、淋水浇花而已,而对物业管理工作中份量最重的设施设备的维护、保养却并不知晓。造成部分业主在对物业服务收费质价认识上偏差较大,认为交了那么多管理费,而没有得到相应的服务,并且,由于从房改房过渡到商品房的时间不长,人们的消费意识尚未成熟,因而,部分业主拖欠、拒交管理费。

  针对这一问题,我认为首先要加强对有关物业管理的知识及法律法规的宣传,各地政府主管部门、媒体从市场宣传、公益宣传等多方面使广大群众了解到物业管理企业和业主自身所承担的义务和责任,认识到只有双方共同向一个目标努力,才能建立良好、和谐的大家园。其次,物业管理公司在初始接管住宅小区时,就要利用与业主签订《前期物业管理协议》、《业主(临时)公约》等机会向业主宣传物业管理服务的内容及物业服务收费依据,让业主、住户抛弃陈旧的房管意识,接受和认可新兴的物业管理模式,正面引导业主、住户观念上的更新。在前期接管阶段就开始培养、建立一种互相信任、互相理解的关系,让每个业主都知道交纳管理费是应尽的责任和义务;物业管理公司将所收取的管理费用于为大家营造一个整洁、优美、舒适的生活居住环境;维护房屋本体和设备设施的正常运行,使居住的物业保值、升值,最终受益的还是业主自己。明白了这个道理,加上物业管理公司从真诚服务业主的角度出发,慢慢就会形成一个自觉交费、人人交费的大环境,建设和谐社区、温馨家园的目标就不难实现了。

  二、分业经营混淆,替开发商受过而难收管理费

  目前,国内房地产开发中,分业经营尚未实现。因而,目前许多物业管理公司仍是开发商的下属公司,二者之间的关系是剪不断、理还乱,业主也习惯把物业管理公司与开发商捆绑在一起。于是,对于开发商遗留的问题,业主在投诉无门的情况下,只能使出杀手锏--不交管理费,这样,对于一些已经与开发商分离的物业管理公司来说,就很不公平。“父债子还”的现象令物业管理公司哭笑不得、举步维艰。

  其实,就物业管理公司而言,何尝不想为业主解决问题呢?但若与开发商交涉,互相扯皮,受制于人;若自行解决,经费有限,且不合理。就开发商与业主而言,业主的确是弱势群体,面对房屋质量问题,无力抗争,拒交管理费成为他们手中唯一的武器。但就业主与物业管理公司而言,物业管理公司反而是弱势群体。就《物业管理条例》来看,企业对付欠费业主的唯一合法手段就是付诸法律,但目前国内诉讼的手续繁琐、时间过长,就算胜诉,执行的难度较大,最终也难以保证解决问题。

  笔者所在的公司在管的住宅小区也曾经遇到过因这种情况不交管理费的业主。大约在1999年,该小区业主挑选了一套100平方米的房屋,交了首期房款后办理了收楼入住手续,几个月后,由于开发商的原因没有按约定及时办理好银行按揭手续,买卖双方由此产生了矛盾。于是,该业主以此为借口拒交物业管理费。我公司一方面积极催促开发商解决该房屋的银行按揭和房屋产权问题,另一方面主动与业主沟通,耐心向其解释物业管理服务的内容,以及物业管理企业独立核算、自负盈亏的运作模式,告诉他物业管理公司全体员工为小区居民提供整洁、舒适生活环境的同时也付出了辛勤劳动,他既然享受了各项服务,就应该交纳管理费,而开发商的原因造成业主的损失不能由物业管理公司来承担。通过一次又一次的上门沟通,不厌其烦,晓之以理,动之以情,并虚心向其征求对公司日常服务工作的意见。在这位业主欠费近两年的时间里,我们一直没有放弃,继续主动为其提供各种便利服务,解决了其室内烟道排烟不畅、排水管漏水等疑难问题。正是由于我们锲而不舍地做工作,最终感动这位业主,其主动将欠交的近万元管理费一次性补缴。

  三、处理“包打天下”之事不力,而遭业主拒交物业费

  多数业主认为,物业管理公司必须“包打天下”和“满足每个人的各种需求”,这是他们心中的最强音。如邻居间孩子发生争执、共用毗连部位维修产生分歧、家庭喜好差异带来的不便等等,物业管理公司如果没有及时协调解决,业主都会将矛头直指物业管理公司。前两年,我公司在管小区有一户业主,其买了一套二手房需要重新装修,在办理了所有装修手续后(包括通知相邻住户),施工单位按照规定时间开始装修房屋。这时,楼下的业主来管理处投诉,说楼上施工单位在拆墙时将其家的天花板震裂,且改动后的水管没有接好,又导致楼下天花板漏水。由此,引起楼下业主的强烈不满,声称如果管理处不出面解决就不交管理费。管理处马上与楼上业主联系,并安排工程人员上门检查,确认情况属实后,发出整改通知书,让施工单位限期整改,并提出由楼上业主酌情赔偿楼下业主的损失。开始,楼上业主对提出的赔偿建议不同意,认为不是故意造成的,不应当承担经济赔偿。管理处为此耗费了大量的精力从中协调,两头周旋,最后促成双方达成赔偿意见,避免了一桩拒交管理费事件的发生。因而,我认为,作为物业管理公司,只要依据现有的法规政策,从维护大多数业主的公共利益出发,不偏不倚,有理有据,就可以取得多数业主的理解,从而减少由此产生的管理费收缴难的问题。因此,现阶段的物业管理人,在很多时候既要读懂行业的法规政策,有理有节有序地协调好社区内多边交叉的复杂关系,还要读懂小区的业主,因势利导,方能真正令管理费的收缴率保持在一个较为理想的水平。

  四、渴望服务产品不断完善的心理,也是业主欠费的原因之一

  物业管理所输出的服务产品,具有长期性和先消费后交费的行业特点,实难达到众口皆赞的十全十美境界。因而,在实际工作中,物业服务稍有暇疵,甚至是未满足业主个性的特殊要求,就有少数业主以此为由,作为拒交管理费的理由。如在日常运作中,有业主就以家中发现了蟑螂和老鼠,断然认定物业管理公司没有做好清洁卫生和灭“四害”工作,拒绝交纳管理费。又如有业主因电梯偶然发生故障被困在电梯里,遂以物业管理公司没有做好设备保养,给业主造成极大的精神损失为由而拒交管理费。针对这些特殊情况,物业管理公司除了向业主做好解释工作外,还要从加强自身管理出发,制定规范的服务标准,做到精细管理、事前管理,尽可能让业主满意和认可,从而提高管理费收缴率。

  另一方面,物业管理服务具有社会性,其服务的对象是全体业主,不可能因少数业主不交管理费而停止提供物业管理服务,更不可能因为某些业主不交管理费而采取强制的措施,如停水或断电。有的业主正是利用这一点,以种种借口向物业管理公司提出少交管理费的要求,完全不顾其他已交费的广大业主的利益。对此,我们除了不断劝说、催缴外,同时,也利用业委会委员上门做工作。如果采用多种催缴方式仍然无效,物业管理公司为维护大多数业主利益,最终只好通过法律诉讼的办法,向欠费业主追收管理费。近期,我公司起诉了几家多年来因各种理由恶意拖欠管理费的业主,其中部分业主在接到律师函或起诉书后,及时补缴了所欠的管理费,个别强硬到底的业主经过法庭判决后,全部补缴了欠费。当然,诉讼方式解决欠费问题是不得已而为之的。

编辑:www.pmceo.Com

篇2:物业服务收费难问题解决的根本思路

  物业服务“收费难”问题解决的根本思路

  “物业管理收缴率”问题是所有的物业管理企业都要面临的一个重大问题,不仅因为它关系到企业的生存和发展,还因为用一个数字就可以十分直观地反映出企业运转的状况。所以“收缴率”是衡量企业好坏的标杆,更是业主满意度的标杆。很显然,运作正常、服务质量优良、业主满意度不断提高的企业,必定是那些收缴率高的企业。本文试图通过对“收费难”的现状分析,依据《物业管理条例》(以下简称《条例》)并结合自身的实践,找到“收费难”的症结所在,进而提出解决的根本思路。

  一、收费难的现状、原因

  1、开发商遗留问题

  我国的物业管理有多种形式,但不管哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的关系。从业主的层面看,开发商的遗留问题主要是房产质量。有不少业主,分辨不清所发生的房产质量问题是建设质量的问题还是管理质量的问题。如果是建设质量问题,业主希望通过物业管理公司出面,代表业主向开发商交涉。如果发生的是房产质量问题,业主也只能通过向物业管理公司报修来解决。

  从物业管理公司本身来看,业主和开发商都期望尽快解决问题,如果物业管理公司利用自己的力量将问题解决了,不仅能缓解业主与开发商之间的矛盾,而且也能使物业管理公司的服务得到业主和开发商更多的支持。实践也证明帮助业主和开发商解决问题,其实就是帮助了物业管理公司自己。

  2、服务质量问题

  “服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题,也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主的要求或没有达到预先制定的服务目标,如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题,造成了业主的损失。“收费不规范”即物业管理公司为了增加收入巧立名目多收费。

  在物业服务中,不可能不发生质量事故,问题是发生以后如何处理。物业管理公司首先应该从自己身上寻找原因,这样做一方面能够得到业主的谅解,另一方面通过查原因找到自身的不足,有利于改进服务质量。

  3、业主观念问题

  目前,业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一,业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为,也没有认识到物业服务是一种消费行为,在缴纳服务费时总要“左盼右顾”,生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题,以此作为“拒缴”的理由。其二,不少业主对“业主公约”的概念不清楚,他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾,都归结到物业管理公司的不作为,这也是造成收费难的一个重要因素。

  解决业主的住房观念问题,物业管理公司除了寻找自身不足以外,还应采取各种形式,帮助业主树立“住房消费”观念,让业主“事先预知”,“内容详知”,“人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难,解决问题。

  4、企业内部管理问题

  由于物业行业市场化进程滞后,造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入,加上物业管理公司由房管所转制而来的多、自建自管的多,造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高,企业综合技能、反映能力难以适应市场需求,服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。

  一、解决收费难的基本思路

  解决“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会,所以解决“收费难”是一项系统工程。在此,本人将结合自身的实践谈一点基本思路。

  1、物业管理企业能不能培育出正确的服务理念,并在实践中加以运用。这不仅是解决收费难的关键,更是作为服务行业的物业管理企业成败的关键。如果仍以管理者自居,把业主当成管理的对象,那么收费难的问题就不可能得到解决。对此每一个企业、每一个物业服务人员都应该有一个清楚的认识。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务,只有这样才能摆正位置,做好服务。

  2、物业小区能不能在政府的指导下,开展对业主的“全员教育”,帮助业主了解法律法规及相关政策,不断提升业主的住房消费意识,使业主在小区中更像一名真正的主人。物业服务的实践以及国外的经验告诉我们,业主“拒交”的最主要原因是业主的观念滞后,或者说解决问题的关键就在于转变业主的思想观念。

  3、物业行业能不能制定出“质价相符”的收费标准。收费标准是“收费难”的瓶颈,由于没有明确的界定,一旦发生纠纷,物业管理企业要么强行执行,要么束之高阁,难以协调。按照《条例》所规定,以后收费标准将由物业管理公司与与业主协商制定,而实施这一举措的关键是“质价相符”。与“质价相符”的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务,即把每一项服务内容都用单价确定下来,使业主在接受服务之前,就能清楚地看到服务的质量和价格。

  4、能不能有条件地开展电子付费,并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相去甚远,这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大,不少物业管理企业把收费工作当成第一要务,这样一来或多或少地影响了企业的正常运转,影响了服务质量的提高,长期以往将不利于物业行业的发展,服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序,保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式,在国内也已经有企业采用。在国内推广这种缴费方式,我认为应该做到“三管齐下”:其一,有条件地开展电子付费的方式。即政府和行业协会通过对物业管理企业的综合评定,对那些服务质量好、业主满意率高、收缴率高的企业,首先实行电子付费方式。其条件是:一级资质企业、收缴率在80%以上的企业、业主满意度明显高于本地区平均水平的企业等。条件成熟一个发展一个,政府和行业协会要为企业达标创造必要的条件,如培训、认定、监督、考核等。其二,社会要采取各种行之有效的方式,动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式。

  5、能不能推出“物业行业整合机制”,以促进物业服务综合水平的提高,推进行业的整体发展。《条例》的出台,对推进物业行业市场化进程具有里程碑意义,如《条例》推出的具有市场“进入机制”含义的“招投标”制度。又如《条例》的第四章“物业管理服务”,通过对物业管理企业整体资质和从业人员资质的确认及物业服务的要求、标准来衡量物业管理公司是否具备物业服务的能力。它的潜台词就是,如果不符合《条例》所规定的条件,那么就不具备从事物业服务的资格。换一句话说,这样的企业应该退出物业行业。从某种意义上说,这是“退出机制”的雏形。相信随着人们对《条例》的认识加深以及《条例》本身的不断完善,“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。

  但目前许多企业是介于“进入”和“退出”之间,“进不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企业和房管所改制而来的一些中小企业。这些物业管理企业中的大多数还未进入市场。有的想进入市场,但由于自身困难,很难再有能力提高服务质量。他们希望借助他人的服务品牌,提高能力、谋求发展。有的自建自管的企业不愿意、也不需要进入市场,对于这样的企业最好的方式是推行“行业整合机制”。即在政府和行业的推动下,以行业内品牌企业为龙头,对那些难以提高服务水平,不能进入市场参与竞争,物业服务能力差且自身难以改进的企业,通过市场的方法,以兼并、收购、加盟等方式进行整合,其目的在于让业主享受到优质的物业服务,帮助品牌企业做大做强,推进物业服务市场化的总体进程。目前在我国物业管理行业中已经涌现出一批品牌企业,我们应该使这些资源能够迅速地得到全行业的充分共享。所以推出物业管理行业的整合机制势在必行。在实施过程中,一方面可以参照其他行业的成功经验,另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际,逐步加以实施。

  解决收费难的基本思路,还可以涉及到其他一些方面,如给予物业管理企业扶持政策,鼓励优秀企业做大做强;又如在社区组织解决物业服务纠纷的联合体,帮助小区开展物业服务等等。但就物业管理行业本身来说,应该把培育正确的服务理念当成第一要务,以此来提升物业服务质量。这是因为“现代企业的竞争就是理念的竞争,企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度”,同样服务理念也是解决物业服务“收费难”的一把钥匙。

  翁国强 上海陆家嘴物业管理有限公司总经理

篇3:物业费收费难原因分析及解决的探讨

  物业费收费难原因分析及解决的探讨

  一、物业服务收费难的原因分析

  1、业主认识有误区

  《物业管理条例》第四十二条规定业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。目前业主对物业公司的服务和管理范围存在一定的误区。将其它行业、部门的责任强加物业公司,总是以供暖不好、小区内丢自行车、声控灯损坏、楼道墙面被装修破坏等种种事由拒交物业费。事实上供暖不好,业主应该与供暖公司取得联系,供暖是商品,而这种商品的销售单位是供暖公司。小区内的安全事件要看物业公司与业主委员会所签的《物业管理服务合同》中如何约定的,还要看是否属于物业公司收费服务项目。如果是免费的,物业公司对丢自行车是没有责任的。楼道中的声控灯如在物业公司做成本核算时已记入成本,物业公司将负责坏灯泡的更换,否则应由业主承担。物业费中没有楼道刮大白这项支出,楼道属于所有业主的共有财产,这部分费用应由业主负责。

  2、业主的集体观念比较差

  许多业主没有意识到交物业费不仅是维护自己的利益,也是维护整个小区的集体利益。现在的事实是如果有人不交物业费,马上就会有人效仿,也不交物业费。这样发展下去真正吃亏的还是广大业主。

  目前有的物业管理项目还存在“谁开发,谁管理”的模式,由开发商直接组建和领导物业公司,一旦确定则可以成为永久。在法规法令还不够完善的今天,若开发商缺乏自律或自身经营发生困难的前提下,往往会损害业主的利益。例如开发商往往拖欠、挪用或不按规定缴纳维修基金。虽说业主委员会是小区的主人,但成立了“实质”意义上的业主委员会的项目比例还相当小,即使是成立了业主委员会,这种松散的群众自治组织也不能有效行使自主权。

  3、物业管理不规范,质价不符

  目前物业管理理论和实践发展迅速,但立法相对滞后,使得一些新出现的情况无法可依。由于管理的不规范,一些现有的标准和规范也形同虚设。特别是收费方面,沈阳市各个小区的差异很大,大致分为高、中、低三个档次:高档的物业管理公司收费由物业公司与业主协商以合同的形式确定。中档的物业管理收费标准由政府制定,一般在每平方米每月0. 5-1.0元。低档的物业管理公司,属简单服务收费,实行政府定价,一般按每户每月9-12元收取。在实际运作过程中,物业公司为了赢利,往往在服务上大打折扣,与承诺的相差很远,业主对物业的期望值高于实际,造成心理价位的不平衡,长期就形成了腻烦心理,就出现以不交费形式的抗争。

  4、业主对开发商的不满情绪加在物业管理公司身上

  (1)对开发商建筑质量有意见。建筑质量问题已成为社会高度关注的焦点,有些建筑质量问题,直接造成物业管理先天不足,物业服务不能到位。例如,保安监控系统因工程质量不能投入使用,前期规划的绿地不能达标,停车场不能正常使用等。

  (2)对开发商的承诺不能兑现有意见。为迎合消费者和加快楼盘的销售,开发商往往夸大宣传,对物业管理做出不切实际的承诺。待业主入住后,发现实现情况与承诺差距甚远,而物业管理公司无力兑现承诺。

  5、追缴欠费缺乏必要的法律依据

  物业公司的性质是服务为主的服务性行业,只要是业主稍微对物业公司有一点不满意都会用不交费用来威胁,物业公司与业主之间虽然有合约束缚,物业公司是企业性质,企业没有执法权,要想业主履行合约就必须得通过法律途径。但如果物业公司事无巨细的都通过法律的话,将是一项庞大的工程。业主不交费用,物业公司入不敷出,是造成物业管理市场混乱的直接原因。因为物业公司的入不敷出,造成好多人不愿意选择此项工作,以至于物业公司的工作人员专业素质不是很高,物业管理市场将处于恶性循环的状态。

  二、解决物业收费难的必由之路

  笔者认为,要解决物业收费难的问题,不是物业公司自身能够做到的,这必须借助政府的力量,让政府干预,制定条例,改变游戏规则。先付物业管理费用,再享受服务,让现在物业公司追着业主要钱,变成业主主动给物业公司交钱,这样对物业公司和业主都有约束力。因为毕竟物业公司面对的是成千上百的业主,而业主只面对一个物业公司。这样,物业公司不再因为业主不交费用处于被动状态采取过激行为,业主也可以定时享受到优质服务。

  1、推行物业管理的先期介入。

  物业项目先天不足必将导致物业管理的混乱和收费的困难。当前,政府应尽快出台物业管理的先期介入制度。在房地产开发的前期,就将物业委托给中标的物业管理公司,让其参入物业的设计方案的优化、施工方案的论证、设备安装的监督和施工质量监督的全过程,为日后的物业管理打下良好的基础。先期介入的物业管理公司由开发商选聘,管理费用也由开发商支付。虽然开发商支付了一定的费用,增加了开发成本,但却有效解决了人们购房最为关心的两个问题:一是住宅质量,二是物业管理问题。待业主委员会成立后,由业主委员会决定续聘或解聘原由开发商选聘的物业管理公司。这样,物业管理公司既有一定的利益,又有责任,同时还有被解聘的风险,物业管理公司就有了发展的动力。

  2、物业管理的服务质量与物业管理收费与效益紧密相连。

  所谓一分价钱一分货,每一个业主都期望也有权利在其缴纳管理费的同时得到更高的回报和满意的服务,而每一个物业管理服务过程中付出辛苦与热情的物业管理公司也都将从汗水和笑容中收获到应得的报偿,所以作为业主、住户有理由要求物业管理公司所提供的服务是质价相符。《沈阳市住宅物业管理规定》已明确,物业管理企业应当遵循合理、公开以及服务水平相适应的原则。也就是必须遵循物业管理质价相符的原则,才能够在愈来愈激烈的物业管理竞争市场中站得住,走得稳。物业管理公司应严格站在全体业主的立场上,向广大业主、住户提供优质服务,不断提高自身的服务意识,端正从业人员的服务态度,并牢固树立“业主至上、服务第一”的宗旨和理念,方能在物业管理市场的激烈竞争中取得优势并保持不败。

  物业管理服务收费是直接关系到业主、住户,业主大会及业主委员会、开发商、物业管理公司利益的敏感问题。物业管理公司要强化管理,建立规范自身行为的约束机制,使收费与提供的服务相符合。要加强收费的内外监督,加强财务审计和成本核算,规范收费行为。公开服务项目,服务标准及收费标准,定期公布收支情况,接受业主、住户,业主大会及业主委员会的质询和监督。

  3、物业管理公司应该加强企业自身不断提高服务质量的能力,明确岗位职责,规范物业管理服务的行为,建立并落实责权利相结合的质量责任制,实行有效的监督和考核。

  物业管理工作难度较大,矛盾较多,面对这些物业管理公司决不能忽视物业管理的服务质量。物业管理公司在保证良好服务的同时,应在所管辖的物业管理区域内积极拓展其他有偿服务,开展多种经营项目,努力增加收益,减轻自身负担。做到收支平衡,维持企业的正常运行。

  4、建立物业管理公共账户制度,让业主放心。

  可借鉴国外物业管理企业所实行的提取固定佣金的办法,即使用一个公共账户来管理物业管理费的收支。物业管理企业可根据合同每月从物业管理费中提取一定的佣金,账户上资金是盈是亏与物业管理公司没有直接关系,债权债务都属于全体业主所有。实行公共账户制度,业主不仅明确各项开支的情况,也不会怀疑管理企业克扣管理费。实行公共账户,业主委员会不再仅仅是一种形式,他们可以真正行使参与管理的权利和义务,充分体现业主的主人翁地位。这样,凡是公共账户的收支,均由业主委员会批准,如果住户不缴管理费,受影响的是全体业主,而不是物业管理公司,以此避免欠费情况的发生,有效的提高物业管理费用收缴率,解决物业管理公司收费难的问题。

  5、业主树立正确的物业管理新观念。

  有个正确的认识、理解和尊重,不要把物业管理公司看成是传统计划经济下房管所的翻版,而应看成是自主经营、自负盈亏,依靠提供物业管理服务和收取物业管理服务费生存与发展的物业管理市场主体。

  其次,应树立收费与服务、缴费与消费的物业管理新观念,收费与服务、缴费与消费要协调一致,物业管理公司作为收费者,收了业主的钱,就应该提供相应的物业管理服务,不能多收费少服务,或只收费不服务;业主也不能要求物业管理公司少收费多服务、低收费高质量服务等。同时,业主作为物业管理服务的消费者只有尽自己的义务交纳物业管理服务费,才能享受物业管理服务:交纳多少费用,享受多少服务;交纳了哪项物业管理服务的费用,就只能享受该项物业管理的服务;不能认为自己只要交纳了部分的费用,就可以享受所有的物业管理服务,或者就应该享受高质量的物业管理服务。

  第三,参与物业管理活动的各主体要有物业管理新观念来认识自身角色。对政府部门,要认识政府部门不过是物业管理市场的管理者、服务者,而不是市场的参与者和主人;对物业管理公司,要认识物业管理公司是物业管理市场的竞争主体,供给主体和被选聘的对象,而不是物业管理市场的制造者、占有者和控制者;对业主、住户、业主大会及业主委员会,要认识自己是物业管理市场的需求主体和选聘主体,要正确行使自己的权利,履行法定义务。积极发挥自治自律的作用,协助物业管理公司搞好管理。第四,参与物业管理活动的各主体要有依法行使权利和履行义务的物业管理新观念。政府部门在看待和管理物业管理市场时,要用法治的眼光和态度处处以法律规定为行动的准绳,以法律规定为发展和管理物业管理市场的标准和规范,而非以前的人治观念。

  随着《沈阳市住宅物业管理规定》的出台,对尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业服务费的缴纳进一步明确,对解决物业费收缴的难意义重大。同时解决好物业收费难题,有利于物业管理工作正常地开展;有利于改善城市居民的居住环境;有利于提高城市的文明程度,促进物业管理步入健康发展的轨道。

篇4:小区物业收费难题的有效解决措施

  小区物业收费难题的有效解决措施

  笔者所在的物业管理公司管理“太阳园小区”自20**年入住以来,物业管理费收缴率始终徘徊在 60%-70%之间,这种状况,导致了物业管理公司运转困难,也使物业服务质量降低,而这又造成业主不满情绪越来越高,进而形成一种恶性循环,加剧了业主与物业公司之间的矛盾。

  一、存在的问题分析

  (一)前期开发遗留的问题

  由于小区位置优越,又是该地区为数不多的高档住宅小区。故此房屋销售火爆,入住率较高。但业主入住后却发现如下问题:

  1.城铁扰民问题。

  由于该项目为预售,业主入住后发现小区的(9、10)2栋塔楼距离城市铁路仅有二十米左右,列车通过的时候,噪音巨大。业主找到物业公司要求退款或调房,物业公司不同意,由此也加重了对“开发商”的信任危机。

  2.停车问题。

  由于规划原因,停车位数量已不能满足入住“太阳园小区”业主的停车需求。

  由于业主不分责任范围,故经常在物业公司收费时强调“开发商的问题还没解决,我们不会缴费。”

  (二)物业管理

  公司存在的问题

  1.物业服务人员的工作态度不够积极。

  不能急业主之所急,不能站在业主的位置出发,就不能与业主心连心。有些服务人员在接到业主急迫报修要求时,仍不紧不慢,漫不经心。在业主看来,这是一种对工作消极懈怠的表现。

  2.细致工作欠到位,引发业主对服务质量的不满。

  保安管理制度虽然条款制定完备,但是在保安人员实施具体的秩序协调时,由于态度方式等做不到位,引发了业主的不满情绪。

  3.服务程序化彻底有待加强。

  物业管理过程中,制度制定完备只是基础工作,真正有效地贯彻落实才能发挥物业管理企业的功能。遇到突发事件的时候,而不能乱了阵脚,顾此失彼,影响了其他业主的正常工作、生活。

  (三)物业管理公司需要加强宣传力度

  业主大多数认为支付房款后,房子已属个人所有,对按期缴纳物业管理费产生抵触情绪,虽然行政主管部门出台了一系列的法规和文件,但他们仍对物业管理收费持有不正确的看法,主要表现为:

  1. 针对所交物业费是否物有所值产生疑问。

  “物业费包括哪些项目?”“物业费都用在哪里了?”是业主经常向物业公司提出的问题。很多业主对物业管理的理解为:不就是几个保安站岗,几个保洁扫地,给草地浇浇水吗?对于他们所支付的物业费,业主始终认为太高了。“你们物业管理公司为什么养那么多闲人”,更有甚者提出“我们家不需要你们维护,我们也不交物业费。”

  2.媒体的宣传对业主的影响

  当前有些媒体,主要是从物业服务纠纷入手,不分青红皂白一律以谴责物业管理企业的行为为主题。这就致使大多数业主都对物业公司有一个错误的认识 -- “物业管理公司骗人”。有的业主利用物业管理条例扬言:“我们成立业委会就是炒你们,还交费干嘛?”由此可见,错误的舆论宣传给物业管理公司的正常管理造成了极大的负面影响,无形中增加了物业管理收费的难度。

  二、解决办法及具体措施

  通过对“太阳园小区”收费难的原因分析,本人认为物业管理公司应从以下几点入手,以解决困扰物业公司收费的难题。

  (一)认真听取业主意见,努力协调业主与开发商的关系

  为业主解决存在的具体问题。鉴于本人所在物业公司与开发商为隶属关系,为理顺业主、开发商与物业公司的三方关系,我们建立了相应的沟通机制和渠道。

  1.就具有共性的典型问题选出业主代表,采取三方研讨的方式予以解决。物业管理公司通过对停车问题与业主积极地沟通,由业主推荐较为理性的业主代表,在物业管理公司的组织下,促成业主与开发商之间的对话,共同研究解决上述问题。通过物业管理公司的协调,开发商针对城市铁路扰民问题,对业主给予适当的经济补偿。对于停车量有限,开发商表示无能为力,但物业公司并没有放弃,积极协调停车管理公司,在社区周边的市政道路,开设了路边停车场。不仅解决了业主停车位的难题,而且解决了停车保管的纠纷问题。

  2.建立社区公示栏和建议箱,在首层电梯间安装公示栏和建议箱。积极正面地引导业主对物业管理的认识。同时将物业管理公司的服务举措、服务标准向业主公示,取得业主的理解和监督。设立建议箱,听取业主的真心话。对于负面意见我们也从专业的角度给予引导或法规解释。

  (二)苦练内功

  1.树立全员优质服务的精神

  员工的服务态度会直接导致具体的服务行为。服务效果的好坏是物业管理企业解决收费难题的关键所在,也是解决物业管理收费难题的一把钥匙。只有树立服务意识,才能使员工真正认识到自己的位置,才能真正理解顾客是上帝的真谛。

  2.提升物业管理公司的服务形象

  员工的精神面貌是物业形象的外在体现,一个眼神、一个微笑、一个为用户所急的态度都会使业主改变对物业公司的认识,让业主感受到物业管理公司服务的存在。

  物业管理公司组织保安队员学习,加强素质教育,精神面貌大为改观。

  保洁人员的着装也不再是清洁工人一样,总给人以“打扫垃圾”的感觉,而现在重新树立了“保持清洁”的形象,一切都从保持小区的品质出发,从而更上了一个层次。

  工程维修人员在为业主服务的时候,除了发挥专业特长,还要注重与服务的结合,在为业主维修过程中做好解释工作,让业主明确了解我们工作的过程,故障的原因,避免任何一个环节让业主心存疑虑。

  3.国际化质量标准管理体系为物业管理公司服务质量保证提供技术支持,物业管理公司通过实施ISO9001质量服务管理体系,不断改进与提高的过程,完善了员工物业服务过程中的细节。

  物业管理公司苦练内功的具体表现就是狠抓内部管理。在总结基础上,不断修订每一个服务流程,把方便留给业主,将繁琐自行消纳,持续提高服务质量和服务效果。在员工管理上建立培训、监督和淘汰的机制,使员工树立内部与外部的危机意识,从而自觉端正态度,自觉遵守规范的服务行为准则,积极主动地为业主提供服务,使物业公司进入由“仆人”到“管家”,进而成为“朋友”的良性发展轨道。

  在服务过程中,物业管理公司应强调“三无服务”的理念,即“无干扰、无痕迹、无障碍”。“无干扰”就是要求物业管理公司在开展服务的过程中,不论服务事项的大小,都将因服务导致的干扰因素降至最低,避免服务过程给业主造成不必要的影响。“无痕迹”是“无干扰”服务的升华,服务不仅要降低干扰,更要强调不留“尾巴”,尤其是公共服务。“顶级服务”的标准是让业主在不经意间即享受到了服务,也就是说不要让业主察觉到瑕疵后再去弥补。“无障碍”即强调与业主的沟通无障碍。物业管理公司应建立多渠道、多方式的沟通平台,让业主的意见有处说、建议有处讲,充分体现物业管理公司“以客为尊”的服务宗旨。

  (三)利用法律手段,扞卫业主权益

  欠费业主无论利用什么理由 , 其行为都将给全体业主的利益造成伤害 , 保障全体业主的利益是物业管理公司应尽的责任。物业管理公司要积极处理各类问题、纠纷,树立业主自主缴费的良好风尚。同时对于恶意欠费的业主,不能一味忍让,漠视其无理行为的存在,而是运用法律武器,扞卫全体业主的权益,以法律手段维护正义。

  实践证明上述措施的采取有效地化解了业主与开发商、物业管理公司的一些矛盾,无形中增加了业主对物业公司的信任,有效促进了收费工作的成果。目前,“太阳园小区”的物业公司正在通过以上的举措,逐步取得业主信任。收取管理费不是最终的目的,收费、盈利、创品牌、完善市场,最终促进和谐社会建设,才是我们的最终目的。

  参考文献:

  ①张宝秀主编,《物业管理师职业资格培训教程》,中央广播电视大学出版社,20**.3

  ②刘增田、邢莉萍主编,《物业管理基础》,中央广播电视大学出版社,20**.3

  ③肖建章主编,《物业管理服务案例与管理方案》,海天出版社,20**.2

篇5:物业管理收费难症结及对策建议

  物业管理收费难症结及对策建议

  据媒体报道,北京市小区管理费收缴率最高的仅为85%,广州市约有两成业主拒交管理费。珠海市小区管理费收缴率平均在70-80%之间,个别小区曾出现70%的业主欠交管理费,业主欠交管理费最长的有7年之久。

  物业管理收费难引发了两个不良后果:其一,物业管理公司往往采用停水、停电等非法手段进行催缴,不利于小区的安定团结;其二,物业管理公司以降低服务质量相应对,对业主看不到或看不懂的设备疏于养护,留下较多的隐患。某些城市近几年屡次发生因收费纠纷造成物业管理公司弃小区而去,致使管理瘫痪的事件,可见收费纠纷后果之严重!

  一、症结所在

  物业管理收费难,究其原因主要有以下几个方面:

  1、业主的物业管理消费观念未建立

  业主对住房售后维护斤斤计较、不愿支付费用。部分业主还缺乏对物业管理也是一种消费、物业管理可以实现物业保值增值的正确认识。

  2、业主对物业管理服务质量不满

  某市城区170多家物业管理公司中,临时资质的占了70%。部分企业为降低管理成本,在用工上采用一些素质不高、价格低廉的劳动力,对关系到业主根本利益和物业保值增值的设备管理掉以轻心,管理混乱、服务差,治安事件频出,引起业主的强烈不满。

  3、业主对房屋质量、小区配套等建设遗留问题不满

  由于一些地方没有实行小区竣工综合验收制度,小区开发建设遗留下较多的问题,诸如:货不对板、房屋质量差、配套设施迟迟不完善、违章搭建和擅自改变使用功能等,业主理所当然地将这些问题迁怒于开发商下属的物业管理公司。

  4、业主将与邻居之间的装修等矛盾归罪于物业管理公司

  业主邻里之间因装修引起的管道堵塞、楼板开裂和渗水等纠纷时有发生,由于一些城市尚未制定出台住宅小区家庭装饰装修管理方面的规法,这类纠纷很难调解,受损一方业主最后往往归罪于物业管理公司的管理不善。

  5、物业管理公司开罪了业主

  业主使用物业主要是8小时工作之余,是人们放松自我约束的时间。由于住户的素质和修养参差不齐,诸如:高空抛物、乱丢垃圾、践踏草地、攀折花木、损坏设施等现象时有发生,物业管理公司在管理中容易“开罪”一些业主。

  6、欠费处理难助长了欠费之风

  目前有关收费纠纷的处理规定:“加收滞纳金”、“在物业转让时代为扣除”、“依法向人民法院起诉”等操作性较差,主要立足于教育业主自觉遵守法规,只是在迫不得已的情况下才诉之法律,而且法庭判决后执行也难。欠费处理难使欠费者有恃无恐,无形之中也助长了欠费之风。

  二、对策和建议

  物业管理收费难作为一个普遍性的社会问题,不仅物业管理公司要正视,也应引起全社会的关注。因为个别业主的欠费问题得不到解决,长久之后会有更多的业主加入欠费行列。而物业管理公司面对财政困难,不但维修工作要暂停,其它服务水准肯定也下降,最后必然导致小区环境恶化,全体业主受害,影响社会稳定。针对物业管理收费难这一问题,建议政府相关管理部门高度重视,做好以下工作:

  1、加大正面宣传和引导,解决居民消费能力不足

  加大对物业管理的正面宣传和引导,让居民了解推行物业管理是市场经济发展的必然趋势,以及由此带来的居住环境改善、生活质量提高等方面的实惠,从而树立"花钱买服务"的消费意识。同时,争取国家尽快出台物业管理消费货币化政策,在工资中增加物业管理消费的含量,以解决居民消费能力不足的矛盾。

  2、规范物业管理服务收费,健全监督机制

  一些地方现行物业管理收费办法是:对小区定级、按建筑面积计费。由于该办法对物业管理服务的内容和标准都没有细化和量化,居民和物业管理公司往往对小区定级各执一词,政府主管部门也很难对物业管理服务进行监管。建议借鉴深圳市按物业管理服务项目收费的改革,根据居民的不同消费需求,测算不同服务内容、服务质量、服务档次的物业管理服务收费指导价。同时,由政府主管部门牵头成立包括政府督导员、物业管理协会、街道办事处(或社区居民委员会)和业主委员会(或业主代表)等人员组成的物业管理巡查组,每季度不定期地对物业管理服务进行检查和考评,推动物业管理公司提高服务意识、提升服务质量。

  3、整顿市场秩序,从源头上消除欠费现象

  欠费人群中属恶意拖欠的毕竟是少数,一般居民主要是对房地产和物业管理市场中的混乱现象不满,以致采用不交费的办法来“维护”自身权益,迫使开发商和物业管理公司与自己对话、解决问题。因此,要从源头上消除欠费现象,必须继续整顿房地产和物业管理市场秩序。应尽快扩大推行物业管理招投标机制,彻底打破“谁开发、谁管理”的垄断经营模式,让业主与物业管理公司在市场中进行双向选择。 这样两者才有感情基础,才能最大限度地减少收费纠纷,物业管理也能搞好。珠海市香柠花园南区曾因收费纠纷使管理瘫痪,后经过区、街管理部门和小区居民的共同努力,重新选聘物业管理公司,改善管理。在该小区,下岗职工目前虽然比例较大,但基本消除了欠费现象。

  4、多方联动,加大物业管理欠费处理力度

  首先,要发挥社区居委会在协调方面的特殊地位和作用,及时将收费纠纷化解在萌芽状态。其次,建议明确将“不拖欠管理费”条款列入《业主公约》,由于业主委员会代表全体业主的利益,由其配合催缴,也可以有效地提高管理费的收缴率。第三,借鉴香港等地的先进经验,争取获得法院等政法部门的支持,组建房地产或物业管理专业法庭。同时,简化现行的物业管理欠费法律处理程序,使其更具操作性、更快捷有效地解决物业管理欠费问题。

  (珠海市香洲区建设局 林常青)

  摘自《南方房地产》200

相关文章