物业经理人

物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向

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物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向

  物业管理的心术与技术 改善顾客服务的新方向

  导言

  随着社会环境的变迁,业主/住客对物业管理服务的要求不断提高,消费者对本身权益的醒觉及屋事务的政治化,使物业的管理人必须了解如何面对这些新的挑战。

  本文首先从西方管理观念及市场学的层面入手,了解顾客服务及优质管理的需要,继而从中国儒学的观念,寻求与人相处及提高服务质素的方法,以“物”(英泥砖块)为基,以“人”(人济调和)为本,以诚待人,以变求精,最终达致“人”“物”的调和共济。

  文章的主旨,在强调改善服务的新方向,不能重“知识”(knowledge)而轻“德性”(virtue),故必须从“物业”管理(技术)的训练,伸延至与“住客”相处沟通(心术)的修养,由修“身”养“心”为始,以科“技”艺“术”为终。经多年的目感身受,现在尝试融合中西文化精粹,提出“三心”“四面”“五化”的纲领,发扬新一代物业管理的艺术。因为时间的关系,本文只能简略地提出一些基本概念及个人感受,希望引起一些共呜,有机会时再作深入的探讨。

  顾客服务观念

  物业管理是对顾客(业主/住户/商户)提供专业服务的行业,但服务的提供一般是非常个人化,因此要求服务人员经常保持一定的服务水平实属不易。优良的服务品质,就是企业所提供顾客的服务,能够满足顾客的需求(customer needs),并每次服务,都能达致顾客称心满意的水平(customer satisfaction)。

  为维持物业管理服务的质素,前线员工及后援员工的整体配合,承办商的全力以赴及业主委员会的支持,都非常重要。故对企业中“内部的顾客”(internal customer) 提供所需的服务,建立团队合作精神(team spirit),皆为重要的服务基础。继,而与业主委员会及承办商维持和谐的“伙伴”关系(partnership),亦是成功推动优质服务的要素。

  总而言之,在订定物业管理策略时,企业应考虑如何能够完全满足内部的顾客及对外的顾客(external customer) 所明确指出(e*plicit)或潜藏心内(implicit) 的期望(e*pectations)。

  全面优质管理

  在近代的西方管理科学中,品质的定义已超越传统的解释,并以“如何满足顾客的需求”为依归。在品质管理的改革方向,我们可以考虑两个层面:渐进式的不断改善及蜕变式的企业更新。渐进式是软性取向,在同一基础上逐步改良;蜕变式则须经历较大的冲击,挑战基础价值及取向,为结构上的重整,以物业管理而言,我们可以尝试从“全面优质管理”(Total Quality Management, TQM)入手,因为此概念比较重视“人”“物”调和,“心术”与“技术”并重。

  在如何推行“全面优质管理”方面,田那及狄托(Tenner & DeToro) 有较精辟的见解,可作各位参考。他们首先以“精益求精”(Continuous Improvement )为基本信念,并强调以顾客主导(Customer Focus)、服务改进(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)为三大原则,继而提出六项要目:员工培训(Education & Training)、领导才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面沟通(Communication)、奖赏励志(Reward & Recognition)及服务标准(Measurement)为达致成功的因素。

  若将以上的见解,引用在提高物业管理顾客服务的水平上,将比较单独推行ISO9000品质系统或流程重整(Reengineering)来得更全面,更能稳步求精,避免因取得品质检验合格证书后过度自信,以致服务水准下降,或因重整程序时操之过急,欠缺对员工的关怀,继而影响服务质素。

  雇客服务标准

  在提倡物业管理服务标准方面,英国特许屋宇经理学会(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理标准手册”(Housing Management Standards Manual),非常全面的提供指引,以供同业参考。在香港,官方的房屋机构或各大物业管理公司亦分别订下“服务承诺”(Performance Pledges)或服务指针(Service Targets),作为服务居民的目标。在日常的管理服务方面,亦订定全面的行动程序及应变守则,以训练员工。同时,有些公司更推行品质管理系统及安全管理系统,以备在品质控制及危机处理方面更进一步。

  为检讨现时顾客服务的优劣,定期比较各屋表现,并订定改善服务的策略,一些客观的量度标准是必须的。但如何评估服务水平,首先应从顾客需要关始。根据过往经验,在物业管理的顾客需要,基本上可分为三大类:

  (1)服务的可靠性(Reliability) - 包括结构安全、水电供应、维修保养、财政预算、

  保安质素等。

  (2)发生事故复原能力(Recovery) -包括应变措施、抢修效率、动员能力、危机处理等。

  (3)顾客服务 (Customer Service) -包括服务态、沟通技巧、环境卫生、园艺绿化、社

  区服务等。

  上面(1)与(2)两项,可从有关“服务要素”(service attributes)的表现,自私分析及检讨,为内部品质管理的方法。但品质的基本定义既然是满足顾客的要求,在第(3)项我们便需要定期作顾客服务调查(customer service survey),以问卷及家访形式进行,目的在更深切地了解顾客要求的改变及对现时服务的评价。以上的服务质素衡量标准,主要目的在量度及改进,同时亦可用作“标准借鉴”(Benchmarking),方便各员工或同业交流,彼此共同改善管理的质素。

  但是,要提供有效率的物业管理服务,并不能单靠使用这些量度技功或市场调查结果而达致,在掌握以上各项技术后,必须推动以服务顾客为主导的企业文代(culture),使员工全情投入推动“精益求精”(continuous improvement) 的洪流,以能够提供“物有所值”(value for money)的服务感到自豪。

  儒家心术三精华

  物业管理基本上是“人”对“人”所提供的直接服务,故个人修养、人际关系及沟通技巧最重要。西方的管理以知识为中心,重视客体性及思辩,而中国的哲学及文化则以人为本,重视主体性及实践。在技术的领域,西方管理经验有其可取的地方,但在个人修身及心术培养则以中国儒家哲学较为优胜。

  整体而言,儒家文化基本精神在仁义礼之学,中庸之道,主张天人合一,重视人我和谐,尊重德性,倡导良知,虽然二十一世纪的今天,管理人若能古学今用,以儒家心术为本,揉合突显个体自主与理性的西方文明,定可协助物业管理的员工修身养心,以应付日益繁重的工作压力。

  在物业管理中实践儒家心性之学,大概可分为三大类:

  (1)“诚”心 - “忠怒之道”

  物业管理首重真“诚”,不偏不倚,近情近理,凡事易地而处,推己及人。“怒”是待人的原则,也是“仁”心的扩展,所以它包含了宽怒、容忍、体谅、接纳等意思。即使在当今社会,处事竭尽忠诚,待人宽厚仁爱,是维持合理与和谐的人际关系所不能缺少的道德。

  所以心术培养应以“仁”为本,“忠”“怒”为辅,以“诚”(发挥仁性)为实践,自然可以达到“明”(发挥知性)的地步。故“心”可以分为“道德心”与“认知心”,在企业中若能使用员工的道德心显现,便能移风易俗,正气长存,有助改善歪风陋习;若员工的认知心得以发挥,则能使企业变成会学习新事物的“认知机构”(Learning Organization),整体随时代改变,提供顾客所需要的服务。所以,管理人应以心术(道德心)为本,技术(认知心)为用,始可发挥新一代的物业管理艺术。

  (2)“行”心 -“知行合一”

  儒家是成德之教,目的在显现人的道德意识,使人经日用实践,明白人的真实生命意义。所以,宋明理学中有“致良知”及“知行合一”的学说,以不断自省及修养心术,使潜藏心内的良知显现,自然尽心一意地去做应该做的事。所以心学的实践履性是非常强的,不切实执行便不是真正的“知”,若是真知,必有真诚实践的“行”。所以,管理人能知行合一,便可公正无私的处理日常的事务。

  (3)“强”心 - “自强不息”

  儒家的人生态度,在于“自强不息”。中国哲学思想中最能代表天人合一,正反五动,因果循环的著作,便是誉为经中之经的《易经》。

  周易干卦中六爻,表现一个过程中的六个阶段,由龙的潜藏养气以至龙飞九天,比喻事物盛衰起伏各有时,物极必反,只要努力不懈,居安思危,因缘际会时终会有转机。运用《易经》的理念来分析事情的变化,此消彼长的亘系变量和物极必反的道理,当可使管理人刚健自强,提高危机意识,并知道变通的道理。

  企业管理四层面

  在钻研西方管理学的理论中,发觉鲍文与迪路(Bolman & Deal)提出如何使企业的管理人/领导人更能随机应变,及圆滑地处理企业内外事务的观点,对于当代的物业管理人,应有启发思维及增进处事投巧的巧能,所以取其精神,蜕变为“物业管理四面玲珑大法”,以供同业参考。若能灵活运用,配合时势,当可无坚不摧,万事皆可完满解决。

  (1)“人际”层面(Human Resource Frame)

  推动优质物业管理服务,有赖员工的竭尽所能,所以如何提高员工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最为重要,心有余而力不足或能而不为,都绝对影响服务的质素。至于对外的人际关系,更加不能忽视。关系市场学(Relationship Marketing) 与“全面优质管理”彼此息息相关,因为两者的精神同样强调以顾客为中心,以人际关系和谐及顾客忠诚为依归。所以,管理人从人际层面,便可领会物业管理的要素。

  (2)“建制”层面(Structural Frame)

  企业的权力架构及内部机制,给予管理人权势力及推动的力量,使员工有系统地提供服务。法律的依据如建筑物管理条例(Building Management Ordinance) 及大厦公契(Deed of Mutual Covenant) 等,亦清楚界定管理人及业主的职责,使各人不应超权责范围。管理人若能注意这习面,可“法、术、势”灵活互用,清楚法制所依,更可以处变不变,不亢不卑,据理力争。

  (3)“政治”层面(Political Frame)

  企业内各方面为争取有限的资源及权力,形成政治角力,应小心平衡及处理。屋管理的日趋政治化,使管理人亦必须特别注意外务方面的政治形势,避免小事化大。多从这层面分析大势,可以善用资源,化解斗争,应时顺势。若能看透政治世情,应知“未能尽如人意,但求无愧于心”,回归心灵寂静境界,亦可减压静心。

  (4)“印象”层面(Symbolic Frame)

  企业文化及礼仪,给企业生命及缅怀过去或展望将来的机会,使员工上下一心,并能创造时势。在对外服务而言,若能建立独特形象,可以维持顾客忠诚(customer loyalty),有利在市场上定位及竞争。管理人应注意这层面,建立顾客口碑(word of mouth) 与员工忠诚,对员工忠诚,对于长远管理策略,尤为重要。

  物业管理五趋向

  随建筑物业管理条例的实施,业主更积极参与物业管理事务,物业管理行业的市场竞争更趋激烈,如何能在变中求胜,必须明白以下的新趋向:

  (1)人才精英化(E*pertisation)

  物业管理为人力资源需求颇大的行业,所以若能人尽其才,贵精不贵多,从提高生产力及积极培训人才方面手,应可以增加成本效益。

  (2)架构平展化 (Lateralisation)

  平展式的管理架构可以节省人力资源,增加企业的应变能力,加强内外沟通及增加工作效率。为成功推行平展架构,管理阶层必须适当地“传授权责”(empowerment)给前线单位,使前线员工及单位领导人能迅速作出决定,响应顾客要求,增加效率。

  (3)顾客服务化(Customerisation)

  顾客服务在物业管理中最为重要,若能事事从顾客的需辰及利益考虑,可以使服务质素更趋完善。在推行顾客服务化的过程中,建立“以客为尊”的企业文化最为重要。

  (4)财政知理化(Rationalisation)

  在市场竞争中,物业管理公司的财政预算案及管理中费水平,往往为业主首要考虑的条件。所以除了注意管理的质素外,亦应坚守“物有所值”的概念,优质的服务亦必须有相应的合理收费。

  (5)程序简单化(Simplification)

  物业管理事务繁琐而范围广阔,所以在程序及控制方面,首要目标在界定责任及工序,以作监察及定期审核,但程序必须尽量精简,不要因程序过于繁复而影响效率。

  总结

  物业管理的哲学领域浩瀚无涯,各师各法,但管理人如何能够“自强不息,与时并进”,应时常加以深思。技术知识当然重要,但知而不行,行而不尽,都是缺乏心力支持的结果。学“儒”以“明诚”,读“易”以“知变”,悟“佛”以“静心”,所以,变的方向靠技术,变的动力在心中。管理人若能稳步求精,变中求胜,才能发挥龙在中国文化所象征的生命力。

  总而言之,物业管理的新方向,在建立“以客为尊(市场概念),以仁为本(儒学概念)”的企业文化,并以“顾客称心”(Satisfaction for Customer)、“人际调和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)为三大信念(Core Values)。管理人应以企业家进取精神(Enterprepreneurship),敢于面对困难,推动变革,创造时势,始为致胜之道。

  但物业管理的环境在急剧变化,顾客的期望、居民的参与、政治的显现、社会的责任等,都使管理人面临重大的工作压力与挑战。物业管理是否吃力不讨好的工作?只要明白“人生到处知何似?应似飞鸿踏雪泥,泥上偶然留指爪,鸿飞那复计东西。” (苏辙)的意念,并怀积极进取的精神,尽心竭力,问心无愧,又何必执于他人真诚或恶意的反响。管理人若能以鸿飞万里的毅力及群体亘助精神,努力不懈向“全面优质管理”的理想前飞,当可以悟出新一代物业管理艺术的情趣。

  注释 :

  (1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

  (2)Ditto, P31-35

  (3)ISO9000提供一套系统化的管理方法,较重视改善企业管理的系统,顾客要求反为次要。申请ISO9000证书在制造业比较普遍,因可以为企业的产品与服务建立国际市场地位。

  (4)汉马(Michael Hammer)提出企业改革,应从全面检讨根深蒂固的基本原则入手,继而重整运作程序,以脱胎换骨的精神全面深化改革,提高企业在品质、价值、服务及速度等各方面的表现。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

  (5)儒家仁爱之心,感通内外,内以成己,外以成物。由“亲亲而仁民,仁民而爱物。”《孟子》“其怒乎,己所不欲,勿施于人。”《论语》

  (6)“尽己之谓忠,推己之谓恕”《论语集注》。其实单看字的形体看,便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思,而“恕”则是“如心”(无私之心)的意思,故忠怒皆发自内心,见自本性。

  (7)《中庸》中心思想在“诚”,等同《论语》中“仁”的地位,但“仁”指心的本体,“诚”更重修养工夫,使“仁心”显现(即“致良知”)。

  (8)明代理学家王阳明提出“心即理”,所以要了解道德的理,便要在心上做工夫,使内在本心的天理良知显现。“致良知”后便可尽心去做应做的事,不受任何私欲意气的干扰,拥有为善去恶的真正动力,故能“知行合一”,发而为道德行为的力量。

  (9)“天行健,君子以自强不息。”《易经》自强不息是指一种坚定不屈,锲而不舍的人生态度,做人处事都不苟且,力争做到最好,不争做到最好,不达至善的境界,绝不罢休。

  (10)鲍文与迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改变企业四面观”(Reframing Organisations) 中书中,综观各管理学的理论与技巧,提出企业中的管理人/领导人若要提高工作效率,必须从四个不同的层面(frame)去透视所面对的问题,灵活地善加利用这四工具,以解决各类的企业问题。

  参考书目:

  1.中国文化导论,林启彦、黄嫣梨编著,香港教育图书公司(1995)

  2.中国文化对谈录,陈耀南着,三联书店(1993)

  3.中国哲学的反省与新生,蔡仁厚着,正中书局(1995)

  4.现代管理与儒家智能,黎红雷着,天地图书公司(1992)

  5.哲学与符号世界,梁燕城着,华汉文化事业公司(1995)

  6.儒家的心学传统,杨祖汉着,文津出版社(1993)

  7.儒道与人生智能,王邦雄着,国泰出版社(1988)

  8.中庸思想研究,陈满铭着,文津出版社会(1990)

  9.独共南山守中国,故国亨着,中文大学出版社会(1995)

  10.卡内基沟通与人际关系(How to Win Friends and Influence People),卡内基(Dale Carnegie)着,詹丽茹译,龙龄出版有限公司(1995)

  11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

  12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

  13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

  14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

  15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

  16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

  17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

  18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

  19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

  作者:关仕明先生

  香港大学中文系荣誉文学士

  香港城市大学管理学深造文凭

  澳洲麦哥尔大学市场管理学硕士

  英国特许屋宇经理学会资深会员

  香港房屋经理学会资深会员

  机构:英国特许屋宇经理学会(香港分会)

  城市:香港

  作者简介:关仕明先生在1974年大学毕业后即开始投身房屋管理工作,迄今22年,现主管某大机构物业管理部。关先生多年来在工余时间仍抽空在香港大学及香港城市大学教授物业管理文凭课程,多次应邀在管方举办的物业管理研讨会中发言,并积极参与英国特许屋宇经理学会(香港分会)及香港房屋经理学会的会务,协助推动本地及邻近地区的专业物业管理水平。关先生现为英国特许屋宇经理学会(香港分会)主席。

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篇2:西宁市服务行业环境保护管理条例(2007)

  西宁市服务行业环境保护管理条例(20**)

  (20**年10月20日西宁市第十三届人民代表大会常务委员会第三十六次会议通过 20**年11月24日青海省第十届人民代表大会常务委员会第二十六次会议批准,现予公布,于20**年4月1日起施行。

  西宁市人大常委会

  20**年12月4日

  西宁市服务行业环境保护管理条例

  第一条 为加强服务行业环境管理,防治环境污染,保护和改善居民生活环境,保障公众健康,促进经济社会与环境保护协调发展,根据《中华人民共和国环境保护法》等有关法律法规的规定,结合本市实际,制定本条例。

  第二条 凡在本市市区内从事服务行业的有固定经营场所的单位和个体经营者及政府相关部门,均须遵守本条例。

  第三条 本条例所规范管理的服务行业是指在经营、加工或其他服务活动中,直接或间接向周围环境排放污染物对环境造成污染和危害的下列行业:

  (一)宾馆、旅馆服务业;

  (二)餐饮服务业;

  (三)娱乐服务业;

  (四)洗染、美容保健、体育健身、沐浴、摄影扩印等服务业;

  (五)机动车辆维修、保养、清洗和五金修配加工等服务业;

  (六)其他对居民生活环境造成不良影响的服务业。

  服务行业项目(以下简称服务项目)所排放的污染物主要包括:油烟、噪声、恶臭、异味、废水、废渣、粉尘、振动等。

  第四条 市环境保护行政主管部门对全市服务行业环境保护实施统一监督和管理。

  区环境保护行政主管部门负责本行政区域内服务行业环境保护的监督和管理工作。

  工商、规划、建设、水务、城市管理、卫生、文化、交通、公安、质量技术监督等有关行政主管部门按照各自的职责,协同做好本条例的实施工作。

  第五条 市、区人民政府必须将服务行业污染防治工作纳入环境保护规划,合理划分功能区和建设布局,加强相配套的市政公共设施建设,采取防治措施,防治或者减轻服务行业环境污染。

  第六条 环保等行政主管部门应当依法保护单位和个人的环境权利。

  对违反本条例的行为,任何单位和个人都有检举和控告的权利。

  第七条 服务项目场所的选址应符合城市总体规划和建设工程的使用功能及环境保护的要求,配置环境保护的设施,保护周围的生活环境。

  第八条 服务项目场所的选址应遵守下列规定:

  (一)产生油烟、异味的餐饮项目不得设立在没有设置专门烟道的具有住宅使用功能的楼宇内;

  (二)产生噪声、振动污染的娱乐场点、机动车维修厂及其他超标准排放噪声的加工厂不得设置在具有住宅使用功能的楼宇内;

  (三)产生恶臭、异味的服务项目不得设置在住宅小区内。

  第九条 排放油烟、异味的专门烟道的高度和位置,应当符合有关规定。

  第十条 新建、改建、扩建的服务项目,按环境影响程度实行分类管理,服务项目经营者应按照法律法规的规定提交由环境保护行政主管部门统一制作的环境影响报告书、报告表或登记表,报环境保护行政主管部门审批。有关审批机关应向社会公开审批程序。

  选址不符合本条例第八条、第九条规定的,环境保护行政主管部门不予批准;工商行政主管部门不予办理营业执照。

  第十一条 服务项目经营者应当按照法律法规的有关规定委托具有相应资质的机构编制环境影响评价文件。

  (一)可能造成重大环境影响的,应当编制环境影响报告书对产生的环境影响进行全面评价;

  (二)可能造成轻度环境影响的,应当编制环境影响报告表对产生的环境影响进行分析或者专项评价;

  (三)对环境影响很小,不需要进行环境影响评价的,应当填报环境影响登记表。

  服务项目的环境影响评价分类管理目录,由西宁市人民政府制定并公布。

  第十二条 环境保护行政主管部门应当自收到服务项目环境影响报告书之日起30日内、收到环境影响报告表之日起15日内、收到环境影响登记表之日起5日内,分别作出审批决定并书面通知服务项目经营者。环境影响报告书、环境影响报告表、环境影响登记表的审批不得收取任何费用。

  第十三条 严格控制在距离居民住宅楼、医院、学校、机关等建筑物集中区域十五米范围内新设产生油烟、噪声、恶臭、异味、振动的服务项目。

  在前款规定的区域内,确需设立产生油烟、噪声、恶臭、异味、振动的服务项目的,建设单位应当采取公告、召开听证会等形式征求项目所在地周边有关单位和公众的意见,在办理环境影响评价审批手续时,应同时附上对周边有关单位和公众的意见采纳或不采纳的说明。

  第十四条 服务项目有下列情形之一的,应当在变更前依照本条例的规定办理环境影响评价等相关手续:

  (一)无污染的服务项目变更为有油烟、噪声、恶臭、异味等污染的服务项目;

  (二)污染物排放数量、类型、去向和排放方式发生重大改变的。

  第十五条 新开办服务项目需要配套建设环境保护设施的,环境保护设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用,按照国家有关规定申请环境保护行政主管部门进行竣工验收。环境保护行政主管部门应当自收到环境保护设施竣工验收申请之日起三十日内完成竣工验收,验收合格的,该建设项目方可正式投入生产或使用。

  环境保护设施已建成的新开办服务项目需要进行试营业的,服务项目经营者应当报环境保护行政主管部门备案,自试营业之日起三个月内申请环境保护设施竣工验收。

  第十六条 市区内服务项目应当使用天燃气、液化气、电等清洁能源。烟尘排放应达到国家和地方规定的排放标准。

  第十七条 服务项目经营者在生产经营活动中,应当遵守下列规定:

  (一)产生的油烟,要通过安装净化设施的专门烟道排放;

  (二)产生污水的餐饮场所必须设置隔油池或其他污水处理设施,不得直接排入城市地下排水管网、周围水体或者随意倾倒;

  (三)修配加工厂所产生的废油或者其他固体含油废物,不得直接排入城市地下排水管网或者随意倾倒,应当按有关标准集中收集,有效处理;

  (四)摄影扩印所产生的废液、废水必须进行无害化处理,不得直接排入城市地下排水管网或周围水体;

  (五)经营活动中不得使用高音广播喇叭或者采用其他发出高噪声的方法招揽顾客;

  (六)服务项目的环境保护设施必须保持正常运转,未经环境保护行政主管部门批准,不得擅自拆除或闲置。

  第十八条 服务项目实行年度排污申报登记和污染物排放许可证制度。可能造成重大环境影响的服务项目经营者应当如实向环境保护行政主管部门申报登记排放污染物的种类、数量、浓度和方式,并申请污染物排放许可证。在经营活动中严格按照污染物排放许可管理的有关规定排放污染物。

  第十九条 服务项目经营者应当按照国家有关规定,依法向环境保护行政主管部门缴纳排污费。

  第二十条 环境保护行政主管部门依照本条例的规定,组织对污染源的监测,做好环境整治规划,查处污染事故,处理污染投诉,并协调有关部门对服务行业的环境保护实施监督管理。

  第二十一条 环境保护行政主管部门及其他监督管理部门,依法对其管辖范围内的服务项目进行经常性的检查,发现违反本条例行为的,及时处理。被检查者要如实反映情况,提供必要的资料,不得阻挠、延误检查或者谎报、瞒报、拒报。

  第二十二条 服务项目场所的选址违反本条例第八条规定,擅自进行建设或者投入生产、经营、使用的,由环保部门和工商部门依法查处。

  第二十三条 违反本条例第十五条规定,新开办服务项目未建成需配套建设的环境保护设施,擅自投入营业的,由市或区环境保护行政主管部门责令其停止营业,并可处一千元以上三千元以下罚款;需配套建设的环境保护设施已建成但未在规定期限内向环境保护行政主管部门申请竣工验收或未经验收合格擅自投入营业的,由市或区环境保护行政主管部门责令限期改正,逾期未改正的,可处一百元以上一千元以下罚款。

  第二十四条 违反本条例第十七条规定情形之一的,由市或区环境保护行政主管部门或其他有关部门责令限期改正,并可处以五百元以上二千元以下罚款。

  第二十五条 环境保护行政主管部门和其他有关部门的工作人员有下列行为之一的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

  (一)向不符合法定设立条件的单位颁发许可证、批准文件、营业执照的;

  (二)不履行监督管理职责,或者发现违反本条例行为不依法查处的;

  (三)接到对违反本条例行为的检举控告后不依法查处的;

  (四)利用职务之便,索取、收受他人财物或者谋取其他利益的;

  (五)有其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。

  第二十六条 对违反本条例的其他行为,法律、法规已有规定的,从其规定。

  第二十七条 本条例实施前合法设立和经营的服务项目,不符合本条例规定的,应当在本条例实施后一年内予以整改;继续在原经营地址经营的,污染物排放必须符合环境法律法规的规定;不符合规定的,由市或区环境保护行政主管部门责令限期治理,限期治理期间有关证照不予审核;逾期未完成治理的,由市或区环境保护行政主管部门提请同级人民政府责令其停业、关闭。

  第二十八条 市辖县可参照本条例执行。

  第二十九条 本条例应用中的具体问题由西宁市人民政府负责解释。

  第三十条 本条例自20**年4月1日起施行。

篇3:北京市劳动就业服务企业管理实施办法(2014修正)

  北京市劳动就业服务企业管理实施办法(20**修正)

  (1993年8月25日北京市人民政府第11号令发布 根据20**年11月23日北京市人民政府第200号令第一次修改 根据20**年7月9日北京市人民政府第259号令第二次修改)

  北京市劳动就业服务企业管理实施办法(20**修正本)

  第一条 根据国务院《劳动就业服务企业管理规定》(以下简称《规定》),结合本市实际情况,制定本办法。

  第二条 本市行政区域内劳动就业服务企业的管理,全面执行《规定》和本办法。

  第三条 市和区、县劳动行政部门和各行业主管部门依照《规定》规定的职责,负责对本地区、本部门的劳动就业服务企业进行规划、组织、指导、协调和监督管理。

  第四条 劳动就业服务企业必须符合下列条件:

  (一)企业开办时,城镇待业人员占从业人员的60%以上(含60%);

  (二)企业存续期间留存的城镇待业人员的比例不低于从业人员的10%(含10%)。

  本条前款所称城镇待业人员,是指本市城镇居民中持有劳动行政部门核发的《求职证》的人员。

  第五条 劳动就业服务企业的合并、分立,必须坚持自愿、平等的原则,由有关各方签订协议,处理好债权债务和其他财产关系,妥善安置企业人员。

  第六条 劳动就业服务企业终止,应当依照国家有关规定清算企业财产,清偿各种债务和费用,并依法向工商行政管理部门办理注销登记,向同级劳动行政部门缴销《劳动就业服务企业证书》。

  第七条 本市保护劳动就业服务企业的合法权益,任何部门、单位和个人不得以任何方式或借口平调、挪用、侵吞劳动就业服务企业的财产,不得非法改变劳动就业服务企业的性质和隶属关系,不得向劳动就业服务企业收取国家和市政府规定以外的各种行政性收费,不得无偿调用劳动就业服务企业的劳动力,不得干预劳动就业服务企业的经营自主权。

  劳动就业服务企业管理机构向劳动就业服务企业收取的管理服务费不得超过该企业经营收入总额的3%。

  第八条 劳动就业服务企业依法享受国家给予的各项税收优惠,具体办法按照国家和市税务主管机关的有关规定执行。

  第九条 劳动就业服务企业安置主办单位优化劳动组合精减的富余人员,达到市政府规定比例的,经税务部门批准,按照市政府有关规定享受税收优惠。

  第十条 金融机构对劳动就业服务企业正常生产经营所需的固定资产和流动资金贷款,在安排年度信贷计划时予以统筹安排。劳动就业服务企业贷款执行国家规定的利率。

  第十一条 劳动就业服务企业的主办单位应当严格履行《规定》第十一条规定的各项职责,并负责办理劳动就业服务企业的生产经营用房和职工住房的基建指标以及劳动就业服务企业购买专控商品的控购指标。

  第十二条 主办单位扶持劳动就业服务企业的资金,可以有偿使用收取资金占用费,每年还可以从劳动就业服务企业提取不超过15%的税后留利;采取投资形式的,可以参与劳动就业服务企业的利润分配,并承担亏损责任,但不得再从劳动就业服务企业提取税后留利。

  主办单位支持劳动就业服务企业的设备、工具和厂房等生产资料,采取租赁形式的,可以收取相当于折旧率的租金,每年还可以从劳动就业服务企业提取不超过15%的税后留利;采取折价投资形式的,可以参与劳动就业服务企业的利润分配,并承担亏损责任,但不得再从劳动就业服务企业提取税后留利;采取折价转让形式的,不得参与劳动就业服务企业利润分配,也不得从劳动就业服务企业提取税后留利。

  第十三条 劳动就业服务企业的厂长(经理)实行任期制。在厂长(经理)任期内,无法定理由,主办单位和劳动就业服务企业均不得擅自对厂长(经理)予以罢免或调动。劳动就业服务企业的厂长(经理)离任时,应当进行离任审计。

  第十四条 劳动就业服务企业实行民主监督和民主管理。劳动就业服务企业应当建立健全职工(代表)大会制度。

  第十五条 劳动就业服务企业享有用工自主权,用工形式由企业自主确定。

  劳动就业服务企业享有工资、奖金分配自主权。劳动就业服务企业应当根据本企业经济效益和生产经营特点,按照按劳分配的原则,自行确定分配形式。劳动就业服务企业经济效益好的,职工工资水平可以高于主办单位职工工资水平。

  劳动就业服务企业职工的养老保险,按照国家和本市的有关规定执行。

  第十六条 劳动就业服务企业应当积极开展职工岗位培训工作,不断提高职工的业务、文化素质和岗位技能水平。

  第十七条 劳动就业服务企业应当认真贯彻国家和本市有关规定,加强财务管理,严肃财经纪律,完善会计、审计、统计制度,接受政府有关部门的指导和监督。

  第十八条 对违反本办法的,依照《规定》的有关规定处理。

  第十九条 本办法自发布之日起施行。

篇4:物业管理知识培训:社区服务知识

  物业管理知识培训:社区服务知识

  001物业管理的综合配套服务的主要内容是:餐饮服务;康乐中心服务;购物中心服务;便民服务。

  002康乐中心服务的主要内容有:运动;娱乐;美容美发;健美。

  003社区的概念是:社区是社会学概念。是指一个相对独立和稳定的地域,以及在该地域上由某种关系而产生的由某些共同意识、利益和行为的人群组成的一种相对完整的有机体。

  004构成社区的四个要索是:相对独立和稳定的区域;有一定关系和数量的人口集团;有公共利益的管理机构;居民有地域上的归属感、参与感和心理上的认同感,及由此产生某些集体的意识和行为。

  005社区建设与物业管理的关系是:都是以人为中心开展活动,为人的生存、发展、享受提供各种方便。物业管理主要从完善物业及周围环境的功能来体现以人为中心,为社区创造清洁、优美、舒适、方便、文明、安全的居住环境。社区建设则着眼于协调人际关系,通过建立良好的人际关系来体现以人为中心的各项建设。

  006社区建设与物业管理的一致的目标是:形成区内居民心灵沟通;形成社区整体独特的文化品味。

  007区域化综合物业管理的涵义是:应用城市管理理论、系统论及可持续发展理论,对辖区物业(包括建筑物土地、市政、环境、配套设施等)实行综合管理,并承担一定的社会职责(公用、公益事业,城区管理,协助政府部门完成相关的责任目标等),以社会效益、经济效益、生态效益并重为目标的综合物业管理类型。

篇5:物业管理知识培训:保安服务知识

  物业管理知识培训:保安服务知识

  001治安管理主要是:必须通过现行的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备与工具,防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素,比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等,还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止,确保业主或非业主使用人人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。

  002治安管理的主要内容是:防扰乱秩序、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故。

  003治安管理的目的是人身不受伤害,财物不受损失,工作、生活秩序正常。

  004物业公司的治安管理队伍可采用委托保安公司实施安保服务和自建保安队伍实施安保服务。

  005保安人员入职的基本条件是身高1.70米以上;20岁至28岁;高中以上文化程度;身体健康;思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料);符合计划生育规定;具备一定的军训基本功;有深圳户口的成年人担保。退伍军人、党员优先考虑。

  006保安人员岗前培训的主要内容包括:公司简介;物业管理法规学习;企业内部的有关管理制度:员工守则,工作纪律等;安全防火教育;ISO9002质量体系有关安保方面文件的学习;普法学习;职业道德教育;军训。

  007保安人员在岗培训的主要内容包括:安保操作规程;队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。

  008保安人员单兵队列考核标准是:军人军姿;停止间转法;齐步走与立定;正步走与立定;跑步走与立定;敬礼。

  009保安人员擒拿技术动作的基本内容是:基本功:直打、侧打、勾打;弹踢、侧踹、勾踢;综合练习。擒敌拳等。

  010保安人员军事体能测试标准是:百米跑14秒以内;俯卧撑50个以上;爬楼20层60秒以内。

  011保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议(委托管理合同、业主公约以外的协议),采取各种有效措施,对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。从宏观的涵义来看,对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业的保安工作实际上就是保安守护工作,只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

  012保安守护工作主要有:保护人身安全;保护财产安全;维护客户单位内部正常的秩序。

  013在守护过程中可能遇到的主要问题是:火灾;盗窃;破坏;扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

  014巡逻保安服务的主要任务是:维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;预防、发现、制止各种违法犯罪行为;及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;检查发现防范方面的漏洞;平息巡逻中突发事件和意外事故。

  015遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:及时予以制止,并尽量将其抓获;迅速报告公安机关;疏散无辜群众。

  016遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:控制、稳住领头者;疏散围观者;迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;协助客户单位处理问题;防止事态扩大。

  017遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

  018守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:迅速向公安机关报案;保护好现场;安抚受害者;注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。

  019发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。

  020遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。

  021遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是:问清反映者姓名、房号、单位,详细记录报告的内容;对当面报告者要记清其相貌、衣着特征;对报告内容及时向有关领导汇报。

  022保安巡逻工作的主要方法是:采取定线、不定线相结合的巡逻线路;采取点与线结合的方法。

  023保安巡逻工作应注意的事项是:在时空控制上应注重系统管理;经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理的问题,夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽5难獭⒐獾取?/p>

  024违反治安管理行为的主要内容是:扰乱公共秩序的行为;妨害公共安全行为;侵犯他人人身权利行为;侵犯公共财产的行为;妨害社会管理秩序行为;违反消防管理行为;违反交通管理行为;违反户口或居民身份证管理行为。

  025违反治安管理行为与犯罪的主要区别是:情节轻重和对社会危害大小不同;触犯的法律不同;应当受到的处罚不同。

  026正当防卫的条件是:1.正当防卫的不法侵害条件:必须有真实存在的不法侵害行为,才能进行正当防卫;必须针对正在进行的不法侵害行为,才能实行正当防卫。

  2.正当防卫的防卫条件:正当防卫必须针对不法侵害者本人实行;正当防卫不能超过必要限度,造成不应有的损害。

  027真实存在的不法侵害行为:指客观上发生了危害社会的行为。

  028正当防卫的必要限度:要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害;要把防卫行为与侵害行为进行比较,凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当,即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

  029非正当防卫的性质:属于不法行为。

  030常见的非正当防卫有:假想防卫;防卫挑拨;不适时防卫;局外防卫;抗拒防卫;互殴行为;防卫过当。

  031防卫过当:指行为人的防卫行为超过了必要限度,给对方造成了不应有的损害的行为。

  032紧急避险的定义是:为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险,不得已采取的损害另一合法利益的行为。

  033紧急避险的构成要件主要是:必须是合法利益受到紧急危险的威胁;危险必须是正在发生的;避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施;避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险,在迫不得已的情况下实施的;紧急避险必须是实际存在的,不能是假想的或推断的;避险行为不能超过必要的限度。

  034保安员处理问题应遵循的原则:保安员在履行自己的职责时,会遇到许多问题需要处理,在维护业主(租户)的安全和利益的同时,依法办事,依法执行政策,不徇私情,以理服人。

  035保安员处理问题应遵循的方法:对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题,如民事纠纷,可通过说服教育的方法解决,主要是分清是非,耐心劝导,对一时解决不了又有扩大趋势的问题,应采“o;可散不可聚,可解不可结,可缓不可急,可顺不可”o;的处理原则,尽力劝解,把问题引向缓和,千万不要将矛盾激化,因为这样不利于解决问题。对处理问题上,坚持教育与处罚相结合的原则,如违反情节轻微,不需处罚的,可当场教育,或协助所在单位、家属进行教育,如需要治安处罚的,交公安机关处理。违反其他行政规定的,交行政机关处理。对于犯罪行为,应及时制止,并把犯罪分子扭送公安。

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